某物业管理有限公司质量手册.docx

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1、某物业管理有限公司质量手册（根据1509001:2001标准）编号：编写：审核：审批分发号:批准日期:年月曰实施日期：年月日0.1公旬简介广东XXXX物业管理有限公司创建于2002年，是经广州市政府批准成立的物业管理有限公司，隶属XXXX（广州）集团。本公司经营广州XXXXX的物业管理及咨询服务。经理:电话:传真:邮编:地址:本质量手册由广东XXXX物业管理有限公司组织有关部门根据IS09001：2000标准与国家有关法律法规要求，结合本公司的实际情况编制，经认真审核，现予以公布实施。质量手册是阐述我公司质量方针、质量目标、质量管理体系的纲领性文件，是我公司质量活动与质量管理体系运行应遵循的基

2、本法规。手册从公布之日起执行，要求全公司各部门及员工认真贯彻严格执行。经理:0.3管理者代表任命书现任XXX先生为公司质量管理体系管理者代表管理者代表的职责与权限如下：a）确保质量管理体系的过程得到建立、实施与保持；b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包含改进的要求；c）在整个组织内提高满足顾客要求的意识；d）与质量管理体系有关事宜的外部联络。望全公司各部门各员工积极配合，服从协调，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。经理:质量方针是企业生产经营方针的一个重要构成部分，是企业质量管理的总方向，是全体职工开展质量活动的指南，由最高管理者负责主持批准与颁布。质量方针：物业管理科学规范

3、；经营环境安全舒心；顾客服务至高无上；持续改进永创新高。质量目标：业主满意率达到90%。业主满意率=满意项目总数/全年征求回收意见总数Xoo%部门质量目标：办公室：持证上岗率100%管理部：投诉答复率达到100%顾客投诉答复时间不超过2天保安部：工程部：经理:0.5组织架构图广州市*花园物业管理公司质量体系组织架构图总经理总经理助理管理者代表0.6：广州市*花园物业管理公司质量职能分配表（注：主管部门人配合部门。）部门标准条款经理管代理表者办公宝管理部工程部保安部财务部4.1总要求OOO.OO.O4.2文件要求OOOOO4.2.2质量手册OOOOO4.2.3文件操纵OOO.OO.O4.2.4质

4、量记录的操纵OOO.OO.O5.1管理承诺OOO.OOO5.2以顾客为关注焦点OOO.OO.O5.3质量方针OOOOOO5.4.1质量目标OOOOOO5.4.2质量管理体系策划OOO.OO.O5.5.1职责与权限OOO.OO.O5.5.2管理者代表O5.5.3内部沟通OOOOOO5.6管理评审OOOOOO6.1资源的提供O6.2人力资源OOOOO6.3基础设施OO.O.6.4工作环境OO7.1产品实现的策划.7.2与顾客有关的过程O.OO7.3设计与开发删减7.4采购O7.5.1生产与服务提供的操纵OO.OO7.5.2生产与服务提供的确认7.5.3标识与可追溯性.OO.7.5.4顾客财产O.O

5、.7.5.5产品防护OO7.6监视与测量装置的操纵8.2.1顾客满意OOOOO.O8.2.2内部审核OO.OO8.2.3过程的监视与测量OO8.2.4产品的监视与测量OO8.3不合格品的操纵OO.8.4数据分析OOO.OO.8.5.1持续改进OOO.OO.O8.5.2纠正措施OOO.OO.O8.5.3预防措施OOOOOO1适用范围11总则本手册规定了广州市*花园物业管理公司的质量管理体系要求：a）证实该公司有能力稳固地提供顾客满意与适用国家法律、法规要求的物业管理服务；b）全公司通过IS09001：2000质量管理体系的有效应用，包含对体系的持续改进过程与保证符合顾客与适用法律法规要求，以增强

6、顾客满意；c）本手册适用于物业管理服务；d）对内用于全公司的质量管理，对外是质量管理体系、服务保证能力的证实文件，与此同时，适用于向顾客作出的质量保证的承诺；e）手册是本公司管理的规范，是内部质量审核与外部质量审核的根据。1.2应用本公司要紧经营物业管理与服务，管理与服务的要紧根据是国家及地方的法律法规与公司与业主签订的服务合同，不存在设计与开发。因此，决定在实施IS09001：2000质量管理体系标准时，对7.3条款进行裁剪，裁剪既不影响本公司提供满足顾客与适用法律法规要求的服务的能力，也不免除相应的质量管理要求。2引用的标准与术语本公司质量管理体系使用1S09000：2000中的术语定义，

7、其中供应链术语如下：供方X组织A顾客在有关文件中提及的“广州市*花园物业管理公司”/“公司”即为以上供应链中的组织。本手册除使用IS09000：2（X）0标准中的术语外，另根据行业与本公司的习惯定义如下术语：供方：以合同或者协议形式向本公司提供材料、承包外委服务的单位。3手册的管理3.1 编制与修订3.1.1 ISO贯标工作小组组织有关部门编制与修订质量手册；3.1.2 手册各条款内容经各部门领导认可，管理者代表审核，经理批准后，颁布实施。3.2 手册发放3.2.1 办公室负责质量手册的发放，并按文件编号、发放记录进行标识与操纵。a）手册的发放对象是各有关部门领导，见发放名单发放号010203

8、040506持有人经理管理者代表办公室管理部保安部工程部b）手册具体发放见文件“发放/回收记录表”；C）有关人员要得到质量手册，由管理者代表批准发放。3.2.2 手册发放按发放编号登记、签收。3.3 更换3.3.1 办公室负责手册的更换。332更换内容经负责实施该要素的部门领导认可，管理者代表审核，经理批准后，按文件操纵程序执行。4质量管理体系4.1 总要求4.1.1 本公司按IS09001：2（X）0标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施与保持并予以持续改进。4.1.1.1 质量管理体系范围本公司质量管理体系包含物业管理的服务及其支持过程。4.1.1.2 服务实现过程与支持过程由管理

9、职责、资源管理、服务实现、测量分析与改进四大过程构成。为确保管理体系的各过程有效运作，最高管理者配备必要的资源，对上述四大过程进行操纵。四大过程所包含的服务过程共16项，包含供电、供水、空调、电梯、楼宇维修、消防、装修监管、电讯、清洁、绿化、小修、车辆管理、治安、信报管理、收费管理、咨询服务等服务，分别在本手册与服务规范的相应章节进行描述，在手册或者程序中进行识别与操纵，包含过程的运用、过程间顺序与相互作用，与有效运作该过程所需的准则与方法等。4.1.1.3 本公司总经理负责确保以上所确定过程的有效运作与监视所需的必要资源与信息。4.1.1.4 管理者代表组织本手册823要求对所确定的过程进行

10、必要的测量、监视与分析。4.1.1.5 通过监视、测量与分析上述过程，采取必要措施，以实现所策划的结果与持续改进。4.1.2 全公司按IS09001：2000标准的要求管理以上过程。4.1.3 本公司遵循“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法，持续改进与互利的供方关系”八项质量管理原则，建立、实施、保持与持续改进质量管理体系。4.2 文件要求4.2.1 总贝!）本公司根据自身的实际情况、行业特点及员工的能力决定文件的详略程度，本公司的质量管理体系文件是指IS09001：2000标准所要求的程序文件与为确保全过程有效运作与得到操纵所要求的所有文件。包

11、含：a）形成文件的质量方针与质量目标；b）质量手册（包含程序文件）；c）为确保服务提供过程有效策划、运作与操纵所需的有关文件（包含服务规范、管理制度等）;d）质量记录及表格；e）有关的法律法规、行业标准、规范等外来文件。文件可使用书面或者磁盘、光盘等媒体形式使用与储存。这些文件覆盖了公司质量管理的全部过程。文件经公布后实施，通过对全体员工的宣传教育与培训学习使质量管理体系文件成为指导公司开展质量活动的根据。4.2.2 质量手册本公司质量手册由ISO贯标工作小组组织编写，管理者代表审核，经理批准颁布实施，并按文件操纵程序进行操纵。a）本公司质量手册按照ISO9001：2000标准要求编制，覆盖质

12、量管理体系要求的所有范围，包含对不适合本公司的IS09001：2000标准7.3条款的剪裁并作的合理性解释；b）质量手册根据标准要求编写程序文件（包含在质量手册中）与有关工作文件；c）质量手册对质量管理体系内的各个过程进行描述，并明确了过程顺序及相互作用。为实施上述要求，本章节编制文件操纵程序及记录操纵程序。4.2.3 文件操纵程序1目的对与组织质量管理体系有关的文件进行操纵，确保各有关场所使用文件为有效版本。2 范围适用于与质量管理体系有关的文件操纵。3 职责3.1 公司办公室为文件操纵的归口管理部门，负责质量管理体系文件的发放、更换、回收与作废工作。3.2 ISo贯标工作小组负责质量手册的编写，管理者代表负责质量手册的审核，经理负责质量手册的批准。3.3 ISO贯标工作小组负责作业文件的编写，主管部门负责文件的审核，管理者代表负责批准。3.4 管理者代表负责组织有关部门对现有体系文件的定期评审。3.5 办公室负责外来文件的收集、发放、回收。3.6 各部门负责有关文件的使用、整理与保管。4 程序4.1 文件分类4.1.1 质量手册（包含了所有过程操纵的程序文件），称之一级质量管理体系文件。4.1.2 作为各部门运行质量管理体系的作业文件，包含管理规范（管理制度）、工作标准、技术标准（国家标准、行业标准）与质量记录称之二级质量管理体系文件。