服务型网站公众满意度研究.docx

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1、服务型网站公众满意度研究以盐城市亭湖区政府网为例指导教师姓名申请学位级别专业名称论文提交日期论文答辩日期学位授予单位与日期南京理工大学答辩委员会主席评阅人摘要信息技术与网络迅猛进展的今天，电子政务作为政府监管的重要手段。电子政务的应用使得政府职能发生变化、工作效率得到提高、政府透明度得以增加，最终使得政府能够更好地服务大众并同意监督。政府所设立的门户网站是政府与公众交互的平台，是政府实施优质化管理与高效服务的窗口，起着非常重要的纽带作用。亭湖区政府作为重要的职能部门，如何利用政府的门户网站更有效的服务百姓，提高大众的满意度是当前一个重要的现实问题。本文以亭湖区政府门户网站建立的G2C公共服务为

2、研究对象，参考顾客满意度理论，对涉及到的大众满意度因素、评估模型与指标体系等实施研究。论文共分六章。首先介绍了本文的研究目的与意义、国内外研究现状，与论文的研究内容与研究方法，接着简介典型的大众满意度模型与本文使用的测试标准，并针对亭湖区政府门户网站与用户特征实施论证，建立初步的评估模式与指标系统，再通过调查与应用统计软件进行数据的评估与分析，公众期望对网站用户忠诚有正向影响，影响程度中等，而对用户满意影响程度较小逐步修正评估体系，创建出符合亭湖区政府特点的门户网站公众满意度的指标体系与评估模型，并最终对网站实施了测试。根据测试的最终结果研究出网站存在的问题，并提供整改的意见。关键词：门户网站

3、；公众满意度；满意度模型；提升策略ABSTRACTWiththerapidgrowthofinformationtechno1ogyandincreasingpopu1arityofInternet,E-Governmenthasbecometheimportantmeansofmoderngovernmentmanagement.Theimp1ementationE-Governmentacce1eratestheprocessoffunctionstransformation,improvesworkingefficiency,increasesgovernmenttransparency

4、,atthesametimeprovidesthepub1icwithbetterservicesandacceptanceofsupervision.TheE-Governmentporta1servesasanessentia1bridgeanddirectp1atformforthegovernmenttocommunicatewithitspub1icandprovidesaservicewindowforadministration.ThisthesisfocusesontheresearchstudyoftheG2CserviceofTingHuporta1basedontheth

5、eoryofcustomersatisfaction,theinf1uentia1factorsofpub1icsatisfaction,theassessmentmode1andindexsystem.Thethesisinc1udessevenchapterswherethefirstchapterdescribesthepurposeandbackgroundoftheresearch,theresearchstatusdomestica11yandinforeignregions,themissionoftheresearchandmethodo1ogyofhowtheresearch

6、istaken.Thisisfo11owedbythec1assiccustomersatisfactionmode1andindexsystemtestingofwhichtheresearchtakesreferenceto.Bymeansofdetai1edana1yzesontheporta1andtheportastargetuserscharacteristic,theprototypeofassessmentmode1andindexsystemareproposed.ThroughSPSSdataana1ysisverificationandtheempirica1invest

7、igation,therefinedassessmentmode1andindexsystemofpub1icsatisfactionisthendesignedfortheTingHuPorta1.Eva1uationwasthenconductedbasedonthefina1modu1eandindexsystem.Accordingtotheeva1uationresu1ts,theWebissuesandrootcauseofTingHuporta1wasthenfound.Fina11y,there1atedimprovementadviseswerethenputforward.

8、KEYWORDS:porta1,pub1icsatisfaction,SatisfaetionMode,ImProvementStrategies摘要2ABSTRACT41 .绪言71.1 研究背景71.2 研究意义91.3 国内外研究现状111.3.1 国外研究现状I11.3.2 国内研究现状131.4 要紧研究内容151.5 研究的思路与方法162 .服务型政府网站满意度有关阐释172.1 公共管理理论172.1.1 “新公共管理运动”的产生背景172.1.2 新公共治理理论的特点182.2 政府服务功能的进展182.2.1 国外政府服务功能的进展182.2.2 我国政府服务功能的进展18

9、2.3 政府网站服务功能的进展202.3.1 政府网站服务的进展历程202.3.2 我国政府网站服务的进展历程212.3.3 提升我国政府网站服务能力的必要性213 .服务型政府网站公众满意度测评研究233.1 服务型政府网站公众满意度的涵义233.1.1 政府门户网站公众服务的对象233.1.2 政府门户网站公众满意度的内涵233.2 服务型政府网站工作公众满意度的影响因素233.3 服务型政府网站公众满意度测评模型的构建243.3.1 公众满意程度测评的理论模型243.3.2 政府门户网站公众满意程度参数模型的创建273.3.3 模型内潜在参数对应关系的构建283.3.4 模型显变量的选取

10、293.3.5 政府大型门户站点的大众满意程度参数模型与特征314 .盐城市亭湖区政府网站满意度模型验证分析334.1 亭湖区政务网建设概况334.1.1 盐城市亭湖区概况334.1.2 亭湖区政务网站概况334.1.3 亭湖区政府网站需要探索的问题344.2 问卷调用f344.2.1 问卷提项设计344.2.2 样本选择与调查方式3543问卷的数据处理365盐城市亭湖区政府网满意度分析381.1 统计分析381.1.1 项目分析381.1.2 因素分析（结构效度）391.1.3 信度分析421.1.4 效度分析421.1.5 描述统计研究421.2 有关研究441.3 满意度影响因素分析44

11、1.4 盐城市亭湖区政府网满意度改善建议451.4.1 目前亭湖区政府网站存在的问题451.4.2 有关计策与建议466 .存在问题与改进措施477 .结语49参考文献50附录1政府门户网站公众满意度测评调查问卷521绪言电子政务(EIeCtroniCGovernment)作为一种新的政府管理模式，正在结合互联网革命带来新的行政管理实践。电子政务的指导思想是建立以公众为中心的政府管理模式，目的是通过电子手段向公众提供一种高效便利的服务，促使政府与公众之间更好地沟通与交流。电子政务门户网站(E-governmentPorta1Site)是电子政务中政府与公众接触的第一平台，是政府运用信息化手段对

12、社会进行依法管理与服务的窗口。近几年来，我国积极开展电子政务建设工作，取得了明显成效。作为政府面向公众提供电子化管理与与“一站式服务”的政务门户网站，也已成为电子政务建设积极推进的重点内容。目前，我国各地已纷纷建立政府门户网站，而网站的绩效水平却参差不齐，在我国电子政务不断推进的同时，政府门户网站的绩效差异又进一步拉大了各地区间的差距。国家花费巨大人力物力与财力建设的各级政务网站，毕竟是否能够真正满足社会公众与企业的需求，能够及时公布政务信息，提供网上服务，扩展民众监督与投诉渠道，方便大众生活与工作呢?近几年来，国内外各类理论与学术研究机构纷纷开始重视电子政务特别是政务网站的绩效与满意度问题，

13、从理论与实证角度在不一致层面展开了研究。研究政务网站的满意度影响因素，并针对影响因素提出有效改进措施，切实提高政务网站的满意度，关于提高政府工作的整体满意度，建设利民为民的公共服务型政府，提高公众对政府的信任度都有着重要的理论与现实意义。1-1研究背景(1)追求公共满意已经成为世界各国政府部门关注的重点从上世纪八十年代开始，随着经济的不断进展与市场的不断细分，形成了以客户为中心，关注客户满意，提高客户忠诚的客户满意度理论。这些理论在直接指导企业的营销的同时，也迅速扩展到政府部门、公共事业、文教卫生等非营利性组织与领域，并已取得了一定的成效。自1990年以来，美国、英国等发达国家陆续将质量管理中

14、的客户满意战略运用于政府公共管理之中，要求公共组织以“提高客户满意度”为目标。遵循“客户至上”的原则，引起了公共部门对客户满意度的关注，形成公共管理过程中一种全新的管理工具与管理模式。国内公共行政满意度研究较国外明显落后，客户满意度研究很大程度是针对赢利性组织展开，对政府机构的满意度研究相对较少。因此，不论从社会实际需要还是从理论研究的进展来说，公共行政服务满意度研究无疑都具有非常重要的意义。在我国，尽管当前的社会矛盾仍然是“人民群众日益增长的物质文化方面的需求与落后的社会生产之间的矛盾”，因此如何提高社会生产力，促进经济又好又快进展，成为当前一段时间的要紧任务。但是，也应该看到，我国政府已经

15、开始逐步注意到了我国经济进展存在的速度过快造成大量公共资源浪费等问题。我国于近年来提出的构建“服务型政府”的要求，本质也是以满足群众与企业需求，构建群众与企业满意的政府。如何以现有的资源让更多的社会大众满意，就需要对公共行政的社会满意度进行研究。(2)政府网站作为电子政务的服务载体，正承担着越来越重要的职能近几年来，我国各级政府以建设“服务型政府”为目标，努力加强政府职能转变，大力推进政务公开，不断提升行政效率与服务水平，取得了举世瞩目的成就。作为公众参政议政的重要方式与渠道，政务网站的功能与服务开始受到越来越多人民群众的关注，公众对政府网站的满意度逐步成为政府网站绩效评估的关键指标参数。比如，设置市长公开电子邮箱，及时处理各类群众反映问题，或者者针对当前热点难点问题组织公众献计献策集思广益等，以公众需求为导向，增进网站服务效能，创建新栏目吸引大量公众访问，已成为提升政府网站的认知度与影响力、提高政府网站的点击率与绩效水平的重要手段措施。各级政务网站作为政府与公众活动的桥梁与纽带作用已经得到普遍认可。由于群众的积极参与与监督，审计局长的“洗浴门”事件，房产局长周久耕的“香烟门”事件，“一夫二妻”的区委书记董锋等纷纷在网上被曝光，有关人员受到查处，网络反腐已成为反腐倡廉工作的一个新的工作领域。“躺猫猫”事件与“华南虎”事