快递服务标准(征求意见稿).docx

《快递服务标准(征求意见稿).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《快递服务标准(征求意见稿).docx（61页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、快递服务标准（征求意见稿）GBT.120中华人民共与国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布目次I前言II1范围I2基础概念I3服务种类I3.1 按寄达范围划分的快递服务I3.2 快递增值服务III4服务要素III4.1组织机构III4.2快件III4.3快递业务员VI4.4用户VI4.5服务单据VI4.6服务设施设备及用品VTT5服务环节VIIT5.1 收寄VTTT5.2 内部处理TX5.3 报关、报检X5.4投递X5.5查询X5.6例外处理XI5.7 投诉与申诉XI5.8 赔偿XII6服务质量XII6.1 服务时限XII6.2 服务评价XIII参考文献XVGB/T*快递服务分

2、为3个部分: 第1部分：基本术语； 第2部分：组织要求； 第3部分：服务环节。本部分为GB/T*的第1部分。本部分由国家邮政局提出并归口。本部分要紧起草单位：本部分要紧起草人：快递服务第1部分：基本术语1范围GB/T*的本部分规定了快递服务的基础概念，与与快递服务种类、服务要素、服务环节、服务质量有关的基本术语。本部分适用于快递服务有关的经营、管理、科研等活动。2基础概念快递express；courier快速收寄、分拣（522）、运输、投递（5.4.1）单独封装（5.1.4）的、有名址的快件（2.2）或者其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人（4.4.2）或者指定地点、并获得签收（5.4.

3、4）的寄递活动。注：改写YZjTO1282007,定义2.1.1。快件expressitem快递服务组织（4.1.1）按承诺时限快速递送的信件、包裹、印刷品等的总称。快递业务员expresspersonneI从事快件收寄、分拣（5.2.2）、封发（523）、运输、投递（5.4.1）等业务处理工作的人员。快递服务网络expressnetwork实现快件收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、运输、投递（5.4.1）等的实体网路与信息网络的总称。3服务种类按寄达范围划分的快递服务国内快递domesticexpress寄件人（4.4.1）与收件人（4.4.2）在中华人民共与国境内的快递（2.1

4、）服务。省内快递provincia1express寄件人(4.4.1)与收件人(4.4.2)在中华人民共与国境内同一省份、自治区、直辖市内的快递(2.1)服务。同城快递intra-cityexpress寄件人(4.4.1)与收件人(4.4.2)在中华人民共与国境内同一城市行政区划内的快递(2.1)服务。省内异地快递provincia1cross-regionexpress寄件人(4.4.1)与收件人(4.4.2)分别在中华人民共与国境内同一省份、自治区中不一致地区的快递(2.1)服务。跨省快递interprovincia1express寄件人(4.4.1)与收件人(4.4.2)分别在中华人民共

5、与国境内不一致省份、自治区、直辖市的快递(2.1)服务。国际快递internationa1express寄件人(4.4.1)与收件人(4.4.2)分别在中华人民共与国境内与其他国家或者地区(香港、澳门、台湾地区除外)的快递(2.1)服务，与其他国家或者地区(香港、澳门、台湾地区除外)间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递(2.1)服务。国际进境快递internationa1importedexpress国际进口快递收件人(4.4.2)在中华人民共与国境内，寄件人(4.4.1)在其他国家或者地区(香港、澳门、台湾地区除外)的快递(2.1)服务。国际出境快递internationa1exporte

6、dexpress国际出口快递寄件人(4.4.1)在中华人民共与国境内，收件人(4.4.2)在其他国家或者地区(香港、澳门、台湾地区除外)的快递(2.1)服务。香港澳门台湾快递HongKong,MacaoandTaiwanexpress寄件人(4.4.1)与收件人(4.4.2)分别在中华人民共与国境内与香港、澳门、台湾地区3. 2快递增值服务3.2.1代收货款快递cash-on-de1iveryexpress快递服务组织（4.1.1）同意寄件人（4.4.1）委托，在投递（5.4.1）快件（2.2）的同时，向收件人（4.4.2）收取货款的服务。3.2.2签回单快递return-receiptexp

7、ress快递服务组织（4.1.1）在投递（5.4.1）快件（2.2）后，将收件人（4.4.2）签收或者盖章后的回单（4.5.4）返回寄件人（4.4.1）的服务。3.2.3电子商务快递E-commerceexpress快递服务组织（4.1.1）受参与网上交易的用户的委托，寄递快件（2.2）的服务。3.2.4限时快递timedexpress快递服务组织（4.1.1）在约定时间点前将快件（2.2）送达用户的快递（2.1）服务。4服务要素组织机构快递服务组织expressserviceorganization为社会提供快递（2.1）服务的企业及其分支机构。邮政管理部门postaIadministrat

8、iondepartment国务院邮政管理部门与省、自治区、直辖市邮政管理机构的总称。快递协会expressassociation由快递服务组织（4.1.1）及与快递（2.1）业务有关的企业、个人与其他组织自愿参加并依法成立的非营利性、自律性的社会组织。4. 2快件按寄达范围划分的快件国内快件domesticexpressitem中华人民共与国境内用户相互寄递的快件（2.2）。省内快件provincia1expressitem中华人民共与国境内同一省份、自治区、直辖市内用户相互寄递的快件（2.2）。同城快件intra-cityexpressitem中华人民共与国境内同一城市行政区划内用户相互寄递

9、的快件（2.2）。省内异地快件interprovincia1expressitem中华人民共与国境内同一省份、自治区中不一致城市用户相互寄递的快件（2.2）。跨省快件domesticcross-cityexpressitem中华人民共与国境内不一致省份、自治区、直辖市的用户相互寄递的快件（2.2）。4.2.1.2国际快件internationa1expressitem中华人民共与国境内用户与其他国家或者地区（香港、澳门、台湾地区除外）用户相互寄递，与其他国家或者地区（香港、澳门、台湾地区除外）间用户相互寄递但通过中国境内经转的快件（2.2）。国际进境快件internationa1importe

10、dexpressitem国际进口快件从其他国家或者地区（香港、澳门、台湾地区除外）寄往中华人民共与国境内的快件。国际出境快件internationa1exportedexpressitem国际出口快件从中华人民共与国境内寄往其他国家或者地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快件（2.2）。4.2.1.3香港澳门台湾快件expressitemtoHongKongrMacaoandTaiwanregion中华人民共与国境内用户与香港、澳门、台湾地区用户相互寄递的快件（2.2）。特殊快件保价快件insuredexpressitem寄件人（4.4.1）按规定交付保价费，快递服务组织（4.1.1）对该快件（

11、2.2）的丢失、损毁、内件短少承担相应赔偿责任的快件（2.2）。改寄件redirectexpressitem快递服务组织(4.1.1)受用户委托，变更原投递名址，寄往新名址的快件(2.2)。委托件consignedexpressitem快递服务组织(4.1.1)受第三方委托前往寄件人(4.4.1)处取件后送达收件人(4.4.2)的快件(2.2)o自取件se1f-he1pexpressitem快件(2.2)到达约定目的地后，由收件人(4.4.2)自行提取的快件。问题快件拒付件protestforpaymentitem收件人(4.4.2)拒绝支付快递费用的快件(2.2)o拒收件protestfor

12、receivingitem收件人(4.4.2)拒绝签收的快件(2.2)0错发件misdeIiveryexpressitem实际到达目的地与收件人(4.4.2)名址不符的快件(2.2)0待领快件expressitemtobeco1Iected因无法投递或者与收件人(4.4.2)有约定，由快递服务组织(4.1.1)保管，等待领取的快件。保管期满快件storageexpiredexpressitem超过规定保管期的待领快件(4.2.3.4)o无着快件undeIiverabIeexpressitem无法投递且无法退回寄件人(4.4.1)、无法投递且寄件人(4.4.1)声明放弃或者无法投递且保管期满仍无

13、人领取的快件(2.2)。破I日件damagedexpressitem因包装不良、操作失误等原因，导致包装破旧的快件(2.2)0损毁件destroyedexpressitem因包装不良、操作失误等原因，导致内件部分或者全部价值损毁的快件(2.2)o丢失件Iostexpressitem在寄递过程中单一快件全部丢失，或者其内件部分丢失的快件(2.2)o4.3快递业务员快件收派员courier从事上门揽收快件与快件投递工作的人员。快件处理员operator从事快件分拣、封发、转运等工作的人员。客月艮人员customerservicestaff在呼叫中心专门受理接单、查询、投诉请求或者业务咨询的人员。国

14、际快件报关员internationa1expresscustomsdec1arer通过全国报关员资格考试，依法取得报关从业资格，并在海关注册登记，代表快递服务组织向海关办理国际进出口快件报关业务的人员。4.4用户寄件人sender交寄快件的单位或者个人。收件人receiver快件名址中指定的接收单位或者个人。4.4.1 5服务单据4.5.1快递运单expresswaybiII快递详情单用于记录快件收寄原始信息及服务约定的格式合同。改寄申请单redirectapp1icationform寄件人申请改变快件收件人名址所填写的单据。4.5.3索赔申告单c1aimsbiII用户申请快件赔偿时所填写的单

15、据。4.5.4回单interchangereceipt应寄件人要求，在收件人签收快件的同时，需收件人签名或者盖章后返还给寄件人的单据。4.5.5快件报关单expresscustomsdecIaration进出口快件用户或者其代理人，按照海关规定的格式对进出口快件的实际情况做出书面申明，以此要求海关对其快件按适用的海关制度办理通关手续的法律文书。4.5.6形式发票proformainvoice按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值的，以便海关进行监管的报关文件。4.6服务设施设备及用品快递营业场所expressbusinessp1ace快递服务组织用于提供快递服务的营业场所。快件处理场所expressitemprocessingfaciIity快递服务组织用于快件分拣、封发、交换、转运、投递处理等活动的场所。快件监管场所expres