2023年三季度消保服务考试题库.docx

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1、2023年三季度消保服务复习题库一、单选题1 .柜面渠道销售新型（分红、投连、万能）人身保险新型产品时.，需向客户和镜头清晰展示的文件包括（E）A.投保提示书B.声品说明书C.责任免除条款和保险条款D.投保单E.以上都是2 .保险产品双录话术渠道选择错误，补录时怎么修改（B）A.用PC电脑补录可修改话术渠道B.用手持设备补录可修改话术渠道3 .录像上传后，客户经理要及时使用以下哪个交易调阅上传后的录像，检查上传后的录像是否完整、合规（A）A.音视频调阅统一界面（个人版）B.音视频调阅统一界面（支行版）C.音视频调阅统一界面（管理版）4 .在进行保险产品双录时，客户经理应展示以下哪个资质证书（A

2、）A.零售沃德客户经理资质B.个人财富类产品合规销售资质C.零售基金销售资质D.个人金融条线沃德客户服务经理序列资质5 .以下哪个有关个人客户信息保护说法是错误的（B）A.除事先获得客户的明确授权、有关的法律法规要余、司法机关或政府主管部门要求的情况外,不得向客户本人之外的任何人（包括其家庭成员）提供客户信息，严禁向第三方提供客户信息。B.客户经理可以在外网电脑上存储客户信息C.客户经理离柜时办公电脑需要锁屏6 .个人信息保护法施行的时间是（D）A.2023年8月30日B.2023年8万10C.2023年8月20日D.2023年11月1日7 .个人信息处理者处理不满（C）未成年人个人信息的，应

3、当取得未成年人的父母或者其他监护人的同意。A.十八周岁B.十六周岁C.十四周岁8、个人信息处理者处理不满（C）未成年人个人信息的，应当制定专门的个人信息处理规则。A.十八周岁B.十六周岁C.十四周岁9、根据个人信息保护法的规定，银行处理敏感个人信息应遵守个人信息保护法规定的原则性要求和（A）规则A.告知+同意B.授权+同意C.告知+授权10、处理客户投诉的第一步通常是（）起施行：（C）A.不要对抗B.给出方案C.处理情绪D.倾听认同11哪一点不是处理投诉中客户情绪的技巧要点（A）oA.反驳客户的错误观点8 .换个客户没有直接投诉的员工接待客户投诉C.邀请客户就坐，给客户倒杯水D.引导客户进入安

4、静的贵宾厅交流12 .投诉处理决定需经（A）审核。A.责任单位负责人B.主要单位负责人C.工单首节点D.网点主管13 .简单类投诉工单处理全流程一般不超过（C）个工作日，各类工单（含投诉工单）一般不超过（）个自然日。A.510B.1015C.515D.101514.情况复杂的工单可延长到（B）个自然日。情况特别复杂或有其他特殊原因的,经总行消保部审批同意,可延长至（）个自然日。A.3050B.3060C.2060D.203015.按照App违法违规收集使用个人信息行为认定方法（国信办秘字（2019）191号）第六条相关要求，涉及个人信息安全的投诉处理不得超过（D）个工作日。A.10B.5C.2

5、0D.1516 .责任单位在工单处理意见中注明是（B）的，同一事项后续客户重复来电不再流转至责任单位处理。A.最后调查情况B.最终处理决定C.最终告知意见D.回复客户意见17 .收到外部机构转办投诉后，由受理分行消保部门在GUOP客服工单系统中建立工单，最迟不晚于（C）个工作日。A.T+1B.T+2C.T+0.5D.T+318.外部机构转办投诉，受理分行建单后在（D）个工作日内流转至责任单位。A.2B.3C.1D.0.519.个人仅凭有效身份证件申请开通非柜面支付功能的，日累计支付限额不得超过（A）万元。A.3B.5C.6D.120.银行业保险业消费投诉处理管理办法银保监会令2023年第3号，

6、自2023年（A）起施行。A.3月1日B.3月2日C.4月1日D.3月3日21.中国人民银行金融消费者权益保护实施办法中国人民银行令2023第5号，自2023年起施行。A.11月3日B.11月2日C.11月5日D.11月1日22.是否在投诉办结后的（A）天内提供处理时应保留的相关证明材料，包括不限于录音、录像、电子信息截屏、书面材料复印件等。A.5B.6C.3D.423 .对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的（D）进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。A.重要话术B.重要术语C.专业话术D

7、.专业术语24 .银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于（C）年。A.1B.5C.3D.225.银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起（D）日内答复投诉人。A.5B.7C.10D.1526.对银行、支付机构侵害金融消费者权益重大案件负有直接责任的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以（A）罚款。A.五千元以上三万元以下B、五千元以上五万元以下B.三千元以上三万元以下D、三千元以上五万元以下27 .中国人民银行金融消费者权益保护

8、实施办法（中国人民银行令（2023）第5号）自2023年（C）起施行。A.9月1口B.10月1日C.11月1日D.12月1日28 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法所称金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的（A）0A.自然人B.个人C.自然人和小微企业D.个人和企业29 .银行、支付机构应切实承担金融消费者合法权益保护的（B）,履行金融消费者权益保护的（）。A.主要责任，主体义务B.主体责任，法定义务C.第一责任，主体义务D.主体责任，第一义务30 .银行、支付机构应当通过审查及时发现并及时更正金融产品或者服务中可能损害金融消费者合法权益的问题，有效督办落实金融消

9、费者权益保护审查意见。以上内容是全流程管控中的（A）oA.事前审查机制B.事中管控机制C.事后监督机制D.全程反馈机制31 .银行、支付机构应当建立金融消费者权益保护（B）部门或者指定牵头部门,明确部门及人员职责，确保部门有足够的人力、物力能够独立开展工作。A.兼职B.专职C.统筹D.协调32 .银行、支付机构应当（B）金融消费者权益保护专题培训。A.每半年至少开展一次B.每年至少开展一次C.每年至少开展两次D.每半年至少开展两次33 .银行、支付机构应当履行金融产品或者服务营销宣传中须遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控。以上内容是全流程管控中的（B）o.事前审查机制B.事中

10、管控机制C.事后监督机制D.全程反馈机制34 .银行、支付机构应当根据金融产品或者服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者（D）,将合适的金融产品或者服务提供给适当的金融消费者。A.评估等级B.测评等级C.财富等级D.风险承受等级35 .银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于（A）年。A.3B.2C.5D.1036 .银行、支付机构应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的（D）oA.社会责任B.管理责任、C.主要责任D.主体责任37 .银行、支付机构处理消费者金

11、融信息，应当经金融消费者或者其监护人（C）,但是法律、行政法规另有规定的除外。A.许可B.书面同意C.明示同意D.授权38 .银行、支付机构收集消费者金融信息用于（B）,应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意银行、支付机构将其金融信息用于上述目的。A.营销、市场调查B.营销、用户体验改进、市场调查C.用户体验改进、市场调查D.营销、用户体验改进39 .银行、支付机构应当建立以（D）为核心的消费者金融信息使用管理制度。A.统一审核B.分级审核C.统一授权D.分级授权40 .银行、支付机构发生信息泄露、毁损、丢失可能危及金融消费者人身、财产安全的，应当（C）向银行、支付机构住所地的中国人民银行

12、分支机构报告并告知金融消费者;信息泄露、毁损、丢失可能对金融消费者产生其他不利影响的，应当及时告知金融消费者，并在（）报告银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构。A.立即；24小时以内B.24小时以内；36小时以内C.立即；72小时以内D.24小时以内；48小时以内41 .银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起（C）日内答复投诉人。.7B.10C.15D.2042 .银行、支付机构收到中国人民银行分支机构转交的投诉情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过（B）日。A.30B.60C.90D.1

13、2043 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法所称金融消费争议，是指金融消费者与银行、支付机构因购买、使用金融产品或者服务所产生的（B）oA.利益纠纷B.民事争议C.权益纠纷D.财产争议44 .金融消费者与银行、支付机构发生金融消费争议的，鼓励（B）,鼓励当事人平等协商，自行和解。A.金融消费者先向中国人民银行或其分支机构投诉B.金融消费者先向银行、支付机构投诉C.金融消费者先向消费者协会等中立机构投诉D.金融消费者申请调解、仲裁45 .通过电子商务、网络交易购买、使用金融产品或者服务的，金融消费者通过（A）的中国人民银行分支机构进行投诉。A.银行、支付机构住所地B.合同签订地C.经营行为

14、发生地D.银行、支付机构注册地46 .银行、支付机构应当妥善保存投诉资料，投诉资料留存时间自投诉办结之日起不得少于（A）oA.3年B.5年C.2年D.10年47 .银行、支付机构应当按年度进行自评估，并于（D）前向中国人民银行或其分支机构报送自评估报告。A.次年2月15日B.当年12月31日C.次年1月15日D.次年1月31日48 .银行、支付机构收到中国人民银行分支机构转交的投诉后，未在规定期限内答复投诉人，或者未按要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以（A）罚款。A.五千元以上三万元以下B.五千元以上二万元以下C.三千元以上

15、二万元以下D.三千元以上五万元以下49 .对银行、支付机构侵害金融消费者权益重大案件负有直接责任的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以（C）罚款。A.三千元以上三万元以下B.三千元以上五万元以下C.五千元以上三万元以下D.五千元以上五万元以下50 .银行、支付机构收到金融消费者投诉后，依照相关法律法规和合同约定进行处理，并告知投诉人（B）0A.处理流程B.处理情况C.可以通过诉讼途径解决D.建议调解二、多选题51 .国债可以办理（邂A.质押贷款B.存款证明C.网银支取I）.手机认购52 .中国银行业自律公约银行业的自律原则包括（ABCDEFG）oA,依法合规B.诚实守信C.公平竞争D.合作共赢E.自我约束F.防范风险G.促进发展53 .银行业从业人员职业操守和行为准则中银行业从业人员职业操守包括（ABCDEFG）oA.爱国爱行B.诚实守信C.依法合规D.专业胜任E.勤勉履职F.服务为本G.严守秘密54 .银行业从