A Study of Readers’ Negative Emotions in University Libraries.docx

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1、留舍资者乱孥刊第9卷第1期（100.6）直77T21大擘圈I耆者负面情绪型舆成因之化研究A Study of Reader Negative Emotions in University LibrariesChen Su-may Sheih言亶者的情舆感受影辔其封圃害食言服矜品的昔巴鼠且负面情绪较正面情更具影辔力。因此，圄害食漱且重视典了解者之负面情绪的型典成因。本研究以半结横式深度法,诞行大阜I圄善篦中者负面情籍解瞬之调查，ga32位大阜阍害篦使用者，,证将受g者在使用圄害官官的谩程中所羟生之负面情绪端纳卷愤怒、焦虑、鹫恐、挫折感、辗助感、谩、羞愧感等七而其成因用j包含规定制度/管理、其他者

2、、割札 琪境/空司规副、圄害食官工作人具、食育藏、资科技/软船等七耳目筵字：面情绪、as者研究、大阜牌1害官百、as者服矜AbstractReader evaluation of library service depends much on their notional feelings towards libraryusage in particular negati ve ones The current study investigates the causes and categories of readernegative feelings in library usage Thi

3、rtyw。readers were interviewed for their experiences ofnegative feelings in library, which were then categorized into the following seven types: anger; anxiety,alarm, frustration helplessness sadness and shame. In addition, reader negative feelings in librarywere found to result from libraries regula

4、tions/managemen other readers facilities environmentspace library staff； collection, and information technology/sofbvareKeywords: Negative Emotion; Reader Study; University Library; Public Service阈立;毫湾大阜圃害系教授Professor Depart ment of Library and Information Science, National Tai wan UniversityE- mail

5、: synn ntu edutw77大学圈舍篦者负面情绪型舆成因之化研究宣、刖后由於路科技的樊蓬及来自新典资讯服牙务渠的僦事，旦11者之需求日趋多元案隹，大阜圈害篦咖i非营利女且,但在面陶各槿琪境燮遭之副烈街擎下，同棣地，亦须如企棠般，弓血调居反客ISt襄(customer care)、客满意等题(Greenaway, 1997)。而圈害篦优渠人员亦逐渐乾2到在其事渠工作中，需包含了解a者的心理需求、典as者互勒、港通等高度接斶(high-touch )之服才务渠的重要元素(Balco叫1988) 0而篦景典1g者的互助乃是一槿情绪交流的谩程，徙as者的科摆占言之，情绪是整醴服才务清通的一部分

6、。随著圈害篦服矜愈朝a者醇向彝展，as者情绪sh系吾人探究a者行卷畤之重要管道(Fisher & Landry, 2007),爰此,在圈害瓷服才务的提供上，有fill者的情绪题值得吾人片目注。事上，他隙情绪悬一槿禊难的心理1程，也是一槿感受及其特有的思想、生理典心理的;|犬熊及相髓J的行卷阳向(高曼，1995 /张美惠I?,1996, M318) 0 情绪影簪AM亶思想熬知的每一眉面，目.支配值1彳费的行卷。Rosenberg (1998) S情是曾短、值得注意旦卜分重要的息。情绪影客封服才务的熬知典判断，亦形塑客的行卷，因此主s注客的情绪;伏熊乃是非常重要的堰(巴洛、莫豳，2000 /董更生

7、W, 2001) oIS诸文献可知，情之型或分方式已卷阜者所多方探言j (Barret 2006; Hupka,Lent on, & Hutchison, 1999; Murugappan,Rizon, Nagarajar & Yaacob, 2010; Plutchik,1962/1991; Sauter; Eisner; Ekman, & Scott,2010; Shave Schwartz, Kirson, & 0, Conno1987) o 一般而言，保1人之情绪可显分卷数槿主要而基本的型，如情怒(anger)、HiS (sadness)或快架(joy)等(Plutchik,1962/

8、1991; Sauter et aL, 2010; Murugappan etaL, 2010; Shaver et aL, 1987) o 至於前人辨熬出基本情绪别碓切之数量即由雨栖:至20槿不等(Murugappan et ah, 2010),同,各别之命名亦因阜者之J定而有所差昊。事上，前之研究尚指出，相I蠲的数不重情可能接速或同畤彝生，甚而禊合成卷另一，情绪类IS别。例如焦虑(anxiety)和恐1翟(fear)幺监常相伴而生(Blanchard,Blanchard, Griebel, & Nutt, 2008; Tenllouten,2007),而情怒、辘谩、羞愧感(shame)期卷

9、典型接速衍生之负面情绪(Teyber;1992),另外，失望(disappointment )可(surprise)典辘谩曲者皓合之皓果(TenHouten, 2007) o 由此可知,情之类真因阜者之研究方法及目的而有所不同。基本上，前述情绪之型乂可概分卷正面稹撷的情绪(positive emotion ),如喜爱(1 o v e)、愉快(h appiness)和典誉(e xcitedness)等，典负面消械的情绪(n e gati v e emotion),如抑修(depression)、紧弓辰(nervousness)和恐1 瞿等三/重(Lazarus 1991; 0lony &Turn

10、er 1990; Plutchik, 1962/1991, as citedin Ten Houten, 2007; Tei gen & Keren, 2002;Ten Houten, 2007) V客的情S反jffi影警其封服矜品的S知，亦即正面情曾带来)客的承BS,而客的一次负面情绪即可完全抹煞以往多次的良好，甚或永逮不再使用服矜。故服矜蕖除了必须自J造一佃a员工舆客皆能J生正面情的璟境外，也要稹椀避免负面情绪所带来的衡擘。基此，近年来旅J於客情之瞭解舆1S用的研究，已成四阜街研究的新典领域，尤其重心更有朝客不满意负面情绪研究的阳向(巴洛、莫南，2000 /董更生群，2001;林妙雀、黄霞

11、、江宜芳、曹益2006; Dube & Menon, 2000; Eri man, 2010;Price, Ainould, & Tierney, 1995; Sderluncl &Rosengren, 2004)。就圈害篦释.管而言，研究sa示as者在使用I害篦畴，焦l8、情怒、沮丧(upset)等负而情绪，皆畲影簪其封圃耆篦服孑务品的第F估。其中，如Bunge (1999)即指出若言痛者感到生氟，刖表示其感受在某樟程度上受到威宵，因而较易阳向攻擎能具或其他者;而若者感到害怕,刖可能阳向胃隹悌JI害篦或永速不再利用10害篦。基本上，大多数的者保以布平静的情绪暹入I1善篦，然而由於科技的快速夔

12、遭，资料建系统或上资源常更新，封某些不娴熟资SK科技的者而言，往往易谭生孥雪的焦虑，因此在利用I善能畤反而造成械大的心理负据，甚至妨碾其i用的效率(Kwon, 2007)；再如Osa (2002)更指出，带著沮丧焦躁情绪的者前往多考檀椁再求愤助畤，若得不到期中的回J,如根胃者他I人的情绪更易悲化。同畤，0sai,若要吸引者利用0etr,刖必须思考如何减中：轻亶者使用i善食百的负面情绪。易言之，n香能除了要楞撷塑造能内愉悦的氛圉外，亦了解者在利用i善食百畤有I豺情怒、沮丧、焦虑等负面情绪状熊，或探言寸其原因卷何；同畤优言鹿者负面情绪的冏题中，思索圈善能所提供的服矜是否有需要改善之虞。粽 I劭内外

13、置1孥领域有旅】学亶者负面情绪释.瞬的研究，目前主要多集中於探洋寸使用者所之n善能焦虑情绪反 (何怡臻，2008；张慧瑾，2005；竦耆梅，2006；黄于倩，2005；鄢静欣,1995；奠睛争欣、林鹿娟，1997, 1998； 理思篁，1998； Abusin & Zainab, 2010; Gross &Latham, 2007; Jiaq 0nwuegbuziQ & Bostick,2006; JiaQ 0nwuegbuziQ & W aytowich, 2008;Karim & Ansari, 2010; Mellon, 1986; Mizrachi& Shoha m, 2004; 0n

14、wuegbuzie & Jiaq 2004;OnwuegbuziQ Jiac & Bostick, 2004; Yu,2009) o而除了焦It情之外，者在利用11害能,的谩程中，其所释的各槿负面情，如 如沮丧、情怒、恐，I隅等，期似仍未受到逾切之嗣注。爰此，研究者乃典起探者寸者在利用圈,善食百畤，所羟生之相I辨负面情绪幺监瞬的勤极。者羊言之，本研究以耋湾地I瓯之大nwg, is用化研究之深度法,探言寸者在利用圃善能畤，所屣的各桶负面情绪会第瞬及其成因，期冀藉此研究果，提供阈内大擘l害能*l典z矜篦具梦考，她促使其重视I1善能内言鹿者负而情籍的相lJB8题，暹而思考因感之道，以利H善篦服矜品的提升。宽、研究言十舆施本研究以半结横式之深度法蒐集资料r言方内容除了根摞文献分析之结果外，亦腾as者在利用圈害篦h寺可能遭遇之情境纳入，炎大铜之主要架H系依摞Lazarus(1991)的情绪反愿理而言殳言十。Lazarus高忍卷他艘曾封IS境中的刺激做熬知辞估，微而羟生情绪反鹰，其屐程包括前因、反愿及自我控制三I结段。例如以,楚负面情绪的者而言，刖必然先屐引彝其负面情绪的事件，畿而羟生负面的情绪典行卷反鹰，及者封负面情绪之自我控制等三I结段的屐程。本研究之炎大铜分者他人基本资料、a者负面情二部分：1檀者值I人基本资料：年龄、性别、身份别(