九种酒店前台必须掌握的工作技能2616.docx

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1、九种酒店前台必须掌握的工作技能01酒店前台预定在酒店中一般无论是一线的面客人员,还是酒店后勤人员,在遇见酒店客户时,都要遵循【10步5候法则与【首尾问候】礼仪;10步5步法则:即是在我们正面距离客人大约只有10步距离的时候,需要向客人点头微笑致意;在正面距离客人大约只有5步距离的时候,必须放下手头工作,向客人礼貌问候,如:早上好!/您好!/晚上好等;首尾问候礼仪:这个礼仪讲的是,我们无论在任何服务客人的时候,都需要善始善终。见面第一句,必须是对客人的问候语;(时刻提醒我们要随时为客人提供最好的服务,在客人开口之前先主动的问候客人,从而体现酒店的主动与热情;那往往在结束对客人的服务后,我们需要礼

2、貌的向客人道别,并送上最真挚的祝福,从而达到能够给客人留下最后的美好印象;02客人的登记入住01:准确无误的查询预定人的身份信息;02:与客人确定信息无误后,选择入住房型以及入住天数;03:确认客人的身份信息并扫描录入;04:打印登记入住登记单;05:制作客人的入住房卡;06:完成接待入住订单;07:录入客人押金,使用银行卡时刷卡并打印入账单据;08:询问客人是否有别的需求,详细记载,并后续跟进执行;09:将房卡,银行卡及身份证双手递交给顾客,并提醒顾客确认物件,小心遗落;当然除了这些登记时的执行细则,我们还要注意以下六点,来确认我们的精准性;01:清查客户的签字是否清晰明了;02:确认我们的

3、登记项目本是否清楚;03:确认客户证件信息,查验清;04:核对客户的身份信息与持有证件是否一致;核对客户年纪是否符合相关法律法规;核对客户的身份信息是否在有效期内;并将客户的省份信息扫描录入至公安信息,上传备案,传至系统;05:如若客人使用信用卡结账,回收签字单时,核对账单的信息签名是否一致;如若是现金结账,请前台人员一定要按照要求放入指定的验钞机内点钞(在客人的目光所示范围内),并及时将现金放入指定的保险柜内或金柜内;06:所有向客人递交物品时,需双手递交,清点所有单子后,一同交付给客人,并请客人一一核对仔细后,方可预订完毕;03准确的会员推荐前台员工要熟练掌握会员卡的积分政策及销售技巧,向

4、客人推荐会员卡时要从客人的角度出发,让其了解到办理会员卡后可享受的待遇,并推荐APP安装。04开门服务1、核对宾客提供的信息是否与PMS资料中的信息一致,也可以直接按“补办房卡”流程处理。2、如果客人为非住店客人,需要前台联系住店客并经客人同意后(经与PMS核对确认有效信息后,如证件号码)引领宾客至房间,按访客程序处理,并为宾客开门。如有必要,可以给宾客开一张取电卡。3、如住店客人不同意,则应婉言拒绝,“*先生/小姐,非常抱歉由于您非该房间宾客,我们无法帮您开门,请您联系您的朋友,谢谢”。05电话转接转接电话时,一定要确认好客人姓名,并征得客人同意后才可转接。如客人不同意转接,前台员工要委婉地

5、拒绝来电客人。可以这样说:“女士您好,没有查到您要找的客人登记,您通过其他方式联系下客人好吗?”06前台当班服务员应在每天11:30.12:30、13:30、17:30各进行一次催账。催账时,应先打开PMS系统中的催账列表查看欠费房间清单,按上述四个时间段与客人联系。并将联系结果输入到PMS系统里的“催账记录“中,可在催账列表下看到。若前台服务员联系无果的,应立即上报值班经理,由值班经理再次与客人联系沟通。每次联系客人后都应及时更新催账记录,并在前台交接本上做好交接记录。中班人员下班时必须仔细交接给夜班接班人。若无法联系上客人的,由值班经理、客房服务员一起进房查看行李。请注意:客房内,必须留有

6、一定价值的行李方可保留房间,并取消客人的房卡功能。如房内没有行李物品或仅留有一些无价值的物品,应做好交接,留待夜班处理并同时取消客人房卡功能。夜班服务员应在晚上9:30之前最后一次联系欠费客人。在24点前对无法联系上且客房无有价值物品在房间内的,应在PMS系统内作离店处理,待客人回店交费后再重新录入系统。07贵重物品寄存客人如果需要寄存贵重物品,则需要借用保险箱,在此过程中,需要注意:1、酒店只为住店宾客在入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。2、前台不得接触宾客寄存的贵重物品。3、宾客存放物品的同时,将宾客的有效证件在保险箱记录卡上登记,记录宾客姓名,有效证件号码、箱号、房号、申请日期、时间、

7、联系电话、永久地址。4、宾客将物品存入完毕,需亲自将保险箱内盒挂锁锁上,前台须在宾客的注视下,将保险箱内盒插入保险箱,并上锁。整个寄存过程必须在酒店监控的可视范围内。(1)宾客取用和开启时候须同时出示钥匙一套和有效证件。(2)小挂锁一套可能有两把,也可能有三把,需要将所有钥匙全部交给宾客。小挂锁钥匙遗失,无需索赔。如果保险箱子钥匙丢失,酒店会要求宾客赔偿。如保险箱需中途开箱或归还时,所有操作过程都需在监控范围内。如宾客护照锁在保险箱内,请宾客将证件号码、生日等信息写下与PMS核对。在正确的开启次数上填写内容,开箱次数超过寄存卡的可填次数时,重新填写一张。当宾客打开内盒时,服务员目光需回避,但服

8、务员不能离开服务现场Q宾客取出物品后,服务员要将保险箱倒转向宾客展示,表示没有物品遗留。最后将用完的贵重物品保险箱寄存卡放入贵重物品寄存夹内保存3个月。08遗留物品发现遗留物品:任何岗位发现宾客遗留物品时,必须第一时间通知客房主管(领班)或前台,并准确报出遗留物品的方位及特征。接收遗留物品:1、现金等贵重物品可放入贵重物品保险箱内存放。2、遗留物品柜钥匙由值班经理保管,并在钥匙柜内存放。3、遗留物品每日由值班经理核对。认领遗留物品:非住客本人领取遗留物品时,领取人须提供给住客委托书和住客身份证复印件,领取人本人须出示身份证或其他有效证件,同时复印领取人证件。遗留物品过期处理:1、食品保存3天,内衣保存7天,过期经店长批准做垃圾处理。2、宾客一般物品、贵重物品均保存三个月。3、过期并无法联系到宾客的遗留物品,由店长将物品移交职能部门(当地管辖区派出所)处理,并取得警方回执,做好记录,防止纠纷。09离店结账如果使用信用卡预授权完成结账,应请客人出示作预授权的信用卡。在POS上刷信用卡,提示客人输入密码并在打印出的POS机单上签字。回收POS机单后,应核对信用卡号与POS机单上的卡号、签字是否一致。已办理零秒退房的手续的客人在退房时只须将房卡投入前台“零秒退房房卡回收盒”中即可。前台服务员从回收盒中取出房卡在PMS系统中进行离店操作。

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