企业大数据平台产品建设与应用推广技术方案.docx

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1、企业大数据平台产品建设与应用推广技术方案目录1 .技术建议书21.1. 行业背景分析21.1.1. 商机分析31.1.2. 市场规模预测31.1.3. 营销路径31.2. 用户需求分析51.3. 决方案513.1. 建设目标513.2. 建设原则613.3. 建设规划1113.4. 成功案例介绍531.4. 总体服务651.4.1. 服务内容651.4.2. 服务承诺651.4.3. 项目落地实施661.4.4. 运营维护671.5. 技术支持671.6. 培训推广671.6.1. 培训计划671.6.2. 培训方式681.6.3. 培训对象和目标691.6.4. 培训课程和时间691.技术建

2、议书11行业背景分析由于“大数据”的广泛应用以及“大数据”蕴藏的巨大潜力和价值，许多国家纷纷将“大数据”的建设和发展上升为国家战略。相较而言，国内对于大数据的研究起步较晚，始于1993年国家自然科学基金会成立的“大数据共享联盟”，以搜集和展示大数据的研究开发。自1999年起，“第三届亚太地区知识发现与数据挖掘国际会议”、“Hadoop与大数据技术大会”和“大数据共享联盟”等才开始开展有关大数据研究和开发的促进工作02008年“计算社区联盟”(ComputingCommunityConsortium)在大数据计算：在商务、科学和社会领域创建革命性突破报告中详尽阐述了大数据对社会治理的推动作用，以

3、及潜在的商业价值。自2013年以来，大数据、互联网、云计算等新兴产业得到了我国政府高度重视。2014年政府工作报告中明确提出，要设立新兴产业创业创新平台，在大数据、云计算等方面赶超先进，引领未来产业发展。国务院常务会议多次专题研究部署推进互联网、大数据等新兴产业的快速发展，科技部、发改委、工信部等部委在科技和产业化专项中对新一代信息技术给予重点支持，在推进技术研发方面取得了积极效果。在国家层面的积极鼓励和倡导下，各地政府高度重视互联网、大数据、云计算等新兴产业发展。2014年2月，广东省率先提出设立广东省大数据管理局，并正式公布了广东省大数据发展规划(2015-2023年)，为大数据产业发展注

4、入了强大动力。上海、北京等地率先推出了政府数据资源开放共享网络平台，整合本地区数十个部门的政务大数据资源，向全社会开放共享，为企业和个人开展政务信息资源的社会化开发利用提供数据支撑。贵州省提出建设“云上贵州”计划，力争成为全国首个基于云计算建成省级政府数据共享平台的省份。重庆、内蒙、陕西、湖北等地都提出建设大数据和云计算产业基地的计划，力图将新兴产业培育成本地的支柱产业。2015年4月，国家发改委正式成立了国家发改委互联网大数据分析中心，在部委中首个专门成立了大数据分析中心，全面支撑国家发改委宏观调控和重大决策，这标志着我国大数据产业已经开始进入应用深化的全新阶段。1.1.1. 商机分析近年来

5、基于互联网的大数据产业正是一个绝佳的选择。随着信息技术发展，数据逐步成为重要的生产资料，人人产生并贡献数据，人人使用并受益于数据，源源不断并爆发式增长的数据将成为绝佳的创新创业资源，而互联网则为数据资源、数据商品的流通、交易、开发、应用搭建起商业平台。数据作为全新的商品和生产资料，除去自身发展空间巨大外，其产出的数据应用等还可以为各个领域、行业的创新发展持续提供源动力。大数据产业生态覆盖极大，没有一家大数据企业能够上下通吃。1.1.2. 市场规模预测信息时代，数据俨然已成为一种重要的生产要素，如同资本、劳动力和原材料等其他要素一样，而且作为一种普遍需求，它也不再局限于某些特殊行业的应用。各行各

6、业的公司都在收集并利用大量的数据分析结果，尽可能的降低成本，提高产品质量、提高生产效率以及创造新的产品。例如，通过分析直接从产品测试现场收集的数据，能够帮助企业改进设计。此外，一家公司还可以通过深入分析客户行为，对比大量的市场数据，从而超越他的竞争对手。出于多方面考量，自建大数据平台成为众多企业的选择之一。根据中国信通院2018年中国大数据发展调查报告，六成以上的的受访企业自建大数据平台的服务器数量在50台以下。调查显示，28%的企业部署的服务器数量在20台以下，与2016年相比提高了0.5个百分点;服务器数量在20-50台的企业占比超过三成;部署服务器数量在100-500台的企业占比达到了1

7、7.8%,比2016年上升了1.6%。1.1.3. 营销路径一 .从行业格局来看：数据的运营要统一平台管理、集中资源调度、纵向应用发布，通过面向统一云平台管理，形成能够服务全国的支撑体系，探索形成可持续运营发展的商业模式。数据的开放将对全社会带来深远的影响，应用产业链按上、中、下游可以分为数据拥有与制造、数据加工和使用以及大数据服务提供三个板块。在早期阶段,大数据的开发利用主要集中在业务办理数据、统计调查数据和物理采集数据上。随着业务在互联网、移动互联网、物联网等领域广泛和深入的应用，互联网交互数据在海量增长，价值有待挖掘。二 .从营销方式来看：数据即精准技术的驱动直接影响了用户与品牌的连接方

8、式，众所周知，营销是在不断演变的过程，营销1O时代是以产品为中心，主要是打价格战和做广告，主要任务是完成传播，在有限的资源里所获取的信息也非常有限。1、智能营销的前奏：数字化营销的驱动营销2.0时代则从以产品为中心转向了以客户为中心,企业需要找到一种有效的方式跟客户建立联系，把自己的产品推出去。这个阶段企业开始思考目标市场，主要基于人们的互动、口碑还有社群做营销。到了营销3.O时代则进入了一个情感营销的时代，以媒体的创新、内容的创新、传播沟通方式的创新征服受众,这个阶段则出现了我们熟悉的精准营销、口碑营销，主要以互联网技术做数字化传播。然而，随着人们的需求转向了个性化和碎片化，营销也发生了重要

9、转变，用户纳入生产营销环节，需要紧跟甚至预测用户的下一步需求，一种建立在移动互联网、大数据和云计算之上的全新的营销模式，这就是即将来临的营销4.0时代，即智能营销。2、智能营销的趋势：关注品牌到客户旅程同样的，当智能硬件进入家庭后，企业需要持续为用户提供更好的服务和体验，所以，智能营销是由数字化营销来驱动的，企业需要积极构建线上营销阵地。当消费者占据主导时，智能营销贯穿整个用户生命周期，从首次获知你的品牌，第一次接触你的内容，第一次试用，第一次购买，到推荐给朋友们的过程，通过数据洞察用户满意度指导产品和服务的升级，持续提高营销价值。3、智能营销的基础：客户全生命周期关联从投放获客到着陆注册到试

10、用购买，直到最后的产品使用和体验服务，流程中的每一个环节都可以通过数据洞察，寻找更精准的投放策略，找到更好的产品体验,找到影响用户留存和用户流失的关键原因，找到影响用户口碑传播的途径,实现围绕用户全生命周期的智能营销。智能营销，是大数据真正的落地，是通过对消费者的洞察开始变成对消费者个性化的沟通、互动和交互，越来越多的品牌商都在脱离传统的“说教式”的品牌价值观灌输方式，而选用一种更加温和的方式展现自己的品牌价值观，希望通过一种柔和的力量戳中受众心中的情感痛点。1.2.用户需求分析基于企业客服过程中所遇到的实际应用问题，总结梳理出“数据分散、应用不足、方法欠缺”三大现状难题，具体如下：1）客户服

11、务主客观监测数据分散：客户服务的主客观感知监测数据较为分散，没有一个能够同时包含主客观体验数据监测的平台，导致在进行服务提升决策分析时需从不同的模块去获取主客观数据。2）客户服务监测主客观数据联合应用不足：目前基于客户层面的主观监测数据无法与端到端服务运营监控系统中的量化数据进行联合应用，主观监测数据与端到端运营数据关联度不够。3）欠缺分场景的质量提升决策方法：目前关于主客观数据的分场景监测分析比较欠缺，缺乏分场景的质量提升决策模型，因此不能很好的把主客观数据灵活的应用到客户服务的不同场景中去。感知差距平台将针对以上三点，客观的对NPS数据、满意度数据、触点调研及爬虫数据、场景体验数据、CRM

12、投诉数据进行聚合整理、科学分析，实现实时可视化监测分析，提升数据的应用能力。1.3.解决方案13.1.建设目标“三化”建设目标，前端展示个性化，数据更加生动可理解；数据分析精细化，横向因子关联结合纵向指标加深，数据分析结果多维立体；感知管理智能化,智能动态预警结合督办工单，形成智能提升的闭环管理；个性化1通过页面元素、页面布局、页面主题的预定义，为用户提供丰富的、个性化的视图呈现模式；2.通过数据权限控制，完成数据聚焦；精细化1横向因子关联分析，结合包含满意度、投诉、NPS等现有指标维度，通过建模、机器学习、训练形成贯穿各指标维度的横向关联，有效扩展感知差距分析宽度,使得各维度指标产生联动，拓

13、展数据分析场景；2 .基于现有渠道差距、满意度及NPS相关指标的进一步挖掘分析，深入扩建各维度指标库，有效扩展感知差距分析深度，使得问题分析更加精细化，分析结果更加精准化；3 .基于投诉数据生成网络装维、系统平台、规则政策、流量服务四大投诉画像，并结合历史数据为投诉服务大会提供数据支撑，着手投诉处理，快速有效的提升用户感知；智能化1 .预警阈值动态生成，智能化预警推动服务能力提升；2 .手动生成督办工单，感知提升形成闭环管理；13.2. 建设原则13.2.1. 可靠性系统具备长期稳定工作的能力，所有选用设备均符合我国或国际上的质量及可靠性标准，具体内容如下：1）排除人为误操作因素，由应用系统自

14、身原因导致的系统崩溃故障,平均无故障时间（MTBF）应大于365天，平均修复时间（MTTR）应小于4小时。2）排除人为误操作因素，由应用系统自身原因导致的系统错误故障,平均无故障时间（MTBF）应大于IOO天，平均修复时间（MTTR）应小于30分钟。3）应用系统支持连续7X24小时不间断地工作，应用软件中的任一构件更新、加载时，在不更新与上下构件的接口的前提下，不影响业务运转和服务。4）系统在业务处理高峰时，各主机设备的内存利用率不大于70%,CPU平均空闲率不低于30%。5）系统具有安全的管理体系结构，可通过管理员安全定义，权限划分和管理信息传输加密、网络隔离等措施保证管理系统的安全。6）应

15、用系统充分利用防火墙、安全证书、SS1等数据加密技术保证系统与数据的安全。7）应用系统支持操作失效时间的配置。当操作员在所配置的时间内没有对界面进行任何操作则该应用自动失效。8）应用系统提供完善的日志记录功能，对系统关键数据的每一次增加、修改和删除都能记录相应的修改时间、操作人和修改前的数据记录。9）系统与监控对象连接中断时，在一定时间内自动尝试重建连接，如连接失败以告警形式提示用户。10）告警处理核心软件实现应用级主备配置，以便在没有系统级热备软件的情况下，实现告警处理的可靠性和稳定性。11）系统具有自检功能，能监视系统各功能模块的运行情况，随时发现系统自身的问题。12）为了保证系统的高可靠运行，系统提供容错机制，避免单点故障的发生，如采用集群、负载均衡等技术；同时，系统提供完整的备份和恢复手段。13.2.2. 实用性能够最大限度的满足实际工作的要求，把满足用户的业务管理作为第一要素进行考虑，采用集中管理控制的模式，在满足功能需求的基础上操作方便、维护简单、管理简便。良好的用户体验包括体验过程的可用性和易用性；在体验和互动过程中应实现自然的过渡和前后联系；同时隐含了表现形式的美观，不可一味追求视觉感受而忽视了所要传达的内涵。整体平台中的每个动态可维护的展示内容便于非专业人士通过简单操作就能维护更新。“KISS原则”（KeepItSimp1eandStupid）o