服务员工手册.docx

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1、公司简介服务员工手册工手册（家政服务类）广西玉林市俏贝儿家政服务公司二OO九年九月目录家政家政服务员职业守则及家政行业管理规范家政服务员的道德标准家政服务员日常行为规范公司简介河南省“豫贝颐”居家养老服务中心，是经民政厅审批，工商所注册备案的非企业民间组织。“豫贝颐”与预备役谐音，要紧基于创业者本人源于部队转业干部，其个人成长与进步都得益于部队与社会的培养，现退役到地方仍然承担预备役建设的使命，在经济繁荣、社会与谐的大环境下，一直想努力为社会主义现代化建设事业尽点微之薄之力，经再三斟酌，反复考证，慎重地选择了河南(简称“豫”)老人(俗称“贝”)居家养老(称“颐养”)事业。居家养老既有对传统观念

2、的继承，又有符合新时代养老事业进展的空间与服务内容，事业的进展需要时间的验证，前程大小决定于社会老人的认同！诚实的工作态度会让老人满意，诚信的工作质量会让儿女放心！让老人满意、让社会接纳是我们的心愿与奋斗目标。爱心有多大，进展的空间就有多大！付出有多少，社会回报就有多高！我们坚持“以人为本、服务至上”的创业理念，始终把服务老人看作创业的根本，立足老人需求、依靠信息化管理，努力做到“就餐吃饭不离家、配餐服务送上门，生病诊断不离家，医疗服务送上门，养老床位不离家、综合服务送上门，生活所需不离家，购物、维修送上门，精神生活有需求、心理疏导伴旅游，维权纠纷保利益，法律服务解难题”，我们以“替子女尽孝、

3、让老人宽心！替父母分忧、让儿女放心”为服务宗旨；以低偿、有偿、无偿为经营手段；以集中建站、分散包户、社区建网的方式，采取家政、“小时工”等形式，为不一致层次、不一致需求的老年人提供方便、快捷、周到的社会化服务,尽最大努力满足社会养老需求，热情帮助居家老人她们解决实际困难，为推动社会与谐进展而努力奋斗!服务中心是以居家护理为服务手段的社会养老服务机构，要紧为居家老人提供饮食配送、健康娱乐、设施维修等居家护理服务，是老人的“外姓”娘家人，它是一种特殊的服务行业。从根本上讲，服务中心所能提供的就是服务。提供优质的服务是服务中心的唯一出路。服务中心的目标是为老人提供最佳的服务，为社会承担赡养义务。提供

4、服务类型分为有型服务-饮食配送、家政服务。无形服务一关心、呵护、精神、健康等服务及厨师的烹调技术。家政一、家政含义：(1)家政是指家庭事务的管理。政”是指行政与管理，它包含有三个内容：一是规划与决策，二是领导、指挥、协调与操纵，三是参考、监督与评议。(2)家政是指在家庭这个小群体中，与全体或者部分家庭成员生活有关的情况，它带有一种“公事”的意味，另外还含有“要事”的意思。在实践中，它要求我们把要紧的注意力放在大事与要事上面，也就是首先抓好事关全局的重要情况。当然，大事与小事是互相联系的，对小事也不可忽视。(3)家政还指家庭生活办事的规则或者者行为准则。家庭生活中需要有一些关于行为与关系的规定，

5、有的写成条文，有的通过协商形成口头协定，有的在长期共同生活中成为不成文的习惯规则。这些规则有综合的，也有单项的，如对学习与娱乐，常常需要作特别的规定。（4）家政指家庭生活中有用知识与技能、技巧。家庭事务是很具体、很实际的，人们的修养、认识、管理都要与日常行为结合起来才能说明其意图，实现其愿望。（5）总之，家政是家庭中对有关各个家庭成员的各项事务进行科学认识、科学管理与实际操作，以利于家庭生活的安宁、舒适，确保家庭关系的与谐、亲密，与家庭成员的全面进展。二、服务内容：通常家务、家居保洁、衣物洗涤、照顾与陪护老年人、照顾病人、操持家务、护理老人、制作家庭便餐、照顾小孩等家务家政服务工作。（1）通常

6、家务：制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主；（2）看护婴幼儿：对婴幼儿的照料、看管；（3）护理老年人：照料、陪护老年人；（4）照顾病人：在家庭或者医院照料、看护病人；（5）护理产妇与新生儿：护理产妇与新生儿，亦称月嫂；（6）家庭教育：要紧是对幼儿或者小学生的品德与良好习惯的培养、智力开发与学业辅导；（7）家庭理财：对客户日常生活开支的管理，包含采购、记账等；（8）家庭秘书：从事家庭或者家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等；（9）家庭安全员：一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员；另一类是负责家人的

7、安全，又称家庭保安员；（10）陪伴：陪同购物或者聊天，要紧满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或者通过其他陪伴方式满足客户的心理需求；（H）管家：对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不一致特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等等；（12）居家服务的家政从业人员（保姆）其服务项目通常是全面多项的，而钟点工、计件工则有单项或者多项的，其具体服务项目应以客户与家政企业或者家政从业人员所签订的合同内容为准。（13）单位、社区的服务项目，因其后勤服务比较专业化，其项目通常以单项或者几项为主。三、钟点工（小时工）

8、：以计时方式为客户提供卫生清扫、接送小孩、做家务、做饭、开荒保洁等服务的工种。家政服务员职业守则及家政行业管理规范家政服务员的道德标准一、对顾客态度与蔼、诚恳，服务积极、认真，说话与气、礼貌。二、对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。三、对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急,帮顾客所需。四、对顾客要谦虚慎重，自觉同意顾客监督，欢迎顾客批判，切不能与顾客发生争吵。五、仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装装扮，仪容姿态，举止动作反映出一个优良的思想品德与文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。六、刻苦学习业务技术，不断提

9、高服务质量。每个人都务必在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中务必遵守的道德规范与行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或者领导的意愿与要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德与职业守则具体表现为:诚实守信竭诚服务遵章守纪恪守公德勤奋好学技术精湛工作尽责厉行节约自尊自爱文明得体语言规范仪表端庄入乡随俗求同存异尊重客户懂得沟通尊重隐私信守约定敬老爱幼爱岗敬业亲情服务人文关怀甘于平凡勇于奉献家政服务员日常行为规范家政服务礼仪一个优秀的家政服

10、务员，与家庭成员、邻居、客相处都礼貌文明、大方得体，不论是个人卫生，还是仪容仪态、言行举止都能令人舒服。良好的外表由三方面构成。一、仪表整洁。家政服务员应该经常洗澡、洗头发，特别是注意面部清洁，切忌不可浓妆艳抹。要经常修剪指甲，保持手指甲与脚趾甲短而洁，最好不要染指甲，要注意随时洗手。最好不吃有异味的食品，每天刷牙、饭后漱口，保持口腔清洁口气清新，无异味。二、着装大方。家政服务员的衣着务必大方得体，既不能寒酸破烂，也不能太艳丽时尚。服装最重要的是整洁干净,不要有破烂、磨洞、污渍或者丢失纽扣等现象发生，更不能有异味。在穿着正装前，要进行熨烫。若有平常对其不熨不烫，随手乱丢，折痕遍布，就会被视为懒

11、惰之人。家政人员的工作性质决定着装不宜过多暴露身体，也不能过于单薄、透亮或者过分艳丽。三、举止端庄。姿态是一个人修养的直接表露，举止端庄的人比较容易得到别人的尊重。相反的，假如举止轻佻或者粗鲁无礼都会引起别人的反感。家政服务人员不恩那个由于传统的观念而对自己的本质工作有自卑感，也不能将平常可能会有的不文明举止带到雇主面前。初级家政服务员基本技能优秀家政人员素养标准一个人道德品质差，自私自利，虚伪狡猾，就不可能有好的精神面貌，也不可能给人以良好的印象。一、良好的道德品质，首先是诚实。诚实是做人的基本品质。对自己的缺点与不足，要正视，不要掩盖，应做到表里如一，使人信赖。有的打工者为了获得别人的好感

12、或者满足自己的虚荣心，故作姿态,表现虚伪。这尽管可能一时获得别人的好感，但最终必将为大家所疏远。其次是有正义感。在生活中，要一身正气，不惧邪恶，刚直不阿。在珠海打工的河南青年农民孙天赦，在外国老板强令全体员工下跪时，他宁可丢掉工作也坚决不跪，保护了人格与国格，受到了全社会的尊重，是我们学习的榜样。二、自信、大度且富有朝气。自信心是良好精神风貌的重要表现，它意味着对自己的尊重与确信。自信使人开朗、乐观，能积极主动地与人交往，不可能由于困难而萎靡不振，人们与其接触能受到鼓励与启迪，由于能够从其身上看到奋斗的力量与坚韧不拔的品格。大度，是指一个人的气度宽容大量，能容人。表现为对人对友求同存异，能听进

13、各类不一致的意见，特别是反对与批判自己的意见。发现自己有错误时能主动地同意批判，认真改正。同别人发生矛盾时能主动检查自己，绝不可文过饰非，推卸责任。三、得体的仪表举止。仪表举止包含着装装扮、言语谈笑与、行为举止等内容。1、着装装扮。生活中许多人都比较注意自己的着装装扮。一个人的穿着装扮，不管他自己是否意识到，往往会在周围人们中引起种种感受，这些感受又直接关系到对他精神风貌的评价。通常来说，着装装扮要注意下列因素：合体，即根据自己的身体情况选择合适的服装。过于肥大，使人感到拖拉疲沓,松松垮垮;而短小箍身，又令人窒息。合度，即不一致的时间、地点是完全不一致的。一味追求所谓高雅、时里而不顾时间、场合

14、，乱穿一气，只能使人感到不伦不类，从而损害自己的形象。2、言语谈笑。言语谈笑作为与人联系的重要工具，也有较深的技巧。关于每一个人来说，语言都要真实地表达自己的思想，这是一个基本的要求。假如言不由衷，言行不一，虚情假意，只能给人一种虚伪油滑不可靠的印象。此外，谈吐要讲文明礼貌，符合社会公德，切忌用语粗俗、讽刺挖苦、不尊重他人，或者者不断打断别人的话，大发牢凝，批判别人，说别人的闲话，甚至恶语伤人，这都会使人感到你不能与人为善，而不愿意与你交往。使用保洁服务卡可享受保养类八折优惠名称服务卡面值有效期累计使用时间贵宾卡100元半年7小时贵宾卡200元半年14小时贵宾卡500元长期有效40小时送5小时

15、月仅贵宾卡IOOo元长期有效92小时送10小时VIP卡（家庭包月卡）2000元（面议）长期有效200小时送4小时（面议）立氾围及收费标准服务项目清洁范围计费标准空房清洁玻璃、地而、顶棚、瓷片、洁具、踢角一E43元/平方线、家具等拓荒商场、企事业单位及宾馆拓荒、外墙、，人.、门头、广告牌等清洗以地毯保养真丝、全毛、混纺、化纤、地毯的除污、家用优质地毯：4平方起价100元，每增加1平方增加杀菌、杀虫、防止脱毛、防止静电的处20元。个性化家政服务类别及收费标准（参考价）特快专递免费送邮件上门服务免费有关邮寄递延费等费用用由业主自负。3代叫出租车免费4代订酒店免费5清洗空调过滤网（分体机）免费说明：1、以上所列收费项目，除备注中有注明外，均不含材料费；2、如顾客需求的服务项目超出以上范围，可与管理处协商确定;3、收费标准如有变更，以管理处最新公布的为准。雇主须知1、雇主用工须提供真实身份证、工作单位与住址。3、为便于雇主请到合适的保姆，公司为雇主提供保姆试工之便利，试工时间为3天。4、雇主试工需先交纳保姆试用押金500元。5、试工期间收取服务员工资20元/天，服务费15元