服务运作管理课程设计.docx

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1、服务运作管理课程设计服务运作管理前言5第一章企业背景简介61.1安吉物流集团611I集团简介611.2集团荣誉71.1.3社会责任81.1.4企业理念81.2母公司五粮液集团81.2. 1集团简介81.3. 2进展战略101.4. 3企业文化111.5. 4经营理念与价值观11第二章物流服务的运作模式132.1 自营物流的运作模式131. 1.1自营物流运作模式概述132. 1.2自营物流的优缺点143. 1.3企业选择自营物流模式的条件142.2 第三方物流运作模式152.2.1第三方物流运作模式概述152.2.2第三方物流运作模式的特征与不足162.2.3第三方物流的服务内容与服务方式16

2、2.2.4第三方物流的服务内容与服务方式172.3第四方物流运作模式182.3.1第四方物流模式的特征192.3.2第四方物流模式的服务内容192.3.3第四方物流运作模式及使用范围202.4物流联盟运作模式212.4.1物流联盟模式概述212.4.2物流联盟的基本特征212.4.3物流联盟的适用范围及组建模式222.5结合案例分析物流服务运作模式的选择222.5.1物流运作模式选择方法222.5.2案例分析24第三章物流服务战略273.1 通常服务战略273.1.1 通常服务战略概述273.1.2 服务战略框架的结构要素273.1.3服务战略框架的管理要素273.1.4服务竞争战略283.2

3、物流服务战略293.2.1物流服务战略概述293.2.2物流服务战略决策的内涵303.2.3物流服务战略决策的原则313.3基于成本最小的自营物流服务设计313.3.1基于成本最小的自营物流概述313.3.2案例分析333. 3.2.1选择成本最小化战略的原因343. 3.2.2实现成本最小化战略的途径34第四章物流服务人员的管理364. 1物流服务人员的构成364. 11前台物流服务人员364. 1.2后台物流服务人员374. 2物流服务人员的管理384. 2.1物流服务人员的绩效考核384. 2.2物流服务人员的调度404. 2.3物流服务人员的激励考核41第五章物流服务成本管理455.

4、1物流成本概述455.1.1物流成本定义455.1.2物流成本影响因素455.2物流成本分类465.3物流成本核算475.3.1物流成本核算的原则475.3.2物流成本核算的步骤475.3.3物流成本核算的方法475.4物流成本分析495.4.1企业现状495.4.2提高物流服务水平，操纵物流成本的具体解决方案495. 5物流成本小结49第六章物流服务质量管理506.1物流服务质量的定义506. 2物流服务质量的原则506.3物流服务质量的指标516.4物流服务质量的度量方法516.5物流服务质量小结52附录小构成员分工一览表错误!未定义书签。刖百四川安吉物流集团有限公司，位于四川省宜宾市，是

5、五粮液集团公司下属全资子公司，占地面积62万平方米，固定资产7亿元，现有员工1450余人，公司拥有各型运输车辆、起重、装载及工程作业等机械IOOO余台，各型标准车用集装箱500余个,2500T集装箱船舶10艘，货物仓储面积10万平方米。曾获得“AAAA级综合服务型物流企业”、“中国物流百强企业”等荣誉。该报告以安吉物流集团为目标设计对象，从物流人员管理、物流服务运作模式、物流服务战略、物流服务成本管理、物流服务质量管理等角度对该企业进行分析设计。第一章为该企业背景，有关产业介绍，以便于读者对我们所需设计的企业对象有大致的熟悉，分为集团简介与集团荣誉两个部分。第二章为物流服务运作模式分析，分为自

6、营物流、第三方物流、第四方物流、物流联盟运作几个部分，并结合安吉物流进行系统的服务运作模式分析设计。第三章为物流服务战略分析，从通常服务战略、物流服务战略与基于成本最小的自营物流服务三个角度来把握分析。第四章为物流人员管理分析设计，分为物流人员的构成与管理两个部分。第五章与第六章为物流服务的成本与质量管理。第一章企业背景简介1.1安吉物流集团1.1.1集团简介四川安吉物流集团有限公司创建于1980年，座落在万里长江第一城、中国白酒之都一一宜宾，是五粮液集团公司下属全资子公司。通过30多年的拼搏，公司逐步进展成为以水陆联运、公路快运、城际配送、仓储服务、物流信息化管理、国际货代、物流方案策划及汽

7、车销售、维修等业务为主导，集物流综合服务、供应链管理为一体的综合性现代物流企业集团。公司现有员工1500余人，资产总额12.13亿元，拥有现代化的各型运输车辆、起重、装载及工程作业等机械1500余台套，各型标准集装箱700余个，2500吨集散两用船舶10艘，货物仓储面积10万平方米。作为覆盖全国公路网络的现代综合物流服务商，四川安吉物流集团位居中国物流企业百强前列，链接全国500多个运输站、点，确立了在公路运输、长江航运领域的全国领先地位。2012年，公司全面完成各项任务，实现了营业收入突破30亿元的目标。“十二五”期间，公司将进一步提升信息化水平，完善全国物流网络体系，以五粮液酒类产业及其多

8、元产业为依托，大力进展现代综合物流，致力于“打造一流物流品牌，做供应链管理专家”，创国内一流“5A”级物流品牌企业。1 .先进技术安吉物流集团严格按现代物流操作流程进行标准化运作，在向客户提供专业高效的物流服务同时，还投入大量资金积极引进先进的物流信息网络技术。集团先后开发与应用了车辆全球定位系统（GPS）,财务系统、仓储系统及正在自行研发TMS运输系统。这些信息化技术的普遍应用，有效地满足了现代化物流查询、监控、跟踪、结算、配送等需求，让客户选择安吉时，更无后顾之忧。2 .企业宗旨物流产业在中国已迎来一个快速进展的时期，作为物流行业勇敢的实践者与忠诚的守望者，四川安吉物流集团公司将继续秉承“

9、精准、高效、安全”的服务理念，打造一流的物流服务品牌，构建专业的物流服务平台，以坚持“做实、做强、做大、做久”的进展战略，坚持“客户至上、服务社会”的企业宗旨，竭诚为广大客户提供专业化、标准化与个性化的现代物流服务。实施低成本、机制创新与人才培养三大战略，提高企业综合效益、职工生活水平，实现企业的跨越式进展。3 .进展方向作为物流行业创新实践者，四川安吉物流集团公司将坚持“整合资源、优化流程、规范管理、效率经营十六字方针，继续秉承“安全、”精准、高效”的服务理念，努力打造一流的物流服务品牌，以实现“做强、做大、做久”的进展战略目标，竭诚为广大客户提供专业化、标准化与个性化的现代综合物流服务，进

10、一步提高企业综合效益、职工生活水平，实现企业的跨越式进展，切实做到为五粮液集团公司，为全国客户服务。1.12集团荣誉三十余年的创新求进，铸就了今天的辉煌成就。四川安吉物流集团严格按现代物流操作规程进行标准化运作，先后开发与应用了车辆全球定位系统（GPS）3G视频监控系统、财务管理系统、仓储管理系统及运输管理系统，有效地满足了现代物流业务的查询、监控、跟踪、结算、配送等需求。凭借健全的管理机制与出色的经营业绩，公司全面通过了IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系与0HSAS18001职业健康安全管理认证，形成了独具特色的“三标合一”一体化管理，被中国物流与采购联合会评定为“AA

11、AA级物流企业”，获得“中国物流品牌价值百强企业”、“中国质量服务信誉AAA级企业”、“中国消费者满意十佳（行业）品牌”、四川省首家“国家级物流标准化（试点）单位”、“四川企业IOO强”、“四川省第三方物流重点联系企业”、“四川省守合同、重信用企业”及“2012全国实施用户满意工程先进单位、用户满意企业”、“2012中国物流杰出企业”、“2012年度全国先进物流企业”、“2012年中国最具投资价值物流企业”、“2012食品物流最佳企业奖”、“2012亚洲（行业）十大公信力品牌”、“四川省服务名牌”、“首批四川省物流重点联系企业”等众多荣誉。在追求经济效益的同时，公司勇担社会责任。多年来，公司热

12、心公益事业，积极参加抗洪救灾、对口扶贫、捐资助学，赢得了社会的一致赞誉。特别是汶川特大地震灾难发生后，公司在第一时间派出28辆货车、大客车，承担抗震救灾物资运输任务；青海玉树地震灾难发生后，公司组织40辆运输车、80余人的救援运输队，日夜兼程奔赴灾区2013年4月20日，在芦山地震发生后，公司将五粮液救灾物资送到灾区人民手中的同时，积极组织捐款捐物，为灾区重建奉献力量。1. 1.4企业理念作为物流行业的创新实践者，四川安吉物流集团以“为客户制造价值”为核心价值观，自觉更新优化经营理念，坚持“整合资源、优化流程、规范管理、效率经营”；以“客户满意”为服务目标，积极引进、培养人才，打造优秀服务团队

13、，务求全面实现物流专业化、规模化、信息化与网络化，竭诚为广大客户提供“安全、精准、高效”的优质服务；秉承五粮液“创新求进、永争第一”的企业精神，积极倡导“快乐工作、健康生活”的企业文化理念，增强员工对企业的认同感与归属感，凝心聚力，谋划企业长远进展，回馈社会，为行业、地区进展奉献更多力量。1.2母公司五粮液集团1.2.1 集团简介五粮液集团有限公司前身是50年代初8家古传酿酒作坊联合组建而成的“中国专卖公司四川省宜宾酒厂”，1959年正式命名为“宜宾五粮液酒厂”，1998年改制为“四川省宜宾五粮液集团有限公司”。五粮液集团有限公司始终坚持“进展才是硬道理”的战略思想，坚持“敬业奉公，精益克靡，

14、为消费者生、为消费者长，为消费者忧、为消费者乐”的核心价值观，秉承“创新求进、永争第一”的企业精神，通过实施“酒业为主、多元进展”战略，超速进展，不仅成为全球规模最大、全国生态环境最佳、产品品质最优、古老与现代完美结合的酿酒圣地、中国酒业大王，而且在机械制造、高分子材料、民生科技、玻璃绝缘子、大中小高精尖注射与精密塑胶制品、循环经济、电子科技等诸多领域占领高端，形成了突出优势，成为具有深厚企业文化的国有特大型企业集团。建立有国家级企业技术中心与博士后科研工作站，被批准为“全国白酒标准化技术委员会浓香型白酒分技术委员会”秘书处承担单位与第四批全国企事业单位知识产权试点单位，是唯一三次获得国家质量

15、管理奖，唯一两度获得“中国最佳诚信企业”殊荣的白酒企业。公司现有职工5万多人，占地约10平方公里。2011年实现销售收入487.29亿元，实现利税139.18亿元；荣列中国企业500强第204位、中国制造业500强第100位、中国企业效益200佳第72位。这个第一批列入中国“八大名酒”的品牌，自1915年首获“巴拿马万国博览会”金奖以来,五粮液酒又相继在世界各地的博览会上共获36次金奖。加08年，在全球最权威的财经媒体华尔街日报公布一年一度的“亚洲200家最受尊敬企业调查”结果中，五粮液集团与海尔、招商银行等十家企业共同摘取“中国十大最受尊敬企业”桂冠,并在“最受尊崇的五大企业”中的“品质”单项中位居第三,成就了“中国酒业大王”的地位。五粮液集团超越茅台是从1994年,与“福建省邵武糖酒副食品总公司”合作，联合开发低度五粮液系列酒一“五粮醇”获取灵感开始,五粮液酒开始了自己的多品牌战略的征程。1994年往常公司只有五粮液与尖庄等少数儿个品牌,而第一个经销商买断品牌一五粮醇拉开了公司多品牌战略的序幕,此后五粮春、金六福、浏阳河等新品牌的成功开发,使品牌数量与销量均迅速增长，其品