标准化手册内部管理篇.docx

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1、标准化手册内部管理篇内部管理篇目录序号编号文件名称页码1CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-01标准化项目机构及职责2CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-02工作时间管理规定3CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-03例会管理规定4CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-04文件与记录管理规定.5CF/QG-ZH-BZ/NB-16B-05文件与记录标准化模板规定6CF/QG-ZH-BZ/NB-16B-06培训管理规定7CF/QG-ZH-BZ/NB-16B-07项目品质自查管理规定8CFQG-ZH-BZNB-16B-08前期物业管理规定一、目的明确物业项目部组织结构及各岗位人员职责，规

2、范项目内部管理要求及各项工作流程。二、范围公司各物业管理项目部三、项目架构四、部门职责（一）客服部客服部是项目服务需求信息、反馈信息的集成中心、客户业务申请的受理部门与有关作业部门满足客户需求、解决投诉的协调、指挥中心，其要紧工作职责为:1、接待工作（1）同意业主的日常报修工作，并通知有关部门处理。（2）负责接待来访业主咨询，答复各类询问。2、沟通协调及投诉处理（1）作为物业中心对外开设的要紧窗口，对外协调与上级单位及行政主管部门的关系。（2）协调与沟通与业主、业主委员会的关系。（3）日常报事结果回访、定期回访工作、日常上门拜访。（4）对客户的投诉进行跟踪、回访、记录。（5）对投诉、业主回访信

3、息进行统计分析，并每季向项目经理提供分析报告。（6）其他有关工作。3、监管工作（1）对其他业务管理工作的监督与检查。（2）对外包方（绿化、电梯）的监督与检查。（3）其他有关工作。4、文件档案管理（1）业主档案（业主/住户资料、装修资料）的整理与更新。（2）与本业务部门有关的资料管理。（3）物业中心各类文件与记录的整理。（4）各类项目通知的起草、印发、归档管理工作。（5）其他有关工作。5、社区文化开展（1）组织各类社区文化活动。（2）组织编写宣传板报、月报等。（3）其他有关工作。6、综合事务管理（1）物业中心各类费用的收取。（2）出入证件、车辆卡、IC卡管理等事务。（4）其他有关工作。（二）工程

4、部1、负责项目楼宇设备设施交接验收，建立全面的设备设施台帐,对交接验收设备或者系统作现场标识，并完成交接报告。2、建立设备、设施的操作、运行、保护保养、检修、应急处理等技术标准与规范。3、负责制订项目工程保护年度与月度预算、采购计划、资金支付计划、设备设施保护保养计划与设备大中修计划。4、负责工程维修养护与能源成本的操纵工作。5、对设备设施进行全面、有效的管理，保持设备设施良好运行，按计划进行保护保养；定期进行设备完好率的统计与考核，使设备完好率达到公司规定要求，确保满足业主使用要求，设备进行保护保养与检修的项目、方法、完好程度务必符合有关规定。6、正确、及时处理运行中所发生的设备故障，在紧急

5、情况发生时，按应急处理方案实施有效操纵处理，确保人员、设备设施安全。7、按标准完成对业主服务事项，维修及时率、返修率、业主满意率务必达到公司规定标准。8、负责业主装修方案的审核与并对装修施工进行监管，做好装修过程中结构改造的管理。9、实施各系统设备、各机房的值班、巡视、保护保养、检修记录制度，记录应做到清晰、真实、完整。按管理要求作好设施设备运行记录、技术文件、资料、图纸的收集整理、储存与归档工作。做好记录标识、收集、储存、保护、查阅及处置。10、负责抄录水、电表读数，与业主或者使用人对接水电费核算事宜。11、负责编制职责范围内的各类应急预案并组织培训、演练与实施。12、其他有关工作。（三）秩

6、序部秩序部保护着物业管理项目的治安，给业主提供一个安全的工作、生活环境，要紧工作有治安、消防、车辆管理等，具体职责如下:1、认真遵守国家有关法律、法规与公司的各项规章制度，负责制定物业管理区域内公共秩序保护、公共财产看管的计划与目标。2、积极协助公安、消防等政府部门对治安、消防进行检查与管理。发现安全事故隐患时及时处理或者上报。协助公安、消防搞好安全管理工作，最大限度的预防事故发生。3、熟悉公司与居住区各重点安防部位的基本情况，并掌握居住区公共设施、设备的基本操作与性能，熟悉居住区的人员构成情况。4、在巡逻过程中对发现损坏公共财产、设施、设备的行为，要及时进行劝阻与制止。对不能正常运转的公共设

7、施、设备，在做好应急处理的同时，及时向公司有关部门进行汇报，协助排除故障保证正常运转。5、负责辖区内的车辆指挥、停放安全管理、收费管理等工作。6、制订切实可行的治安案件、刑事案件、交通事故处置预案；发生时应立即采取应急措施，并及时报警与配合公安部门进行处理。7、负责部门内的日常管理与考核，组织学习有关专业知识。加强部门财产、物品的发放及档案管理。8、其他有关工作。（四）保洁部保洁部负责物业管理区域内的绿化养护与环境保洁等工作。1、绿化养护（1）熟悉管理项目内的绿化布局与养护现状。（2）熟悉掌握花草树木的生长习性与养护管理方法。（3）做好日常绿化养护工作，如清除杂草、防治病虫害、松土施肥、修剪草

8、坪绿篱、抗旱浇水、更换死亡苗木等。（4）做好绿化工具的保养、保管工作。（5）发现管理项目内有破坏绿化的行为要及时劝阻与报告处理。2、环境保洁（1）做好环境卫生，工作人员要分工明确、责任到人，实行量化管理。（2）环境卫生要按时巡视，出现问题要及时解决。（3）负责保洁工具的采购、保管与发放工作。（4）发现违反环境卫生管理规定的行为要及时处理。（5）其他有关工作。五、岗位职责（一）项目经理1、贯彻落实国家、地区及当地各类法律、法规，认真履行公司内部的有关规定,切实执行甲方（业主）提出的各项合理化要求。2、全面负责项目管理工作。3、廉正勤政，保护公司利益，树立良好形象，始终致力于增强业主满意。4、负责

9、项目部年度财务预算及工作计划的审定工作。5、负责项目部人员编制、管理人员的提名、配备工作。6、负责项目部给类制度、流程及机制文件的审核、材料计划的审批工作。7、负责项目内部业务之间、公司之间及外部单位的信息沟通工作。8、支持各业务管理人员认真履行其各领域内的有关职责。9、促进、指导与支持员工努力提高有关业务工作的能力与积极性。10、懂得并支持品质管理工作，并将品质管理不断融入于各业务环节中。11、推动改进。12、其他有关工作。（二）项目副经理1、协助项目经理做好项目内部管理工作，确保实现项目的预期目标。其中包含：（1）日常管理实务。如各业务环节日常工作、节日及重大活动期间值班安排等。（2）团队

10、文化建设。如培训学习、文化体育活动、员工心理沟通等。（3）其他有关工作。2、协助项目经理做好部门各类工作计划的拟定与执行。按照计划内容，认真履行其职责范围内的各项工作。3、适用于法律法规及公司的各项要求，协助项目经理做好员工的人事管理工作。4、完善项目内设施、设备管理的有关制度、流程及机制，并监督实施。5、懂得、沟通并指导员工按各岗位要求标准执行。利用各类方法努力提高员工的工作积极性。6、支持各业务管理人员认真履行其各领域内的有关职责。7、其他有关工作。（三）项目经理助理1、协助项目（副）经理做好项目内部管理工作，确保实现项目的预期目标。2、兼管本项目区域办公室职责范围的工作。3、督促检查各部

11、门执行公司及项目部的各项决策与指令。4、受项目（副）经理委托，代理行使项目（副）经理职权。5、其他有关工作。（四）客服部1、客服（副）主管根据物业服务合同、客户服务规范、服务礼仪规范与客服管理要求制定并组织实施客户服务年度计划，科学地对项目客户需求如报修、信息咨询、投诉与建议、业务办理、入住、装修申报受理、收费、车位租赁、客户关系保护、客户档案等工作进行日常管理,为客户提供温馨的物业服务。（1）制定并组织实施客户服务方案、客户服务计划与预算。（2）负责项目物业客服部日常管理，特别是跟踪并处理与客户有关的业务与客服人员的工作状态。（3）对客服专员进行日常管理，明确各客服专员责任区域、分工并明示。

12、（4）组织收集整理典型的物业服务案例并进行培训、学习。（5）对客服人员进行日常专业训练、辅导，与绩效管理、评价、反馈、激励。（6）与重点客户的沟通，组织编制物业项目重点客户清单、保护方案并组织实施。（7）每半年在项目开展一次客户满意指数测量，对客户提出的问题制定改进措施并实施。（8）对本项目的客户服务工作每天进行例行检查，并不断改进客户服务品质。（9）与公司客服专业同事分享客服专业知识与行业其它资讯，进行专业沟通与交流，将最佳客户服务实践转化为项目客服管理要求。（10）参与公司品牌传播策划，并组织本项目实施公司品牌传播。（11）负责项目日常文档管理及合同管理。（12）其他有关工作。2、客服班长

13、（1）协助客服（副）主管制定客户服务方案、客户服务计划与预算。（2）协助客服（副）主管进行日常管理，特别是对客服人员的监督检查工作。（3）协助客服（副）主管收集整理典型服务案例。（4）对本项目的客户服务工作每天进行例行检查，并不断改进客户服务品质。（5）与公司客服专业同事分享客服专业知识与行业其它资讯，进行专业沟通与交流，将最佳客户服务实践转化为项目客服管理要求。（6）参与公司品牌传播策划，并组织本项目实施公司品牌传播。（7）协助客服（副）主管负责项目日常文档及合同的管理。（8）其他有关工作。3、客服专员岗位职责（1）住宅项目住宅项目客服专员分为客服部前台及楼管员，其要紧职责是根据客户服务规范

14、、服务礼仪规范与客服管理要求及客户服务责任区分工表在所属管理区域内进行客户需求受理、信息咨询、投诉建议受理、业务办理、物业收费等工作，为客户提供温馨的物业服务。客服中心前台：为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等有关业务手续。受理客户投诉与建议并跟进处理过程，及时回访。为客户提供信息咨询服务。受理客户报修等需求，并跟踪处理过程与及时回访。收取各项物业服务费。客户信息收集与整理。建立并保护客户良好关系。其他有关工作。房屋管理员：熟悉本项目服务要求及流程，全面掌握管辖区域的楼宇结构、楼屋排列、单元户数、业户基本情况等，建立业户档案。受理业户二次装修的申请，同时做好装修前的全面宣传工作，并根据二次装

15、修协议内容对业户二次装修工作进行全程监督直至验收合格。根据质量管理体系要求，做好日常巡视检查记录工作，对违章装修等不合格项提出整改与跟踪验证，并全面做好原始记录。做好代管房屋及空房的日常检查及防护工作。配合客服前台及财务专员按期催交与收取各项费用。及时处理所管辖区域各类来电、来信、来访投诉建议，定期对已入住的业户进行回访抽查。配合做好工程维修人员、安防事务员、绿化保洁人员的组织协调工作，做好上传下达工作。负责业户档案及重要记录的及时收集、补充、归档。其他有关工作。写字楼项目客服专员要紧包含客服部前台接待岗、会服岗、行政文员岗、楼层岗、大堂岗。前台接待：为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等有关业务手续。受理客户投诉与建议并跟进处理过程，及时回访。为客户提供信息咨询服务。受理客户报修等需求，并跟踪处理过程与及时回访。公共区域及空置房钥匙的