B2C电商平台商户（店铺）管理办法.docx

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1、电商平台商户管理办法目录一、概述2二、入驻资质及命名规则2（一）商户入驻资质管理21 .入驻商户提交相关证件需遵守的原则22 .按照商户类型不同需提交的不同证件2（二）商铺命名规则31 .普通店铺命名标准42 .旗舰店命名标准43 .专营店命名标准4四、商户管理办法4（一）商户积分机制4（二）店铺装修规则5（）商品发布规则6（四）交易管理规则7（五）投诉纠纷管理8（六）营销资源管理9五、商户沟通机制9一、概述为了保证平台持续健康发展，提升入驻商户质量，规范对商户的管理，现结合平台当前实际运营状况制订本管理办法。二、入驻资质及命名规则（一）商户入驻资质管理为避免产生大量的品牌侵权纠纷及产品质量纠

2、纷，特制定入驻商户资质管理规则。1 .入驻商户提交相关证件需遵守的原则a.证件应真实，复印件字迹清晰可辨、无涂改；b.证件名称应与商户名称一致；c.各种证件应在有效期内；d.所有证件应加盖企业公章，表明其对证件的真实性负责。2 .按照商户类型不同需提交的不同证件（1）入驻商户需提交的基本证件a.营业执照正（副）本、组织机构代码证书正（副）本或其它有效证明文件（如税务登记证或政府批复文号）；b.法定代表人（负责人或个体经营者）身份证件；业务由授权代理人办理的，须提供法定代表人（负责人或个体经营者）授权委托书、授权代理人身份证件和法定代表人（负责人或个体经营者）身份证件复印件;（2）品牌供应商（即

3、商品标签上的制造者）或代理商入驻平台应提供以下证件：a.产品质量检验报告；b.商标注册证或“商标注册受理通知书”。若商标持有者与制造者不一致，还需要提供商标使用授权书。（适用于品牌供应商直接入驻）a制造者（品牌持有者）授权代理商经营的证书，或二者之间的经营合同（授权书中必须明确说明是授权给代理商“经营”该品牌商品，或者是“生产或经营”该品牌商品）。（适用于品牌代理商入驻）出商品标识上如印有“中国名牌”“国宴产品”“XX大会指定产品”“XX专利”等需提供认证（专利）证书；e.如商品制造者使用他人的注册商标、影视作品形象等，须提供商标持有人、书画及影视作品著作权所有者（如：迪士尼各卡通形象）授权其

4、使用商标、影视形象的授权证明书。（3）各行业特殊证件根据国家对各行业资质的相关规定以及各行业的特色，相应行业的商户入驻需提供相关证件（详细内容参考商户资质管理办法）。如无特殊说明，所有证件均为复印件，并加盖企业公章。（二）商铺命名规则根据入驻商户性质的不同，将商户分为三种类型：普通店铺、旗舰店、专营店。店铺的命名应当严格遵守本命名规则，根据商户商品所在类目、品牌属性等要素生成，店铺名称不得超过30个字，且必须同时上传店铺的1OG0。1 .普通店铺命名标准普通店铺包含线下综合卖场、自有B2C商户两种，经营多个自有品牌或授权品牌，拥有成熟的物流运输方式和仓储能力。店铺命名可以参照：“卖场名+商城名

5、称”的方式。2 .旗舰店命名标准旗舰店需为自有品牌经营的商户，商户可以经营一个自有品牌商品或者经营多个自有品牌商品，且各品牌属于同一控制人。旗舰店命名可以参照：“品牌名+（类目）+旗舰店”的方式。3 .专营店命名标准专营店需为他人品牌授权经营的商户，商户经营两个及两个以上经授权的他人品牌商品。专营店命名可以参照：“商号+类目+专营店”的方式。四、商户管理办法（一）商户积分机制通过考核的商户将会有100分的原始积分。违反平台规则的商户将会被扣分，表现优秀的商户将会获得加分,积分的高低将直接影响商户能够获取的营销资源。若商户的积分达到60分以下，将被降级且需重新接受平台的培训和考核，通过考核后方可

6、恢复正式运营。(二)店铺装修规则为了规范商户店铺装修的行为，维护平台形象和他人合法利益,避免侵权纠纷的产生，特针对店铺装修制定了相关规则。商户一旦违反以下任一条规定，每次将会被扣除1分，扣分可以累计，最高不超过10分。(I)店铺装修过程中使用的图片、文字等信息不得损害平台的形象及权益，需遵守国家相关法律法规，禁止发布违法违规信息；(2)店铺装修图片及店铺1OGO要求：a.图片及1OGO内容不得侵犯他人合法权益；b.图片及1OGo应清晰大气，符合平台对图片及1OGO大小的要求，禁止使用变形、模糊的图片；c.图片及1OGo呈现的内容宜简洁明了，忌堆积大量文字信息；d.图片可以有自己经营的品牌的水印

7、，但不得带有其他网站及品牌的水印；e.普通店铺可使用线下卖场1OGO或者B2C网上销售平台的1OGO,与原有1OGo保持一致；旗舰店使用品牌1OGo作为店铺1OG0；专营店如果没有设计完成的1OG0,可以自行设计与店铺名称相匹配的1OGOo(3)店铺装修链接要求：禁止出现非法链接(即空链、错链及本平台外的其他网站）;（4）文字信息要求：a.文字信息不得包含侵犯他人合法权益的内容；b所有描述需符合实际，不得出现虚假、夸大的信息；c.不得发布其它电商平台的宣传信息；（三）商品发布规则商户发布的商品需符合平台商品发布规则要求：（1）商户发布的商品信息需符合国家相关法律法规要求，不得侵犯他人权益；（2

8、）商品信息需真实有效，不得发布不实、虚假的商品信息；（3）禁止发布超出商户经营范围的商品信息，禁止发布未获得品牌授权的商品信息；（4）发布的信息应以商品交易为目的，禁止发布商品描述不详、无实际商品、仅提供发布者联系方式的广告商品信息；（5）发布的商品要求要素齐全，符合平台相关规定：a.标题应对商品的属性、特性等做出描述性表达，包含商品关键信息，严禁出现夸大或不实的描述；b.商品图片应为实拍的大小符合要求的清晰图片，与标题、描述保持一致，不得使用未经授权的图片内容；c.商品图片应该是对商品不同角度的表现，且应上传足够的张数（企业商城3张，个人商城最少3张，特殊行业有特殊规定）；d.商品详细信息对

9、商品详情、商户资质等内容进行描述，不得含有其他网页的描述信息、图片中不得含有非本平台的网址信息；e.商品所选类目应与商品实际所属类别一致；f.商品运费设置清楚，严禁出现运费倒挂及前后矛盾的运费信息；g.其他商品发布要素设置合理，如商品有效期、计价单位、价格、供货量与起订量等信息需设置合理。商户一旦被发现发布的商品违反以上的任一条规定，一次将会被扣除1分，扣分可以累计，每日最多不超过10分。对于商品发布质量评分较高，或成功申请免审核的商户，平台将对免审的商品进行抽查。一旦发现不符合发布要求的情况，将被扣除每次3分的商户积分,累计被扣除9分的商户免审核资格将会被取消。（四）交易管理规则商户应遵循平

10、台的商户交易管理规定。（1）商铺交易量应达到平台交易管理规定的数量，即每月交易量不得低于10笔，否则将会被扣除3分；若商户一个月内达成的交易超过30笔，将会得到6分的加分。（2）严禁以不正当的方式增加商品交易量，如使用虚假交易、信用炒作等方式，一经查实将会被扣除平台积分6分，屡次违反规定的扣分将会被累计，累计扣分超过18分的，商户和所在分行将会被通报批评，严重者将会被清退；（3）交易订单生成后，卖家应履行自身义务，尽快完成交易，违反以下任一条，商户将会被扣除2分，扣分可以累计，每月累计不超过6分：a.买卖双方交易订单生成后，卖家应履行发货义务，不得以任何非正当理由拒绝发货或退款；b.买卖双方交

11、易订单生成后，卖家需在三个工作日内及时给买家发货（买卖双方有特殊约定的除外），不得伪造或变更发货记录；c.买卖交易订单生成后，卖家发给买家的商品需与描述相符;d.买卖双方交易订单生成后，卖家不得以任何非正当理由拒绝通过平台账户付款交易。（五）投诉纠纷管理为了规范平台商户交易行为，需对平台的投诉纠纷进行管理。（1）商户月度投诉纠纷率不得高于1%,否则将被扣除6分的积分；若商户连续3个月月度投诉纠纷率均为0,将会获得12分的加分（2）投诉方不得恶意诽谤、报复交易对方，否则将对投诉方进行处罚，投诉方可以在订单形成后的两个月内就当笔交易投诉交易对方，并提供相应证据。平台有权利决定是否受理投诉，在证实纠

12、纷情况后，将会采取相应处理措施，根据商户违规行为的严重程度，酌情扣除商户积分。（六）营销资源管理商户有资格申请平台的营销资源，包含营销活动参与资格、广告位、品牌推荐等。商户也可以举办自己店铺内的营销活动，但需提交平台备案审核,审核通过并成功举办活动的商户可以获得每次12分的积分奖励。商户提交平台营销资源使用申请后，平台根据商户积分的高低，判断商户是否有参与申请的资格，或者使用营销资源的档期，原则上积分高的商户能够获得更优质的营销资源。五、商户沟通机制为了更好地开展商户管理工作，确保商户能够与平台快速便捷地联系，及时解决商户遇到的问题，需要进一步完善商户与平台的沟通机制。商户沟通机制由电话沟通、在线沟通、邮件沟通等机制组成。电话沟通机制除了原有的400客服电话系统以外，还会针对不同的平台业务公布业务咨询电话，同时在400客服遇到解决不了的问题时，允许客服直接将电话转给相关业务负责人员。在线沟通机制包括在线客服沟通、站内信沟通两种类型。邮件沟通机制适用于正式渠道问题的解决，包括商户提交店铺内营销活动备案申请、平台营销资源申请、对平台的发展建立等内容。邮箱管理人员接到商户的邮件后，交由相关的人员进行处理。