某汽车S店销售服务员工手册.docx

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1、某汽车S店销售服务员工手册（东风标致4S店）汽车销售服务有限公司二O一一年八月一日目录前言董事长、总经理致辞第一章公司简介第二章公司管理基本原则第三章要紧岗位职责规定第四章招聘与解聘第五章考勤制度第六章劳资制度第七章福利制度第八章培训制度第九章奖惩制度第十章行政文秘管理第十一章行为守则第十二章机动车辆安全管理与使用规定第十三章安全生产卫生管理第十四章投诉与建议管理规定前言董事长、总经理致辞尊敬的各位员工：欢迎您加入汽车销售服务有限公司（下列简称“），共同参与东风标致轿车事业的进展，标致品牌及公司的每一步成长，与您今后努力工作密切有关！不管您来自哪里，今后将在公司哪个岗位，从您进入公司那刻起，我

2、们都为了一个共同的目标与理想。在这里，公司将会为每个热爱生活的员工创建一个愉快向上的工作环境,为每个积极进取的员工打造一个展现自我风采的阶梯舞台。希望，随着公司今后的进展，您会成为公司的栋梁，品牌的精英，行业的杰出代表。作为公司董事长、总经理，我们将时刻关注、支持您的工作!关于公司今后的建设与进展,欢迎您有好的意见与建议!就让我们从现在开始，为了东风标致事业、为了公司的美好明天，一起努力工作吧！祝您工作愉快！我们庄严宣誓:做一名积极进取、勤奋务实、积极向上的人!董事长：总经理：-O一一年八月一日第一章公司简介一、公司简介汽车销售服务有限公司是地区最大的东风标致旗舰店。是集标致品牌整车销售、售后

3、维修、原厂配件供应、二手车置换及信息反馈于一体的综合性配套服务的4S店。公司位于惠山区高力国际汽博城1555号，占地面积约8000平方米，展厅面积2000平方米，车间面积3000平方米。东风标致云集于，说明了有着广袤的市场空间，为我们参与市场竞争、展示自我价值提供了条件。二、企业宗旨在我们能够改变的方面一努力工作，提升自己的管理水平,提升服务水平，在有价值的营销中让市场认可、买账、籍以实现我们的价值。三、管理理念管理目标，就是提高利润；管理手段，就是增收、节支；管理的核心，提升客户满意度；管理的要素，做到人力资源管理、服务流程管理、客户关系的统一。四、经营模式由以产品为中心转化为以客户为中心的

4、经营管理模式。以服务客户为中心，开展集整车销售、精品装饰、维修服务、零配件供应与信息反馈、二手车置换及汽车后市场服务于一体的经营模式。五、企业精神团结奋进!争先创优！第二章公司管理基本原则一、执行力原则公司实行总经理负责制，各部门均须服从总经理的统一领导，统一执行总经理决策。有令则行、令行禁止。二、层级管理原则上级不越级指挥，可越级调查、监督；下级不越级请示，可越级反映、申诉问题。这是公司层级管理的基本原则。1、员工的工作及思想情况向部门经理（主管）反映、请示、汇报，即对部门经理（主管）负责。2、部门经理（主管）的工作及思想情况向主管领导或者总经理反映、请示、汇报，即对主管领导或者总经理负责。

5、3、部门主管级以上职员对各部门非业务工作具有协助管理、监督与指导的责任。三、目标管理原则各部门、各级员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则，以工作目标的完成情况作为考核各部门、各级员工的基本根据。四、管理思想原则赏罚分明，四方同行；赏罚不明，百事无成。作为公司的激励思想。五、有章必循、违规必究原则每位员工均须严格遵守公司的规章制度，如有违反，公司必将根据有关规定追究其责任或者给予经济处罚。六、量才而用、竞争上岗原则公司将根据每位员工的德、绩、能、勤选拔相对优秀人才，公司坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本根据。七、思想作风、工作作风原则1、言必信、行必果，处事雷厉风行；2、勤奋、向上，扎实

6、工作，不断学习，知行合一，提高实践能力与创新能力；3、廉洁、忠诚，把企业的事当成自家的事做。八、文化教育原则表达“外化于形、内化于心、固化于制”的文化教育原则。使大家感受到在公司能表达个人的价值，客户满意度高，表达“外化于形”的作用；降低员工离职率，表达“内化于心”的作用；使所有的流程、规章制度、文化理念趋于一致，表达“固化于制”的作用。九、时效制原则各项工作须在规定时间内完成，讲究时效。十、饱与工作量原则部门与岗位的设置,均以饱与工作量为原贝从而精简机构、人员，提高工作效率，合理利用人力资源。第三章要紧岗位职责规定（一）市场与客服部部门职责1根据公司经营总体目标，制订市场拓展方案，细化市场调

7、查、合理市场定位，把顾客吸引到店里来；2、负责组织及实施品牌推广、企业形象宣传策划、促销活动，广告投放、试乘试驾会、大客户拜访，公关、车展等各类形式的企业形象宣传；3、负责销售店C1V1（视别系统）管理及店内品牌形象建设,与POP（卖点广告）管理，通过他的摆放、更换与保护，突出产品的卖点，有效地吸引顾客的视点，唤起购买欲；4、始终贯彻“服务提升价值”的经营理念，负责顾客投诉的处理，并就所存在问题分析并改进；5、负责销售网络的建设与保护，负责客户关系构筑体系的建立、保护、管理及运用，保护重要客户；6、负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息在公司有关部门共享；7、负责部门内部完整考核体系与之相

8、应的培训体系的建立;8、负责建立与构筑体系相应的客户信息管理体制，进行客户档案、信息的管理并能有效利用；9、负责客户满意度建设管理，包含流程执行、服务质量、满意度调查、评估、考核及改善促进;10、负责客户投诉处理制度制定及推进实施，处理及协助业务部门处理客户投诉并形成分析报告以促进改善；11、协助业务部门做好客户关怀工作；12、协助总经理保护媒介关系，树立企业良好公关形象；13、负责促销品、制作物的制作及管理工作；14、负责市场信息（竞争品牌、客户信息等）收集、分析及传递，为业务部门工作开展提供根据；15.协助总经理完成公司安排的其他工作任务；（二）销售部部门职责1、根据公司经营管理要求、部门

9、进展规划及标致销售方针,制定部门年度工作计划与目标与完成目标的工作方案；2、严格管理展厅销售流程，让我们的服务倾情于销售流程的每一个环节，把全面的动作要求与主攻重点落实到销售过程之中，为顾客提供高品质服务，提高成交率；3、负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订;4、负责各项销售考评与销售各项任务、利润目标；5、负责部门内员工满意度、员工培训计划实施，提升销售顾问的营销水平与技艺；6、负责客户电话咨询、来店接待、来店客信息搜集登记、跟踪服务、新车销售业务工作；7、负责签订销售与服务法律文书，保障公司商品车辆安全及款项的回收，并对资金安全负责；8、负责公司商品车辆的入库、存放、移动及出库

10、管理工作,作到账实相符；9、负责按公司要求为客户提供办置上牌、保险、年检、过户、金融后市场服务；10、按公司及标致的要求，作好购、销、调、存各类资料及报表的统计、分析、报送、存档工作；Ih按照东风标致品牌标准，督导展厅、客户接待区及休息区环境保护；12、负责对部门内工作流程提出改进计划并实施；13、协助总经理完成公司安排的其他工作任务；（三）售后服务部部门职责1、根据公司经营管理要求、部门进展规划及售后服务方针,制定部门年度工作计划与目标；2、负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订;3、负责CS1各项售后考评与售后部各项任务、利润目标的达成；4、负责机电、镀金、油漆维修管理，实施公司

11、精品装饰业务，提报配件需求、管理好维修收入、配件收入、保险收入、代办年审收入、装饰装潢收入。5、负责部门内员工的思想教育与培养工作，提升员工满意度;6、负责部门内考核体系的建立及组织实施，建立相应的培训体系；7、负责售后网络的建设与保护，客户资源的开发与拓展，及重要客户的保护；8、负责客户技术咨询、车辆保养、维修、保险理赔及跟踪服务等业务工作开展；9、负责售后维修挂账、保险理赔、厂家索赔等款项的回收,并对资金安全负责；10、负责按照有关规章制度，组织与保障车间安全、做到安全生产；n、负责来厂车辆的进厂、存放、移动及出门试车等管理工作，确保来厂车辆安全；12、始终贯彻“服务提升价值的经营理念，负

12、责顾客投诉的处理，并就所存在问题分析并改进；13、做好售后各类资料及报表的统计、分析、报送、存档工作；14、负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息资源共享；15、按照东风标致品牌标准，督导贵宾停车区、前台接待区、休息区、生产区环境保护;16、协助总经理完成公司安排的其他工作任务；（四）行政人事部部门职责1、根据公司经营管理要求及部门进展规划，制定部门年度工作计划与目标。2、负责公司行政事务、劳资管理，建立与之相应的工作流程，按照国家有关劳动法规，拟订完善员工手册，并督导有效执行；3、办理公司注册、组织机构代码等有关证件的登记、年审、变更工作；4、检查督导公司有关决议落实情况；5、协助总经理

13、做好有关外联协调工作，建立的公共关系，树立良好企业形象；6、协调劳资关系，掌握员工思想动态，搜集员工的意见与建议，建立与谐的企业内部关系，提高企业凝聚力与向心力；7、负责推动公司企业文化建设，规范办公工作程序，督导各部门不断完善或者改进工作方法；8、拟订公司各项办公事务费用定额，节约支出；9、负责公司会议组织与安排，安排部门负责人参加社会方面的管理会议，并作好记录；10、负责公司公文、合同协议、往来信函、社会管理部门的文件收发、归档及管理;11、负责公司及部门印章、公司钥匙、公务车辆、试乘试驾车钥匙的管理与登记工作；12、负责办公用品与低值易耗品的采购、保管与发放工作;并配合财务部做好公司固定

14、资产的管理工作；13、负责公司办公环境、员工宿舍管理、清洁、消防安全、绿化、安保、劳保生活等后勤保障、食堂管理工作；14、负责试乘试驾、公务车辆的卫生洁净检查监督工作，展示公司的形象；15、协助总经理日常工作的开展，并完成公司安排的其他工作任务。（五）财务部部门职责1、参与制订公司长远进展规划，根据公司经营管理要求及进展规划，拟订财务预算、办理财务决算；2、执行国家有关财务管理法规、制度，监督公司财产的完整与各项资金的使用，促进加快资金周转，提高资金使用效率;3、负责按月编制资产负债表、损益表、费用明细表等会计报表，按时完成季度报财务分析、年度财务分析报告；4、负责向总经理报告财务状况与经营成

15、果，审查对外提供的会计资料；5、负责所有费用支出的事前审核与事后会计处理工作；6、审查或者参与指导公司对外的一切经济合同、协议及其他经济文件的拟订工作；7、负责拟订与审核绩效工资的方案，按月考核兑现绩效工资；8、负责商品车、零部件、汽车用品、工具设备等对外采购工作的成本核算，按季进行实物盘存，做到账账、账实相符；9、做好固定资产、存货管理报表工作，定期反映库存零配件的增减与结构变化，及时对账；10、严格执行账款分人管理的现金管理制度，与结算纪律,及时办理现金、银行存款及信贷结算手续；n、负责公司会计核算，合理设置各类账册，做到手续完备,账目清晰，及时反馈会计信息，发挥会计管理作用；12、负责公司价格审核与拟订，做好各类统计工作，代理集团资金调拨结算工作；13、协调银行、税务、财政等方面的公共关系；14、协助总经理完成公司安排的其他工作任务；（六）精品装饰装潢岗位取责1、本部门是公司精品销售与装潢施工管理的专门机构，负责公司精品装潢业务的购、销、施工协调管理业务；2、负责兼