DB61T服务质量管理规范编制说明.docx

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1、陕西省地方标准编制说明西安市人力资源行业协会2019.6.25目录1 .工作概况31.1 任务来源31.2 目的意义31.3 承担单位31.4 主要工作过程31.5 起草组成员及任务分工32 .编制原则和主要内容42.1 编制原则42.2 标准结构42.3 技术要求52.4 关键指标的确定依据和主要内容53 .实证研究54 .知识产权说明65 .采标情况66 .重大意见分歧的处理77 .其他应说明的事项7人力资源服务质量管理规范编制说明1工作概况1.1 任务来源根据中共陕西省委组织部、陕西省人力资源和社会保障厅、陕西省发展和改革委员会、陕西省财政厅、陕西省国土资源厅、陕西省地方税务局、陕西省工

2、商行政管理局等七个部门联合出台的关于加快发展我省人力资源服务业的实施意见（陕人社发（2016）26号），由陕西省人力资源和社保保障厅主持，西安人力资源行业协会负责承担陕西省地方标准人力资源服务质量管理规范（项目编号：SDBXM47-2015）的起草工作。1.2 目的意义本标准编制的目的意义如下：1、人力资源服务质量管理规范是人力资源服务行业不同业务模块最核心的内在关联。人力资源服务行业有诸多具体的业务模块构成,制定人力资源服务质量规范可有效的对各业务模块的标准和规范形成链接，防止出现同一人力资源服务机构在不同的业务模块服务质量管控良莠不齐等现象的发生。2、人力资源服务质量管理规范是人力资源服务

3、行业标准化管理体系形成闭环的关键。我省人力资源服务行业要实现全面、科学、健康、可持续、跨越式的发展，需要全业务模块的行业标准规范体系来支撑。作为人力资源服务业，所有业务模块都需要对服务质量的管控和评价来实现和保证，每个业务流程都需要从服务质量的角度来掌控和考量，也就是说任何业务模块和管理流程都是以服务质量管控来实现科学闭环，否则标准体系在实践中很难进行有效控制。3、人力资源服务质量管理规范是提升陕西省人力资源服务行业竞争力最基础、最核心的保障力和推动力。归根到底，服务行业拼的是服务质量。目前尚未有任何省市出台专门的人力资源服务质量规范，陕西省出台相关标准具有首创性和创新性，会对加快本省人力资源

4、服务行业整体竞争力提升起到不可低估的重要作用。4、人力资源服务质量管理规范是解决人力资源服务产业发展经营错位问题的关键。人力资源服务机构关注自身管理提升和所服务机构较多，很少关注其所服务的相关员工，特别是劳务派遣员工，这一情况在陕西省人力资源服务行业内表现地更为突出。然而，人力资源服务机构所提供的核心服务，主要还是通过其所服务的员工工作质量来加以体现的，这种发展和经营管理上的错位，势必很难形成和谐的劳资关系，员工的工作积极性和效能也不可能得到高水平开发，行业和业内企业也很难获得良性的持续发展动力。人力资源服务质量管理规范如果能够从关注员工对人力资源服务机构所提供服务的感知评价角度予以指导,将会

5、对行业的升级发展产生强劲动力。1.3 承担单位西安市人力资源行业协会1.4 主要工作过程2019年3月成立标准编制课题组，起草工作方案，进行相关调研工作。调查国内外相关标准制订情况及陕西省人力资源服务企业基本情况，并赴企业开展现场咨询工作。2019年4月根据获得的资料，起草标准初稿。2019年5月在行业内广泛征求意见并汇总，并与专家就征询意见进行沟通，进一步完善标准。4、提交送审稿，会审结束后，按照会审组意见进行修改完善，形成报批稿。5、按照国家标准修制定工作程序规定进行报批，等待发布实施。1.5 起草组成员及任务分工本标准主要起草人参考表1.5-1o1.5-1主要起草人及其所做工作姓名职称工

6、作单位承担的工作李元彬会长西安市人力资源行业协会成立标准编制课题组，起草工作方案，起草标准初稿李传超总经理陕西山海源人力资源发展有限公司起草标准初稿，进行相关调研，完善标准赵玉洁部长/人力资源管理师三级西安山海源人力资源发展有限公司起草标准初稿.并征求相关企业意见完善标准凌宏总经理陕西时代人力资源有限公司调研国内外相关标准制订情况以及陕西省人力资源派遣行业现状庞丽媛部长/人力资源管理师三级西安人事科学研窕院有限公司征询专家组意见郝思怡部长新山海源人力资源集团有限公司起草标准初稿，并汇总相关意见2 .编制原则和主要内容2.1 编制原则本规范制订注重与国家有关人力资源法规和标准协调配套，与陕西省人

7、力资源发展方针政策一致。学习借鉴国内其他省市人力资源服务质量管理的要求，充分考虑我省的人力资源服务行业现状以及未来发展的要求，对服务场所、资源能力、工作流程、过程文件等做出详细规定。2.2 标准结构本标准主要内容包括以下4个部分：1、标准共有9章，分别为：前言、适用范围、规范性引用文件、术语和定义、服务场所、资源能力、工作流程、过程文件及服务质量评价与改进。其中：（1）范围：界定陕西省人力资源服务质量管理规范的使用范围和基本要求。（2）标准性引用文件：本标准通过引用有关法律、国家标准、行业标准和行政法规、规章的有效文本构成本标准的条文。（3）术语和定义：对本标准中使用的有关术语做出界定和解释。

8、（4）服务场所：本部分对人力资源服务企业的办公条件进行界定，主要包括组织机构与职责、场地面积、设备设施、服务环境等内容。（5）资源能力：本部分对从业人员的职业素养、企业的管理能力和宣传能力作了规定。（6）工作流程：本部分对服务质量体系建设、业务流程、服务差错处理、客户沟通、员工沟通作了规定。（7）过程文件：本部分对文件审核、文件管理、文件查询等方面作了规定。保证在工作中形成的过程资料具有完整性、准确性、及时性。（8）服务质量体系管控：本部分对机构服务质量的评价组织、评价方法和评价路径作了规定，以实现对机构服务质量的考核评价工作。2、标准编制的重点：通过全面调研，掌握陕西省人力资源服务企业的行业

9、类型、规模、发展现状和诉求等情况，依据国家及陕西省法律法规和相关政策，确定出本标准拟控制的对象；通过资料收集、现场调研以及相关标准和实证分析研究，在充分考虑陕西省行业发展实际，竞争力水平的基础上，吸收借鉴国内其他省市制订标准的经验，确定相关服务质量要求。3、标准适用于人力资源服务企业服务质量管理。规定了人力资源服务企业业务服务的基本要求、规章制度。4、标准中各项服务的工作流程及时点均按照国家现行有关标准的规定执行。2.3 技术要求无。2.4 关键指标的确定依据和主要内容本标准规定了人力资源服务行业的服务场所、资源能力、工作流程、过程文件及服和质量评价与改进的内容。在详细调研分析陕西省人力资源行

10、业发展以及产业规模的现状等情况,依据国家及陕西省法律法规和相关政策，通过资料收集、现场调研以及相关标准分析研究，通过与国内其他省市横向对比，学习借鉴己出台的各省市地方标准和其在标准制定和实施过程中的相关经验，充分考虑陕西省产业发展实际，确定了本标准的相关内容及要求。3 .实证研究我国人力资源服务业从无到有，取得长足发展，多元化、多层次的人力资源服务体系初步形成。但总体看，规模偏小、实力不强、专业化程度不高、支撑保障能力不足，还难以有效满足产业结构调整升级的需要，以及经济社会发展对人力资源服务的需求,亟待加快发展。更为突出的是，我国人力资源服务产业区域发展不平衡现象尤为突出，北京、上海、山东、四

11、川、江苏等区域无论从产业规模还是产业发展水平和质量都远远领先于陕西省。从产业规模上来说，2015年，陕西省注册的人力资源服务企业为800余家，全年营业总收入不到IOO亿元，同年，上海市的行业营业收入为2282亿元，北京市约为400亿，山东省超过500亿。造成差距的原因固然有区域经济发展水平和发展总量的原因，但是，人力资源服务行业自身的发展水平是更为关键的决定性因素。要实现我省人力资源服务行业的“追赶、超越”，就必须在提升行业发展质量和综合竞争力方面下足功夫。而研究制定行业相关标准是规范行业发展，指导行业内企业健康发展，增强行业发展质量的根本性、基础性条件和保障,也是最具战略意义和现实作用的有效

12、途径。2016年7月，中共陕西省委组织部、陕西省人力资源和社会保障厅、陕西省发展和改革委员会、陕西省财政厅、陕西省国土资源厅、陕西省地方税务局、陕西省工商行政管理局等七个部门联合出台了关于加快发展我省人力资源服务业的实施意见(陕人社发(2016)26号)，明确提出要“推动实施人力资源服务地方标准，促进行业规范发展。我国人力资源服务行业的标准制定工作严重滞后于行业发展现状和诉求。截至目前，人力资源服务行业国家标准仅有国家质检总局所发布的高级人才寻访服务规范(GB/T251242010)、现场招聘会服务规范(GB/T30662-2014)、人才评测服务(GB/T30663-2014)四项标准；而地

13、方标准制定方面，只有北京和上海两地发布了一些人力资源服务行业相关标准规范，其适用性、实用性方面还不能够尽如人意。因此，制定和出台陕西省人力资源服务业标准，既是落实我省相关发展规划的具体措施，又对行业发展具有战略性重要意义。西安人力资源行业协会对312家专业企业会员、200名劳务派遣员工、30家会员企业所服务的单位进行了调研。调研结果显示，无论是所服务单位还是所服务的员工，均对其相关人力资源服务机构的服务质量表现出较低的满意度，30家所服务单位满意度评分平均值为71.2分，所服务的200名员工满意度评分平均值仅为67.8分。我们对这种情况进行了追溯性调研，造成满意度较低的原因有两个主要方面，一是

14、人力资源服务机构自身服务能力和水平的问题；二是人力资源服务机构与所服务单位和员工之间的沟通问题。就三方之间的沟通问题，我们进行了相关调研：所服务单位认为造成沟通问题首位的原因是人力资源服务机构缺乏沟通和服务质量保障机制，有27家企业选择，占比90%；所服务员工认为造成沟通问题首位的原因是人力资源服务机构未将其视为自身员工，缺乏相应的沟通意识和机制，有190人选择，占比95%；而人力资源服务机构认为造成沟通问题前两位的原因分别是缺乏主动沟通意识、没有有效的沟通管理机制，选择以上原因的机构数量分别为269家、243家,占比依次为86.2%、77.9%。系统分析以上原因，均指向人力资源服务机构在服务

15、质量管理方面的短板和缺失。而作为服务业，尤其是人力资源服务业，服务质量的管控应该是首位,高效的服务质量体系建立并顺利实施了，沟通以及很多相关问题均能迎刃而解。因此，制定人力资源服务质量规范标准的重要意义就尤为明显。虽然已发布的国家和地方标准中很多都包含有服务质量控制的内容，但整体较为离散，且内部逻辑性并不一致，很难对服务质量管控形成系统、高效的指导。4 .知识产权说明无。5 .采标情况目前尚未有任何人力资源服务行业专门的服务质量管理标准，现从所制定并发布的行业规范所包含的服务质量内容条款和国标服务管理体系规范及实施指南（SB/T10382-2004）两个方面进行对比分析。已发布的人力资源服务行业规范标准中，大部分的标准都在相关模块中提出了服务质量的有关条款，比如国标高级人才寻访服务规范（GB/T25124-2010）中具有“6服务质量控制”条款，但只有寥寥两句话“6.1及时了解客户和候选人对服务的意见和建议”、“6.2及时妥善处理客户投诉，提出改进措施并加以实施，提高客户满意度”；北京市地方标准劳务派遣服务规范（GBT306622013）专门服务质量管理方面的条款则为“7服务评价与改进”，内容为a）服务机构每年至少应进行一次客户满意度调查”、“b）服务机构的现场服务应保留用工