QP0801客戶滿意度調查程序.docx

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1、东莞横沥树兴玩具厂客户满意度调查程序文件编号：QP-0801制订单位：PMC部版本：A/0总页数：3页制订日期：2006年02月15日核准审查制订客户满意度调查程序1 .目的：为客户优质服务，最大程度地满足客户要求。2 .范围：适用于客户满意度的调查、分析与改善。3 .权责：PMC部业务科：客户满意度的调查、分析与改善活动。4 .定义：无5 .作业内容：5. 1客户的服务管理5.1.1 当客户有服务需求提出时，例如样品提供、产品说明等，统一由PMC部业务科为接收窗口，必要时转请相关单位协助处理。5.1.2 若有客户抱怨或退货时，依纠正与预防措施程序处理。5.1.3 客户满意度调查5.1.3.1

2、PMC部业务科负责至少每年一次,通过信函或传真将“客户满意度调查表”传达给客户，亦可采取直接采访客户的方式，并确保“客户满意度调查表”回收率在70%以上。5.1.3.2.客户未按调查表要求时间回复调查表时，PMC部业务科通过传真或电话方式向客户查询。5.1.3.3.回复的调查表，由PMC部业务科进行统计，填写“客户满意度调查汇总表”并及时组织相关单位对客户共同性意见或不满意项目进行分析并制订改善措施，记录于客户“满意度改善措施表”上,分发相关单位，并反馈客户。5.1 .3.4.客户满意度改善措施，由措施责任单位组织实施，由PMC部业务科进行验证。5.2 客户投诉处理5.2.1客户投诉由PMC部业务科接收，PMC部业务科接收到客诉后统一记录在“客户抱怨处理报告”上。5.2.2客诉案件统一由PMC部业务科主导处理，由PMC部业务科了解客诉内容及细节后，分柝原因并确认责任单位，必要时PMC部主管应召集相关部门共同分析与确认。客户满意度调查程序5.2.3责任部门应依客诉事件内容及其原因提出纠正与预防措施，经主管核准后实施。5. 2.4PMC部业务科对责任部门之措施执行做追踪确认，并将结果记录在“客户抱怨处理报告”上。6 .相关文件：纠正与预防措施程序7 .使用表格：7.1 1客户满意度调查表7.2 客户满意度调查汇总表7.3 客户满意度改善措施表7.4 客户报怨处理报告