导游业务课程标准.docx

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1、导游业务课程标准第一部分课程概述一、课程性质与作用导游业务课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。通过该学

2、习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。导游业务的前导课程包括旅游概论、旅游地理、现在服务礼仪等，后续课程包括旅游市场营销、旅游文化、旅行社经营管理及导游模拟实训和顶岗实习等。三、课程设计思路及依据1设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任

3、务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。2.设计依据以职业教育国家教学标准体系为指导，根据专业人才培养方案和依据旅游人才市场需求现状，打破传统的教学模式，以能力培养为重点，制定了本课程标准。第二部分课程目标一、课程总体目标学生通过导游业务的学习，掌握导游实

4、务知识和对客服务能力，成为合格导游人员。主要要求为四个方面：掌握导游服务的程序与规范，熟练讲解导游词，掌握导游过程中特殊问题的处理策略和应变技巧，为旅游者提供良好的生活服务。总之，通过教学，培养学生良好的旅游职业道德。使学生思维更灵活、技能更到位、服务更优秀。二、分目标1 .能力目标(1)、培养学生的沟通能力及团队协作精神；(2)、培养学生分析问题、解决问题的能力：(3)、培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风：(4)、培养学生的质量意识、安全意识。2 .知识目标(1)、掌握地方导游服务程序及服务质量标准；(2)、掌握全程导游服务程序及服务质量标准；(3)、散客旅游服务程序与服务质量标准；(4)

5、、掌握领队服务程序和服务质量；(5)、掌握景区导游服务程序和服务质量；(6)、掌握带团的技能；(7)、能使用导游语言与导游技巧；(8)、能够处理带团当中的常见问题和事故及旅游者个别的特殊要(9)、应掌握导游相关的知识。3 .素质目标：4 、具备良好的职业道德例如：诚实、关爱、公平竞争、服务意识。5 、优秀的个性品质例如：理智、诚信、自信、责任、宽容、坚韧。良好的心理承受能力第三部分课程结构与内容标准一、课程结构及学时安排(一)理论课学时安排序号模块学习主题议时建学1职业素养篇导游服务4导游4导游礼仪22服务规范篇地方导游服务程序与服务质量6全程导游服务程序与服务质量6景区导游服务程序与服务质量

6、2散客旅游服务程序与服务质量4导游领队引导文明旅游规范23导游技能篇导游的语言技能6导游的带团技能8导游的讲解技能64应变处理篇游客个别要求的处理6问题与事故的处理6自然灾害与突发公共卫生事件的应对25相关知识篇旅行社饭店景区知识4入出境知识4交通知识4其他相关知识4总计80（二）实践教学安排序号实训项目实训内容议时建学1导游职业素养a职业道德讨论b职业形象训练C职业行为训练62熟悉和落实旅游接待计划a模拟制定团队接待计划b意外情况下计划的调整83导游接团服务a接团前准备工作的模拟b团队接待C清点人数d移爰行李和照顾客人上车e致欢迎词及沿途导游讲解f模拟入住客房服务84入店服务a进入版店b办理

7、入住手续C提醒注意事项65导游参观游览及沿途导游服务a参观游览前准备工作的模拟b途中导游模拟C返程导游服务86景点导游讲解各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务87送站服务送行前准备工作、离店服务及送行服务88校园模拟导游导游服务程序实际操作89科技馆讲解实训游客接待及展厅内容讲解服务1010景区实训景点游客接待及景点讲解服务10序号实训项目实训内容建议学时总计80二、课程内容标准序号模块学习主题内容标准（重点后标,难点后标）学习水平教学建议1素职养业第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型第二节导游服务的发展历程第三节导游服务的性质、特点及原则第四节导游服务的地位及作用1 .了解导游服务的产

8、生及发展历程2 .导游服务的内涵和特点。3 .熟悉导游服务的性质、地位和作用。理解记忆针对重点和难点的教学建议：1利用情景话题导入激发学生学习兴趣2.增加师生互动交流思政元素融入说明：1 .正确的历史观2 .爱国情怀、社会责任感教育第二章导游第一节导游的内涵及类型第二节导游的从业素质和职责要求第三节导游的职业道德与修养1了解导游的定义和分类支2 .熟悉导游的从业素质、职责要求，导游职业道德规范的基本内容，以及导游应具备的修养和行为规范。3 .掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。解忆用理记应针对重点和难点的教学建议：1增加案例教学2.利用多种方式加强理解思政元素融入说明：1 .服务他人、

9、服务社会的奉献精神2 .精益求精的工匠精神3,弘扬社会主义价值观第三章导游礼仪第一节导游的仪容仪表礼仪第二节导游的言谈举止礼仪第三节导游的人际交往礼仪熟悉导游的礼仪规范。理解记忆应用针对重点和难点的教学建议：1 .多种方式直观展示2 .增加讨论话题加深理解思政元素融入说明：中国自古就是礼仪之邦，可以不断加强爱国主义教育，弘扬中华优秀传统文化，帮助学生树立正确的社会主义核心价值观。第四章地方导游服务程序与服务质量第一节准备工作第二节接站服务第三节进住饭店服务第四节核对商定日程第五节参观游览服务第六节食、购、娱服务第七节送站服务第八节后续工作掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。理解记忆应用

10、针对重点和难点的教学建议：1 .增加案例教学，2 .进行模拟导游思政元素融入说明：1 .团结协作意识的培养2 .遵守秩序、规则第五章全程导游服务程序与服务质量第一节准备工作第二节首站接团服务掌握旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求。理解记忆应用针对重点和难点的教学建议：1 .增加案例教学，2 .进行模拟导游思政元素融入说明：2务范服规篇第三节进住饭店服务第四节核对商定日程第五节沿途各站服务第六节离站、途中、抵站服务第七节末站服务第八节后续工作1 .团结协作意识的培养2 .遵守秩序、规则第六章景区导游服务程序与服务质量第一节准备工作第二节导游服务第三节后续工作熟悉景区导游服务程序和服务质量要求

11、。理解应用针对重点和难点的教学建议：1利用讲授法多加指导2 .带有趣味性讲解3 .进行模拟导游思政元素融入说明：1 .团结协作意识、服务意识的培养2 .遵守秩序、规则第七章散客旅游服务程序与服务质量第一节散客旅游的内涵和特点第二节散客旅游规范服务流程1 .了解散客旅游的定义2 .熟悉散客旅游的特点3 .掌握散客导游服务程序和服务质量要求。理解记忆应用针对重点和难点的教学建议：1与团队旅游对比教学2.进行模拟导游思政元素融入说明：引导学生遵守相关程序和规则第八章导游领队引导文明旅游规范第一节引导文明旅游的基本要求与主要内容第二节引导文明旅游的具体规范与总结反馈掌握导游引导文明旅游的规范内容。解忆

12、用理记应针对重点和难点的教学建议：1.案例教学，增加交流讨论，引导学生理解知识。思政元素融入说明：1.引导学生遵守社会公德，遵守文明公约，弘扬中华优秀传统文化。第九章导游的语言技能第一节导游语言的内涵及特性第二节导游口头语言表达技巧第三节导游态势语言运用技巧第四节导游语言的沟通技巧1.了解导游语言的内涵及特性。2.熟悉导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧。理解记忆应用针对重点和难点的教学建议：1 .运用直观教学法加深对知识的理解。2 .布任务进行模拟演示练习。思政元素融入说明：通过对语言技能的学习，增强学生的服务意识、勇于攀登的工作精神。第十章导游的带团技能第一节导游带团的特点与原则第二

13、节导游的主导地位和形象塑造第三节导游提供心理服务的技巧第四节导游引导游客审美的技巧第五节导游组织和协1.了解导游带团的特点与原则。2.熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造。3.掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧。解忆用理记应针对重点和难点的教学建议：1 .增加案例教学，2 .进行模拟导游思政元素融入说明：通过对带团技巧的学习，培育增强学生的仁爱之心、服务意识、大局意识，培养学生不怕困难、吃苦耐劳的工作精神。3游能导技篇调的技巧第六节导游接待不同类型游客的技巧第十一章导游的讲解技能第一节导游讲解的原则和要求第二节实地导游讲解常用技法

14、第三节实地导游讲解的要领1 .了解导游讲解的原则2 .熟悉导游讲解的要求支3 .掌握常用的导游讲解方法和技巧理解记忆应用针对重点和难点的教学建议：1 .增加案例教学2 .进行模拟导游讲解思政元素融入说明：通过对相关景点的讲解，培养学生树立正确的历史发展观，提升学生对我国的制度自信、文化自信和民族自豪感。4应变处理篇第十二章游客个别要求的处理第一节游客个别要求的处理原则第二节游客个别要求的处理方法第三节游客投诉的心理与处理1 .了解游客个别要求的处理原则，游客投诉的心理。2 .熟悉游客投诉的处理。3 .掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理，游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理。理解记忆应用针对重点和难点的教学建议：1.增加案例教学，进行讨论。2.灵活运用教学策略，加深理解。思政元素融入说明：1通过对相关事故问题的处理原则和方法，强化学生在带团过程中维护国家利益、民族尊严、人格尊严的意识。2