某小区物业管理服务正式投标书.docx

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1、某小区物业管理服务正式投标书特别声明1、本投标文件与应招标人要求提供的文件资料仅适用于本投标与中标后的签约过程，在有效期限内具有法律规定的效力。2、如中标，我司将严格履行本投标书中的各项服务承诺，满足招标人的有关实际服务需求。3、我司将努力把*管理成为某市一流住宅项目；管理服务标准执行某市优秀管理居住小区标准及评分细则。具体物业管理过程的服务程序、质量标准及考核评价，根据IS090012000质量管理及IS0140011996环境管理体系执行。4、契约期内使*的服务管理达到某市一流水准，并为申办某市物业管理优秀居住小区项目奠定基础。5、如中标，我司承诺通过深度挖掘管理潜力，完善本项目管理服务细

2、节与提升小区整体形象，如不能达到合同约定与我司承诺达到之标准，我司将向招标人支付万元人民币作为经济赔偿。6、严格执行收费标准与财务收支状况公开制度，同意业委会定期财务稽So北京*物业管理有限公司目录一、北京*物业管理有限公司.5二、*亲奉物业榻况51、基本情况52、物业管理服务范围53、小区特点分析5三、”率率物业管理总体策划.61、总体目标62、管理模式62-1组建项目管理处，实行财务独立核算62-2人员选聘与激励机制62-3公司总部监督管理与支持72-4外部监管与协调72-5全面实施质量/环境管理体系72-6信,息反馈机能IJ72-7关注客户满意程度82-8环境保护82-9信息智能化管理8

3、2-10专项业务外包83、组织架构94、组织内部运作机制95、人力资源管理106、经营管理指标11四、物业管理服务内容与标准.131、综合管理132、房屋及小区共用部位共用设施设备日常保护管理142-1房屋日常养护维修1422供电设备管理保护142-3给排水设备运行保护1424供热锅炉的管理与保护142-5电梯运行维修153、保安服务153-1公共秩序1532中控室运行管理154、卫生保洁155、绿化16五、物业管理收费标准测算.171、物业管理成本核算表172、人员工资标准183、锅炉运行194、生活热水运行195、车库管理196、物业开办费207、物业管理收支平衡238、物业管理费收费标准

4、23日常管理服务241、规章制度体系241-1公共制度241-2内部管理制度242、档案资料管理252-1客户档案管理252-2技术档案管理2623设备登记卡262-4客户设备档案卡262-5管理处内务管理档案262-6档案管理的要紧模式2727档案管理流程273、保安服务管理273-1运用技防系统273-2建立人防体系283-3建立安全防范网络2834安全责任承诺284、消防管理295、交通车辆管理296、清洁服务307、绿化服务308、维修保养309、投诉处理方法339-1投诉的接待339-2投诉的处理3310、财务收支报告3411、社区便民服务3412、物业管理应急方案3612-1火警事

5、故应急方案3612-4治安事件应急方案3812-5停电停水应急方案3912-6水浸事故应急方案4012-7电梯故障应急方案4012-8遇急症病人4112-9重症传染病源、核放射源、大范围的食物中毒的应急处理方案4112-10突发死亡事件处置程序4312/1贩毒、吸毒案件处置程序4312-12恶意投毒案件处置程序4412-13散发非法宣传品事件处置程序4412-14爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序4512-15煤气、天然气泄露应急方案4512-16高空坠物应急预案4612-17交通事故应急方案4612-18噪音应急预案4713、二次装修管理47七、维修基金管理.481、公共维修基金收缴与管理48

6、2、开办费开支范围的界定483、维修基金的续筹484、援引文件条款485、基金退还条款49社区文化建设.501、社区文化建设的运作与实施502、社区文化活动计划513、社区文化活动管理制度524、文体活动的组织策划525、社区文化宣传工作管理52九、小区接管方案531、接管原则532、接管工作时间计划533、接管验收工作程序543-1接管验收准备工作5432资料的接管验收553-3物业硬件设施接管验收侧重点553-4接管验收根据与验收方法553-5楼宇主体硬件设施的具体验收标准563-6公共配套设施接管验收标准573-7机电设备的接管验收5838接管验收遗留问题的处理583-9内部作业规程59

7、十、小区管理建议61十一、管理处要紧岗位人员介绍.62十二、要紧分包商推荐情况63十三、合同.64十四、结束语.64一、北京*物业管理有限公司略二、*物业概况1、基本情况*位于某市XX区*,占地*平米。小区由三栋板塔连体小高层与一栋塔式小高层构成，总建筑面积*平米，其中居住面积*平米。小区住宅套数*户，入住时间*年*月，规划机动车车位*个（其中地下*个，地上待建*个）。物业产权性质为经济适用房。小区相对独立，能实现封闭式管理。小区有3个出入口，均设24小时门岗。（全面内容参看招标文件）2、物业管理服务范围小区红线内所有公共区域及共用设施设备管理，小区供暖（包含西侧4栋6层住宅）,业户服务、治安

8、消防、保洁绿化、应急事件处理、停车场管理、档案管理、更新改造、帐务管理、公共事务，受业主委托的与法律法规规定的其他服务事项。3、小区特点分析小区虽属社会个人集资建房，产权多元化，由某市社团住宅合作社开发，但物业建筑风格时尚，园区绿化与广场景观错落有秩，保安监控与门禁设施完善。业主与居民文化与消费层次高，通常层次的物业管理服务质量很难满足享受与心理需求。小区居民的社会背景、职业经历、生活习惯、文娱爱好、环境意识等的差异性，也给物业管理服务提出更高的要求。小区居民小区合围式建筑格局，营造了公共空间活动气氛与居民私密生活空间相与谐的居住环境，人车分流形成富于人性关怀的高品质交通生活秩序。小区与周边居

9、住区形成鲜明的独立性与品质差异参照，内部氛围宁静祥与，但多数居民间缺乏日常的交流与沟通，存在邻里间正常交流的心理需求与社区集体活动的需求。三、*物业管理总体策划1、总体目标倡导轻松自然、绿色环保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住环境。通过规范化管理、人性化服务，确保小区功能的完善与正常发挥，延长住宅及附属设施设备的使用寿命，争创“某市优秀物业管理居住小区”。加强与开发商、业委会之间的协调工作，不断完善小区规划与配套设施设备。通过强化内部管理与业主支持与监督，使公司自身成为某市执行物业管理法规与服务标准化的典范。实施“温馨家园计划”，增加社区居民归属感，提升小区物业的居住价值。通过广大居

10、民与物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的与谐统一，营造安全、舒适、温馨、与睦的生活环境。2、管理模式2-1组建项目管理处，实行财务独立核算成立北京*物业管理有限公司康宁居项目物业管理处（下列简称管理处）。管理处实行经理负责制，经理将由公司董事会审核批准后任命。管理处将根据委托管理合同承诺的服务内容与服务质量标准对本社区独立运作管理，财务独立核算，定期公开物业收支账目。管理处经理负责小区经营运作、日常管理、人事选聘、处理来访与投诉，完成年度管理目标与经济指标。2-2人员选聘与激励机制人员配备以“精干、高效、敬业”为基础，以“重学历也重能力、重水平更重品德”为用人原则，确保管理

11、服务队伍的高素养与高水平。关键岗位将从我司总部直接择优竞聘上岗，关于项目中其他岗位则使用社会公开招聘、择优录用、专业化再培训原则，确保每一名员工均具备优良服务意识、丰富实践经验与专业服务技能，实现“一工多技、一专多能”，真正将公司先进的服务管理理念及培训成果通过员工言行充分展现到为客户服务的每个细节之中。同时，公司注重企业文化建设与团队协作精神的培养。员工具体服务指标的实现效果，与员工的薪酬、升迁、去留密切挂钩；公司重点考核管理处经理，着重提高管理处的整体管理绩效；公司鼓励员工勇挑重担，制造脱颖而出的机会与制定适宜的个人职业进展规划，并在工作中充分表达对员工的尊重与信任。2-3公司总部监督管理

12、与支持公司总部根据下达的年度管理目标与经济指标对管理处进行监督与考核。根据员工奖惩管理办法，对年度考评合格者给予奖励，对无法完成质量目标的将予以辞退。同时,公司总部对管理处全员进行系统化、专业化、规范化终身培训，确保管理人员与各级岗位人员100%持证上岗与全员年培训率100%,培训考核合格率100%。全方位支援管理处经理即时开展工作，在突发事件及资源临时缺乏时，做出内部定向调配，及时协助处理问题。关于重大事项的决策，公司将全方位支援驻场人员并与业委会密切联络、共同商榷、检讨考核管理处工作。2-4外部监管与协调管理处隶属于公司总部，所属建委及小区办等职能机构对管理处实施行业管理，业主委员会、工商

13、局、税务局、物价局、公安机关构成对管理处经营管理的监督协调关系，并同意广大业主的监督。2-5全面实施质量/环境管理体系实施质量/环境管理体系是管理处持续提供高品质物业管理服务的保证。管理处业务纳入公司贯标体系，参与内部审核与国家规定的第三方机构的认证复审。在业务流程管理运作上，管理处强调分工合理、责任明确、落实到位、过程操纵、结果分析、持续改进；在此原则基础上，精简程序，为业主提供方便、快捷的服务。2-6信息反馈机制有效的沟通是优质服务的前提条件。只有熟悉客户现在及未来的现实与心理需求，才能明确服务的内容标准与目标方向，不断提升满足客户需求的服务能力，更好地服务于客户。管理处将参照IS0900

14、I体系管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制，针对不一致的服务需求、服务对象、服务主题、预期效果，运用业主意见信箱、热线电话、E-MAI1.互联网、宣传栏、座谈、回访与问卷调查等渠道形式，建立封闭的服务链，形成与客户情感交流、需求清晰、目标一致、畅通沟通渠道，并不断改进与业主与住户的沟通方式与效果，严格杜绝瞒报、漏报、错报、推诿与拖延情况。2-7关注客户满意程度我们深信公司的价值源于客户的满意，因此把客户对物业服务的满意程度，作为衡量自身服务品质的一项重要标尺。管理处建立定期或者不定期客户满意度调查与服务回访制度，及时熟悉客户对物业服务的需求、感受与建议与意见；对管理中出现的问题，及时分析，查找原因，并采取整改措施，必要时对工作程序做出调整，以提高物业管理水平，提升客户的满意程度。2-8环境保护管理处致力于消除能源浪费，倡导节能降耗，合理利用各类资源，保护社区自然环境。从精神上、文化上、制度上、行为上影响业主与物业使用人，在全社区范围内树立起广泛的环境保护与参与意识，通过举办环保知识宣传讲座、改善绿化环境、操纵噪音污染、防治废弃物污染、杜绝能源浪费等措施，共同建设并保护社区优美、舒适、健康、安全的绿色环保环境。2-9信息智能化管理管理处将使用公司总部项目现行的一套成熟物业管理MIS系统及网络OA自动化办公系统，其功能范围包含客户管理系统、工程管理系统