KTV服务概论.docx

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1、KTV服务概论服务心态一、服务精神一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。二、服务人员的职责与重要1 .服务人员是公司服务品质的传达者：面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场v更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，

2、才能吸引永保客人至公司消费。2 .服务人员是公司业绩的促销者：公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识,也能提高公司业绩。3 .服务人员是公司与消费者之问的维持者：从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。做到全员式、主动式、亲切式的服务五心:诚心、关心、信心、热心、行业特点一、解行业特性1 .制造业:有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。2 .服务业:无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形品质不良可替换。无形不良服务顾客流失。二、服务业的优缺点优点：1 .工作时间，休假时

3、间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。2 .工作中可直接得到赞赏。3 .升迁机会多。4 .从工作中可获得专业知识，增加生活品味。5 .工作于社会大舞台上。6 .易结交朋友，有助于人际关系的建立。占.11工作时间较长。2 .人员素质参差不齐。3 .员工流动量大。4 .需轮班轮休。三、从业人员的属性适合服务业：1 .喜欢帮助别人。2 .观察力敏锐。3 .具有亲和力。4 .有耐性。5 .情绪收放自如。不适合服务业：1 .无法举一反三2 .措词不佳。3 .没有耐性。4 .不喜欢帮助别人。5 .不知道先生/小姐。四、服务应有1 .心理建设：a.最重要的是客人，而不是老板。b.服务时应以主人心态面对

4、，而非以业者姿态面对。C.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。d.每一位员工都是主人。e.尊重每一位客人的独特性。一切想在客人之前。g.绝不轻易说不。2 .全位的服务礼仪：a.服务仪容b.敬业精神的表现c.专业知识的表现d整体环境的呈现3 .仪态的要求重点：脑：a.反应灵敏b.记住每批消费客人c.尽量称呼客人姓氏d.平等对待客人手：a.不可用手触摸头脸或置于口袋中b.随时准备服务客人，协助客人c.随时清捡垃圾视：a.和客人交谈时要正视客人的眼睛b.服务时不可挡住客人的视线c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行：a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓b.行进间抬头正视c.带领客人时，

5、速度一致，不可过快或过慢d.带领客人时，保持最方便的位置立：a.站立时要有精神，勿三七步b.不可斜靠墙面或挤靠服务台C.站立的位置能看到负货的服务区域言：;服务用语要有礼貌，并且得体b不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许C.称呼客人姓氏d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作e.互相交待公事，一定要低调使用普通话（国语）g.服务中要善用关怀、赞美的字语h善用实用应对说词4 .应对礼节及仪态a、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。b、微笑真诚，眼神专注，应对得体。5、在走道上遇见客人应主动向前问好。a.是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。b,若是与客人行进方向相同时，在无工作执

6、行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。6、站姿：面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。a鞠躬：头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。b指引：抬头挺胸，面带微笑，自然前进。穿着、仪态一、男性1 .头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。2 .脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3 .服装：a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。b.不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首

7、饰。c.工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每口擦试光亮。d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。f.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CA11机等，应放置内务柜，不得随身携带。二、女性1 .头发：短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。2 .脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。3 .服装：a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤（裙），不可穿棉质或暗纹之休闲裤,一律熨烫平整。b.不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹

8、有色指甲，不配戴不必要之首饰。c.工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每口擦拭光亮。d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。e.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CA11机等，应放置内务柜，不得随身携带。三、KTV服务人员细节规范标准1、站姿：在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于IOcm,严禁*墙。右手握拳,左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。2、走姿：通道上应*右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双唇自然摆动行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让；3、蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于

9、15cm,上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。4、鞠躬：在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。5、指引手势：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语；6、遇客避让：在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。7、引领客人：引领人位于客人左前方Im处，跟

10、随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。8、进出包间：进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。9、送杯：进入包间后，站立于离门门约两步处，鞠躬15度并致问候语：“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯

11、法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。10斟酒：斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。11、托盘物品摆放：尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。12、托盘行走：端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平

12、面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标准行走。13、持托盘法：当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。14、托盘放置：在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放置于茶几底部，间内尽量不要留空托盘。15、巡包标准：烟缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净：地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。二、女性1 .头发：短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。2

13、 .脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。3 .月艮装：二律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤（裙），不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整Ob不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。C.工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。e.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CA11机等，应放置内务柜，不得随身携带。一、解行业特性1 .制造业:有形。生产之后贩卖

14、、消费，主要依赖机械设备。2 .服务业:无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形品质不良可替换。无形不良服务顾客流失。三、从业人员的属性适合服务业：1 .喜欢帮助别人。2 .观察力敏锐。3 .具有亲和力。4 .有耐性。5 .情绪收放自如。不适合服务业：1 .无法举一反三2 .措词不佳。3 .没有耐性。4 .不喜欢帮助别人。5 .不知道先生/小姐。四、服务应有1 .心理建设：a最重要的是客人，而不是老板。b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。d.每一位员工都是主人。e.尊重每一位客人的独特性。一切想在客人之前。g绝不轻易说不。2 .

15、全位的服务礼仪：a.服务仪容b.敬业精神的表现c.专业知识的表现d.整体环境的呈现3 .仪态的要求重点：脑：a.反应灵敏b记住每批消费客人c.尽量称呼客人姓氏d.平等对待客人手：a.不可用手触摸头脸或置于口袋中b.随时准备服务客人，协助客人c.随时清捡垃圾视：a.和客人交谈时要正视客人的眼睛b.服务时不可挡住客人的视线c随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行：a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓b.行进间抬头正视c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢d.带领客人时，保持最方便的位置立：a.站立时要有精神，勿三七步b.不可斜靠墙面或挤靠服务台c.站立的位置能看到负责的服务区域-X-.a.服务用语要有礼貌，并且得体b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许c