某酒店管理有限责任公司运营部管理手册5.docx

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1、某酒店管理有限责任公司运营部管理手册5鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部管理手册（试行稿）（内部管理文件）目录1、营运总监岗位职责3-52、分店营运搭建6-73、公司基本运行制度8-314、各制度附表32-41营运总监岗位职责一、下属部门：直营分店、营销策划部二、职位说明：负责公司经营战略、营销策略与竞争策略的策划、实施.制定酒店经营方向与管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度与服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员与员工的职责。负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设.巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总裁处.组织制定年度,季度,季节性个分店营销计

2、划，组织重要公关营销，品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批.按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动，指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象.全面负责酒店日常经营与管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经营与管理指标的完成.制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标.定期调研周边市场、根据市场与各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情况，不断调整销售策略.根据酒店的预算目标，结合市场做好每日与每月酒店的平均房价价格走向.时时掌握行业动态及运营进展趋势.不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化.三、岗位职责：审核公司各下属酒店的年度营

3、销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行.统一管理公司的VI形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按VI手册执行；利用各类资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作,扩大公司的知名度及美誉度.指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作.评估、诊断各酒店的销售管理与经营工作，通过公司领导向分店总经理提出改进意见与建议.协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享.经常指导、培训各店营销经理及

4、经营部门经理；更新营销观念，全面提升营营策划能力与执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提供参考意见.组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好地招彳来业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动.对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.负责集团公司拟投资/管理的新的酒店项目经营潜力的市场调查及评估，提供客观可信的市场分析报告，以利公司领导决策.其它领导交办的事项.分店营运管理1 .维持酒店内良好的销售业绩；2 .严格操纵酒店的损耗；3 .维持酒店内产品的规范化、人性化；4 .合理操纵人事成本，保持员工工作的高效率；5 .维持酒店良好的顾客服

5、务；6 .加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7 .审核酒店预算与店内支出。岗位职责：1 .全面负责酒店管理及运作；2 .制订酒店销售、毛利计划，并指导落实；3 .传达并执行营销部的工作计划；4 .协调与当地政府部门的公共关系；5 .负责与经理及其他业务部门的联系沟通；6 .负责酒店人员的选拨与考评；7 .指导酒店的业务工作，努力提高销售、服务业绩；8 .倡导并督促实行“铸造精品酒店、树行业典范”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境;9 .操纵损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；10 .督促酒店的促销活动；11保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理与设备

6、的日常维修、保养;12 .负责酒店人员的培训；13 .授权值班人员处理店内事务；14 .负责酒店内其他日常事务,处理特殊情况。辅助工作：1 .指导酒店人员的在职培训；2 .协助上级处理有关的公共事务；3 .向上级反馈有关营运的信息。公司基本运行制度在酒店公司的品牌建设各大系统中，管理系统的建设是应予以充分重视的.酒店公司的成员酒店多寡不一，成员酒店的所有制也各不相同，但在基本运行制度上，是共性多于个性的.这是由于现代酒店运作方式与业务内容的相似或者相同，且国内酒店行业在引进国外现代酒店管理模式时基本上模仿居多.自创成为一格的较少所决定的.另外，由于国有酒店体制与外资酒店的不一致，结合中国的国情

7、，酒店管理公司也有必要在参照外资酒店做法的前提下，制订一套可供成员酒店执行的基本运行制度.通过这些基本运行制度的执行与贯彻，让酒店管理公司管辖的成员酒店队伍在基本运行制度方面能够有一个比较统一与整齐的行为规范.一、基本运行制度的要紧内容酒店管理公司的基本运行制度要紧涵盖了如下一些内容：（一）会议制度，包含每周经理例会与店长办公会.（二）酒店高管人员的聘任、离任、挂职、述职、考核与请假制度.（三）财务预算制度与财务检查制度.（四）培训制度.（五）酒店资料汇报制度，包含月度经营分析报告、年度工作总结与年度工作计划报告与酒店优秀服务案例汇编制度.二、店长在酒店会议中的主导作用店长是酒店的管理与经营的

8、最终决策者.一家酒店的经营状况好坏，与店长的学识、眼界、胸怀与专业修炼有直接的因果关系当我们在衡量一家成员酒店的业绩时，比较客观的是以这家酒店在本地同行中所占的业务比重作为推断依据的；而不是单纯以其营业收入、毛利润额在公司内的排名作为推断根据，因此，一家酒店要在本地市场竞争中脱颖而出胜过同类同级酒店的竞争对手，店长的行政协调能力、业务策划能力与人际交流沟通能力就显得特别重要.酒店每周的经理例会与店长办公会议是店长个人能力展示的一个平台,假如店长能够认真参会并主持会议，不仅能够从会上得到本店及业界各项业务的信息与资料，而且能够从这些信息与资料的分析归纳中做出各类经营管理决策.因此管理公司的会议制

9、度限定店长每年参加上述两会各不得少于45场次.假如店长在酒店的管理上有所作为，一定要充分利用这个平台.把有用的、丰富的各类信息资料，通过自己的懂得、分析、汲取与提升.传播到酒店的各级管理人员.一年之中这么多的时间，这么多的场合，既是酒店店长独享的资源，也是显示自己人格魅力与个人才智的机会.有些酒店的店长在主持每周两会时，参会的都是同一班管理人员，或者是两会参会人员变化不大，事实上在管理上已背离了“层级管理”的原则.要明白，“距离产生美”也是管理的哲学之一.三、店长的人事权力在管理公司的基本运行制度中，对酒店高管人员的使用与聘任做了制度规定，明确了什么高管职务是须由管理公司聘任的.这个制度实际上

10、也就界定了酒店管理公司与酒店店长不一致的人事权限.除了酒店管理公司聘任的高管人员之外，其他不需报管理公司审批的管理人员的选用与聘任，酒店在店长的主持下有权决定.这些人员的聘任与解聘，也就是酒店店长施政时的人事权力.酒店店长要实施自己拥有的人事权力，才能有效地使用与调动酒店有关人员的工作热情，店长在实施自己的人事权力时，要注意发挥酒店的职能部门一一行政办的作用.选评酒店管理公司人员，通常先由行政办考察、推荐与提名，同时店长应注意与其他管理团队成员的沟通，然后在酒店的店长办公会上时论最后由店长拍板，能否积极地发挥酒店有关职能部门的作用，尊重管理团队其他成员的意见，既表达出店长的权威，也能够表现出一

11、位店长的行政协调能力与才智.最应避免的是店长把这种授予的权力作为树立个人权威的工具，不懂得如何策略地有效使用资源，那就是店长个人素养高低的问题了.四、基本运行制度执行的检查与考核酒店管理公司在制订店长业绩评价考核系统时，最好将执行基本运行制度的考核列人该系统之中，并分配适当权重给予打分考评，这样能够有效地提高管理基本运行制度执行的严肃性，同时也促进成员酒店的制度建设与公司制度建设，另外通过必要的程序化考核，也是对店长综合能力的一种考察.基本运行制度的部分内容可见本章附录.附录：基本运行制度每周店长办公会议与每周例会制度一、意义酒店店长办公会议与酒店经理例会是酒店管理公司成员酒店的基本运营制度内

12、容之一，酒店店长办公会是酒店实施店长负责制下的分工协作管理的重要手段，也是对酒店与业主负责、对管理公司负责的一种表现形式.经理例会则是酒店管理层实施对酒店日常事务管理，及时反映与解决经营中存在的问题，总结优质服务案例，锻炼与培养管理人员的重要过程.二、会议制度（一）酒店店长办公会议与经理例会应保证每周各召开一次，全年的会议次数各不得少于45场次.（-）会议的组织工作由酒店店长办公室（或者有关部门）实施.会议的主持与总结由酒店店长负责；没有充足的理由或者原因，酒店店长不应随便减少会议的次数或者缺席.三、会议参会人员（一）酒店店长办公会由店长（见习店长）、副店长、店长助理、财务经理、行政主管、前厅

13、销售部经理、客房经理等部门负责人、领班级以上管理人员.（二）酒店经理例会由部门经理负责组织本部门员工进行例会召开.四、会议内容（一）酒店店长办公会议1营销决策与价格调整.2酒店权限内的人事调整，包含有关管理人员的聘任、升任与离任.3酒店内部机构的调整.4财务政策的执行与调整.5工程或者项目的维修与装修报告.6大额物资采购.7员工福利及有关事项.8向酒店管理公司报告事项.9其他事项.（二）酒店经理例会1领班每周动态报告.2营销情况每周分析报告.3保安每周动态报告.4餐饮经营每周报告.5其他业务部门前厅、客房、工程、质检、培训月度情况分析报告.6其他事项报告.五、会议记录文书制度（一）店长应落实有

14、关部门专人做好办公会议与经理例会的记录，并在会后形成会议纪要，店长应认真批阅会议纪要并签发，必要时应上报管理公司与印发酒店各部门.会议记录及纪要应整理归档妥善储存.（二）店长办公会议及经理倒会制度、会议记录文书制度的建立及执行情况，将是对店长工作成效进行考核的内容之一.高管人员聘用审批制度一、酒店高层管理人员的范围酒店高层管理人员由店长（见习店长）、店长助理构成.二、酒店高层管理人员的聘任原则（一）面向社会、公开招聘、择优录用、内部优先.（二）管理公司对系统内成员酒店的高层管理后备人选的选拔、培养实行统一的领导.三、高层管理人员的聘用报告及审批规定（一）酒店店长（或者见习店长）由管理公司行政办

15、门负责组织招聘、考察、考核，报经管理公司行政办会议讨论，根据酒店有关管理的有关条款规定，报经酒店董事长批准后，由管理公司行政办进行聘任.（二）财务经理的聘用，由管理公司行政办门与管理公司财务总监商定推荐，报经管理公司行政办会议讨论后，根据酒店的有关规定，向酒店董事长推荐，同意后由管理公司行政办聘任.（三）副店长（或者店长助理）、店长助理的任用由管理公司行政办或者酒店店长提名，管理公司行政办门负责组织考察、考核，并征求该酒店店长意见，必要时征询董事长意见，由管理公司行政办决定聘任.（四）人事经理、销售经理、餐饮经理、客务经理、工程队长，由酒店店长决定聘任.报管理公司行政办备案.外派高管人员离任程序规定为进一步完善管理公司对外派高层管理人员的管理，现对外派高层管理人员有关离任程序做如下规定：一、离任程序（一）酒店店长离任，应根据管理公司正式下达离任通知书为准，自通知书下达之日起原则上10日内办理工作交接完毕.（二）见习店长、店长助理、部门经理等离任，自通知书下达之日起原则上一周内办理工作交接完毕.（三）工作交接期间，由接任的管理人员主持工作.二、交接单内容（一）管理公司的财务审计结果（只限店