服务手册通稿.docx

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1、服务手册通稿尊敬的加盟企业朋友：我与山西蓝海国际汽配城有限全体员工，热烈欢迎您入驻山西蓝海国际汽配城！衷心希望我们的服务工作能够有助于您的经营活动。诚恳希望您对我们的服务多提宝贵意见与建议，帮助我们不断改进服务质量与提高管理水平。让我们齐心怖力，使蓝海国际汽配城更加红火！祝您的企业日益兴旺发达，财源滚滚！山西蓝海国际汽配城有限公司董事长王茂新蓝海国际汽配城服务手册目录欢迎辞1目录23前言.4基本情况介绍篇.575蓝海（武宿）国际物流港规划图【封二】蓝海国际汽配城商贸区1、2期平面示意图【插页】蓝海国际汽配城开业庆典选图【插页】山西蓝海集团与山西蓝海国际汽配城有限公司进展概况蓝海国际汽配城服务机

2、构与服务内容汽配城员工文明服务规范、文明服务用语共建文明市场公约、消费者投诉制度商务服务篇16-18商务服务项目简介日常服务篇19-22日常服务项目介绍入驻服务篇23入驻手续一览表制度服务篇24-50经营活动守则收费项目与服务办法商品质量保障办法支持消费者维权办法社会服务网点服务质量承诺物流企业服务质量承诺广告组织与服务办法物业保护与服务办法水电供应服务办法公共环境卫生保护及服务办法治安防范服务办法交通安全及车辆停放服务消防安全防范工作实施办法灭火及应急疏散预案前言尊敬的朋友：您好！在全国汽配行业人士的热情支持下，蓝海国际汽配城汽车配件贸易区一期成功营业一年了！在这人气祥与、事业腾飞的日子里，

3、我们向加盟蓝海国际汽配城的朋友们致以诚挚的问候，恭祝大家生意兴隆、财源茂盛、身体健康、万事如意！朋友们，从入驻蓝海国际汽配城的那一刻起，您就会分享到我们热情周到的服务。您只管潜心经营发财吧，其余的由我们来做！这本手册向您介绍：蓝海国际汽配城的基本情况与有关背景；我们提供什么服务、如何使用这些服务；我们对服务质量的承诺；需要大家一起做的事。衷心盼望您对我们的服务提出宝贵意见、建议，帮助我们不断提高服务水平，大家共同把蓝海国际汽配城办成中西部汽配市场的航母。在此，先致谢忱！山西连海国际汽配城二C）O九年金秋十月山西蓝海集团、山西蓝海国际汽配城有限公司进展概况山西蓝海实业集团有限公司，简称“山西蓝海

4、集团”，是以商业地产开发与专业汽配市场建设、经营为主业的民营企业，有二十多年的经营历史，涉足商业地产开发、专业汽配市场、教育投资、物业服务等领域，下设系列子公司。山西蓝海国际汽配城有限公司是山西蓝海集团的核心机构之一，1998年6月设立，是山西省行业资历最深厚的专业汽配市场经营企业。其前身山西蓝海汽车配件有限公司率先将专业汽配市场引进山西，兴办了位于太原市学府街的蓝海汽配大世界（1998-2007年）。蓝海汽配大世界成功十年，以“善待商户，善待顾客”与诚实信用享誉中国汽配行业，是山西省唯一的全国汽配市场联合会常务理事单位与全国工商联汽摩配用品业商会常务理事单位。在蓝海汽配大世界内成功举办的“第

5、45届全国汽车配件交易会”（1999年）、“第二届全国微型车配件交易会”（2000年），关于山西汽配流通行业与国内汽配行业的全面沟通与行业市场化进程发挥了巨大的推动作用。2（X）7年,跟随太原市城市建设进展步伐,蓝海汽配大世界迁往武宿地域，改称山西蓝海国际汽配城，纳入蓝海（武宿）国际物流港规划，作为山西省进展服务业“1+10”重点工程在现代物流业领域的示范带动项目，进行大规模升级新建：公司也相应进行了大规模增资扩股，改用现名称。蓝海国际汽配城汽配园区一期于2008年11月全面试营业，2009年5月16日正式开业。同日，以蓝海国际汽配城为主会场主展场的第一届中国太原汽车配件交易会”及“2009中

6、国汽车后市场高峰论坛”盛大开幕。蓝海国际汽配城有限公司以自主创新的“以商务服务为核心的全面服务理念”作为指导思想，以建成具有21世纪水平的覆盖山西、连接东南、辐射中西部、联通国际市场的汽车后市场流通枢纽为己任，拥有支业务娴熟、敬业精神强的服务团队，初步建立了科学、高效的服务系统，是山西省唯一的全国工商联汽摩配用品业商会副会长单位与全国汽配市场联合会副理事长单位：蓝海国际汽配城也获得了“全国重点培养市场”、“最具进展潜力汽配市场”、“信用市场”、“中华诚信汽配用品专业市场”等荣誉。苴海国际汽配城服务机构与服务内容简要介绍蓝海国际汽配城各服务机构设在7号楼（八大道）四层。市场运营部，接待加盟企业入

7、驻及日常联系、来访与投诉，招商、签约、计费服务，组织协调第三方物流服务，运营配套服务（如：商店资源调剂，社会商业服务网点设置运行等），协调、办理消费者维权事项。服务电话：7875699,招商热线：7875666。商务工作部,组织行业活动，广告宣传与平面设计服务，电子平台建设运行服务，信息服务，商业活动场所及设施服务，其他商务服务项目的建设运行。服务电话:78758181,物业部：水电供应及销售，公共照明及排污设施设备的运行与保护修理,建筑物及有关设施设备交接保护修理服务。维修组设在第八大道8号,服务电话:7875057o安全保卫部：组织实施技术防卫、人力防卫、交通秩序服务，协助公安机关保护治安

8、秩序与办理消防事项；兼兼顾公共卫生区域的保洁服务。服务及报警电话：指挥中心及电子监控室7875799,汽配城中门门卫室7635161o财务部，信用市场建设与加盟企业融资服务，涉税事项办理及咨询服务:收付款，其他财务会计事务服务。服务电话：7875899.经理办公室I文秘服务。服务电话：78757880蓝海国际汽配城负责干部服务电话：王茂新董事长：7875777；李宏总经理：7875888；郑志辉副总经理：7875000汽配城服务监督投诉电话：7875808.山西蓝海国际汽配城员工文明服务规范一.服务宗旨I一切为了消费者，一切方便消费者，一切服务消费者。二.服务承诺：坚守岗位，礼貌待人；仪表整洁

9、，语言文明：解答咨询，细致耐心;热情服务，精益求精。三.服务准则：1.首问责任制1）遇到消费者询问，第一个同意询问的工作人员，务必热情周到地回答问题。2）当消费者询问的问题属于自己的工作范畴时，务必正确解答，并对解答的内容负责。3）当消费者询问的问题不属于自己的工作范畴时或者自己不能解答时，应耐心解释，并向消费者介绍承办部门或者有解释权的部门,及其办公地址。2 .挂牌在岗上班期间一律佩戴工作牌，同意消费者监督。3 .态度端正服务态度，微笑面对消费者，热诚为消费者服务，任何情况下不得与消费者争吵；如有特殊情况，交由本部门负责人处理；遇有蓄意扰乱公共秩序者，及时报告安保部处理。4 .语方与消费者交

10、谈时，尽量使用普通话，音量适中，用语文明,不得使用服务忌语；接电话时，首先应说：“您好，山西蓝海国际汽配城”或者“您好，山西蓝海国际汽配城XX部门”。5 .行为1）当消费者走进办公室或者走近服务窗口时,应主动向消费者打招呼,并询问来人的意图与具体需求。2）遇到消费者寻求帮助时，应热情周到接待，主动向消费者解答问题，推荐解决办法。3）消费者提出的要求不符合有关规章制度时.，应耐心向消费者说明、解释，必要时出示市场有关规定。4）遇有消费者索取市场规章制度等资料时，应即时安排并按规定收费、开具数额准确字迹工整的收款凭证。5）在岗时间内打（接）私人电话不得超过3分钟/次，不得连续多次拨打私人电话；不得

11、干私活、聊天、睡觉、看闲书、餐饮、吃零食或者从事其他个人性娱乐体育活动；不得带小孩、私客上班。6）基本站姿、坐姿应端庄大方；严禁使用以食指直指向消费者的手势与向消费者出示小指的手势。7）办理完服务事务时，应主动向消费者道别。8）不得在市场内打闹玩笑相互追逐玩耍：除呼救、报警外，不得在市场内大声呼叫或者奔跑。6 .看装、发饰与个人卫生上岗、值勤着装务必规范、整洁、得体。不得外穿拖鞋、背心、吊带衫（裙）、睡衣睡裤、禅衩与其他赤裸膝以上、上臂中部以上肢体等太随便的服装上岗。不得留蓄怪异发型、须型或者染彩色发、须上岗。个人卫生状况不佳者不得上岗。7 .环境各办公与服务场所应保持环境卫生与光线良好，窗明

12、几净、空气清新、温度适宜、器物整洁。山西蓝海国际汽配城文明服务用语1您好！8 .欢迎您来到蓝海国际汽配城！9 .请问我能为您做什么？10 请您稍候。11 对不起，让您久等了。12 对不起，由于计算机（电源）发生故障，暂时无法办理手续（查询）,请稍候或者者过一会儿再来。13 对不起，今天停止营业时间就要到了，请各位消费者做好准备。14 再见，欢迎您下次再来。15 不必客气，这是我应该做的。16 .很高兴为您服务。共建文明市场公的为了营造一个温馨与谐的流通环境，让大家共同拥有一个方便适宜的营业、消费场所，特制定本公约，由蓝海工作人员、加盟企业与广大消费者共同履行。1.热爱祖国，讲究社会公德，弘扬中

13、华民族优良传统。2、守法经营，保护消费者合法权益；与睦邻里，善待他人。3、语言文明，举止端正，礼貌周全，衣冠整洁，保持良好的个人卫生。4 .爱护公共卫生。市场内不要在室外便溺、向室外倒水或者垃圾，不要随地吐痰、丢弃口香糖，将果皮、纸屑等杂物放入垃圾桶内，不使用固体燃料炉灶，保持清洁宜人的环境。5 .保护环境，珍惜绿色，珍爱生命。不攀折花木，不践踏草地，不在室外随意涂写粘贴悬挂，未经市场统一安排不在室外使用放音或者发光反光设备；不把犬类及其他宠物带入汽配城。6 .爱护公物。请勿擅自在外墙面或者门窗上刻划、书写、涂抹，严禁擅自拆装、改动供电供水排污管线设施与统配置的设备机具。7、在划定区域停放车辆

14、，按标志路线低速行车，主动保护交通秩序。8、未经市场统一安排不在公共场所设置广告或者放置物品。消费者投诉制1 .挂牌服务消费者有权询问工作人员的工牌号，被询问者务必清晰、准确地告知对方。2 .消费者投诉方法口头投诉消费者可向部门负责人、咨询台或者办公室直接反映问题，也能够通过电话、汽配城网站投诉。同意投诉的工作人员应当即时作出书面记录，投诉涉及重要事项或者重大违规违法行为时，假如投诉人同意，应当邀请投诉人签字确认记录内容。书面投诉蓝海集团在汽配城7号楼一层楼门口分别设置消费者沟通箱，指定专人定期开箱，同意书面投诉。假如投诉人愿意留下真实姓名或者联系电话，将有助于集团领导对所投诉事项的熟悉与处理

15、。3 .消费者投诉范围1）工作人员未按规定佩带标志。2）工作人员在工作时间内，空岗或者离岗超过10分钟。3）工作人员态度冷漠，对消费者询问不予理睬或者不正面回答或者不作耐心解释。4）工作人员使用服务忌语，或者语言、行为、姿态不文明。5）工作人员态度生硬，与消费者发生争吵。6）工作人员服务潦草，质量不佳，推诿拖拉。7）工作人员着装不规范，甚至上岗提供服务时穿拖鞋、背心、吊带裙、袒胸露背等，操作时叼着烟卷或者者吃、喝。8）工作人员在提供服务的位置上，长时间或者者连续拨打、接听私人电话，吃零食，干私活，睡觉，聊天，或者从事文体娱乐活动。9）消费者认为应当投诉的其它事项。蓝海国际汽配城商务服务项目简介扩展融资渠道服务（财务部承办）山西省农信授予蓝海国际汽配城“信用市场”称号，给予很大的授信额度。汽配城在省农信的指导下，考察加盟企业的经营管理与信用历史，核定其信用资质，建立加盟企业信用档案。具备信用资质的加盟企业需要补充流淌资金时，蓝海国际汽配城就能够为其提供担保，使之顺利地从农信获得流淌资金贷款。牧流服务协谒规范（市场运营部承办）1、当前，为了保证物流的安全畅通与服务质量，选