服务器维保服务规划书.docx

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1、服务器维保服务规划书服务器维保规划书叔试董讯遹信息技术嘴限公司第一章项目定义11.1 项目组织结构错误!未定义书签。1.1.1 组织结构图错误!未定义书签。1.1.2 人员联系表错误!未定义书签。1.1.3 项目岗位责任人一览表错误!未定义书签。1.1.4 项目完成目标11.2 服务计划错误!未定义书签。1.2.1 全年工作安排错误!未定义书签。1.2.2 性能数据收集时间表错误!未定义书签。1.2.3 节假日值班安排表错误!未定义书签。1.2.4 责任人员一览表错误!未定义书签。第二章保护方案12.1 服务原则12.2 服务范围22.2.1 服务器保护服务设备清单22.3 服务受理方式22.

2、3.1 通常服务流程42.3.2 故障处理流程52.3.3 系统性能优化处理流程62.4 服务内容72.4.1 服务器系统及存储系统服务内容72.4.2 数据库服务内容142.5 设备搬迁服务202.5.1 服务说明202.5.2 客户受益202.5.3 服务特性212.5.4 客户责任222.5.5 双方责任222.6 服务质量操纵232.6.1 客户投诉处理流程242.6.2 客户满意度调查24第三章服务响应263.1 保修期263.2 电话响应时间263.3 上门响应时间263.4 通常性咨询263.5 服务时段263.6 故障申报273.7 服务记录或者报告的提交时限27第四章巡检操作

3、内容284.1 健康检查284.2 参数配置284.3 性能优化294.4 备份与恢复29第五章项目交付成果29第一章项目定义1.1项目完成目标通过我公司专业的技术支持与保护服务,有效提高系统的可靠性与可用性,为2Q1业务系统与其它有关业务系统的稳固、安全、与高效运行提供坚实的保证，保障某某的安全生产，为某某业务的正常开展与安全运营提供良好支持与服务，最大程度地避免系统故障对X21业务开展与企业信誉造成的缺失。第二章保护方案2.1服务原则保密性原则：对服务过程中获知的任何客户系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或者个人，不得利用这些信息进行任何侵害客户系统的行为。规范性原则：服务的实施务

4、必由专业的安全服务人员依照规范的操作流程进行，对操作过程与结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。可控性原则：服务的工具、方法与过程要在双方认可的范围之内，保证客户关于服务过程的可控性。最小影响原则：服务工作应不能对现有业务的正常运行产生显著影响。（包含系统性能明显下降、服务中断等）在未来的服务工作中，我们会采取预防与应急响应并重的措施。定期对被保护的系统及有关环境进行预防性检查，防患于未然。对可能的突发故障事先制定应急预案，确保在出现紧急情况时，将业务系统的中断减至最低，确保业务系统服务的连续性。在规定的期限内保证所保设备及运行在所列设备上的业务系统的正常、良好地运行，并提供技术支持。1.1

5、.1 服务器保护服务设备清单序号设备描述数量序列号12345678910112.3 服务受理方式可通过电话、电子邮件方式故障报修或者要求技术支持。 公司营业时间：周一至周五上午9：OO至下午18：00 免费热线电话：027-87873500 任何时间（包含非工作时间与节假日）24小时值班手机：18647086002简工通常性技术咨询可在工作日上班时间，拨公司热线电话027-87873500,也可直接拨打责任工程师的手机。或者将要咨询的问题发到责任工程师的电子邮件信箱。故障报修在上班时间可拨公司热线电话027-87873500,非工作时间拨打24小时值班手机：18647086002简工，或者责任

6、工程师的手机。我司承诺：我司将提供7X24小时现场服务，在紧急故障情况下，武汉市内2小时内到达用户现场。不需到现场的，由我方工程师提供7X24小时的电话支持。专家现场请求技术技术部项目组解决故静保修备案技术支持技术专家组训术持培技支，技术跟踪我公司资料府网上技术支持服务报告文档胤朔窗TK:到涮：巡检发现故障及隐患用户单位存储系统及.X系统2.3.2故障处理流程某某单位+蓝讯通公司构成联合审核通过I按照系统配置管理流程进行后续工作2.4 服务内容2.4.1 服务器系统及存储系统服务内容包含： 热线电话、电子邮件技术支持服务 机房环境检查 设备清洁 健康检查 性能评估及优化 系统安装、升级、配置

7、操作系统及数据备份与恢复 7X24小时紧急救援服务 培训2.4.1.1 热线电话、电子邮件支持服务及时解答用户的通过电话与电子邮件提出的疑问，如无法立刻解决将电话跟踪用户，直到帮助用户解决问题。对XX服务器与XX存储产品提供电子邮件警示服务。2.4.1.2 机房环境检查一个稳固安全的机房环境是关键业务高可靠运行的基础,要紧检查方面有: 空气通风状况 机房线缆状况 天花板与地板 机房清洁状况 火线-地线电压 零线-地线电压 空气灰尘 供电情况 温度 湿度2.4.1.3设备清洁灰尘能够说是机房的劲敌,假如不注意在遍布服务器的机房做好除尘措施,7*24的工作方式，再好的服务器或者网络设备都会出问题。

8、灰尘会夹带水分与腐蚀物质一起进入设备内部。覆盖在电子元件上，能够造成电子元件散热能力下降，长期积聚大量热量则会导致设备工作不稳固。除此之外，由于灰尘中含有水分与腐蚀物质，会使相邻印制线间的绝缘电阻下降，甚至短路，影响电路的正常工作，严重的甚至会烧坏电源、主板与其它设备部件。一、机房除尘步骤1 .清理前的准备 设定除尘周期 防备静电危害 熟悉设备结构 清洁工具的选择2 .重点部件的清洁 主板的清洁 插接件的处理 风扇的清洁 箱体表面清洁 外围插头、插座清洁 电源二、杜绝灰尘的产生 机房分区操纵，关于大型机房，条件同意的情况下应进行区域化管理，将易受灰尘干扰的设备尽量与进入机房的人员分开,减少其与

9、灰尘接触的机会。比如将机房分为三个区域，服务器主机区，操纵区，数据处理终端区。并设置专门的参观通道，通道与主机区用玻璃幕墙隔开。 定期检查机房密封性。定期检查机房的门窗、清洗空调过滤系统，封堵与外界接触的缝隙，杜绝灰尘的来源，维持机房空气清洁。 维持机房环境湿度，严格操纵机房空气湿度，即要保证减少扬尘、同时还要避免空气湿度过大，设备产生锈蚀与短路。 严格操纵人员出入，设置门禁系统，不同意未获准进入机房的人进入机房。进入机房的人员的活动区域也要严格操纵，尽量避免其进入主机区域。 做好预先除尘措施，机房应配备专用工作服与拖鞋，并经常清洗。进入机房的人员，不管是本机房人员还是其他经同意进入机房的人员

10、，都务必更换专用拖鞋或者使用鞋套。尽量减少进入机房人员穿着纤维类或者其他容易产生静电附着灰尘的服装进入。 提高机房压力，建议有条件的机房使用正压防灰尘，即通过一个类似打气桶的设备向机房内部持续的源源不断的输入新鲜、过滤好的空气，加大机房内部的气压，由于机房内外的压差，使机房内的空气通过密闭不严的窗户、门等的缝隙向外泄气，从而达到防尘的效果。2.4.1.4 健康检查我司将根据服务计划做出的安排，定期对系统与/或者设备进行预防性检查，以确保系统或者设备处于良好的工作状态。对服务器系统与存储系统的检查内容包含：一、机房环境检查二、检查系统日志及系统邮件三、硬件检测四、检查主机/存储Firmware版

11、本五、检查操作系统修补软件与保护版本六、设备清洁七、服务器系统性能评估及优化八、操作系统备份及恢复测试2.4.1.5 性能评估及优化一、性能评估及优化的内容与目的 找出系统性能瓶颈 提供性能优化方案 达到合理的硬件与软件配置 使系统资源使用达到平衡 改进系统结构 解决硬件瓶颈 解决软件瓶颈 提供硬件升级服务二、性能有关的各个环节 硬件资源 操作系统 服务器软件 开发平台/中间件软件/框架软件 应用程序1、硬件资源CPU 内存 硬盘 整列卡 电源 带宽2、操作系统 Serve、200320082012,1inux,VmWare等。 IO性能（存储设备、网络设备、异步IO） 文件系统性能（大文件优

12、化、小文件优化、写优化、读优化、文件系统） 多线程性能三、系统使用与优化的原则 对资源的使用状况作长期的监控与数据收集 程序的优化与系统结构的优化比硬件的性能优化更有效 避免不受限制的使用系统资源 设置各项服务对资源的使用限额 始终保留一定量的空闲资源 系统硬件达到合理的配置 应用软件对资源的使用要均衡2.4.1.6 系统安装、升级、配制我公司提供系统运行期间的系统安装、升级、配置的更新服务。当用户所用的操作系统有更新的版本出现；或者者使用的应用软件需要更新的操作系统支持；或者者有更新的硬件部件能够应用到系统上时，我公司将会及时向用户做出通知并根据实际情况做出操作系统升级的方案。2.4.1.7

13、 操作系统及数据备份与恢复一、备份策略：备份是保护用户数据不丢失的重要手段，通常系统备份的要求如下： 每一台机器的操作系统至少有一个全备份 每天备份用户数据 操作系统配置修改后重新备份操作系统。 定时检查设备指示灯状态 简单故障的推断 熟悉操作系统二、恢复策略：有了备份策略，还务必考虑再出现不一致的故障时，应该如何实施相应的恢复。比如，操作系统受到破坏时，应该如何恢复？考虑到如今可能有不一致的状况，可能会采取不一致的恢复方法。比如，系统管理员确切地明白只是某几个文件被误删除，则只需简单地从被分钟会这些文件即可；负责，就可能需要用有关命令进行系统的完全恢复。也就是说，有了备份策略，管理人员还需要

14、考虑不一致情况下的恢复方案，并制成相应的文档，从而保证在紧急情况下正确地恢复系统。另外，还需要定期地对备份与恢复策略进行测试，以确保方案的可行性。2.4.1.8 7X24小时紧急救援服务7X24小时紧急救援服务是全天候服务，提供专人24小时待命服务，用户有问题能够直接与工程师联系，工程师在接到用户救援电话后将在2小时到达现场。一、紧急响应服务的优势快速的响应速度快速地解决问题合理的方案提供二、应急响应服务流程用户向我司提出紧急救援服务申请，我公司同意申请，熟悉用户系统现状，双方协商服务时间与形式，我方工程师赶赴现场，提出解决方案，实施服务服务结束，填写确认单，确认服务生效。三、应急响应服务获得方式热线电话：028-87873500传真：027-87873500-8072.4.1.9 培训I只有通过全面系统的培训工作,才能造就高素养的系统管理员与操作人员，才能保证主机系统