供水公司服务评价制度.docx

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1、XXXX供水公司服务评价制度1 .目的不断优化供水服务管理，提高客户对公司服务的满意度。2 .范围本制度适用于供水企业对服务质量进行跟踪，及时发现问题并处理。3 .评价原则3.1 坚持以人为本原则。充分尊重每一位服务对象的知情权、监督权和参与权，注重提高工作人员基本素质。3.2 公平公开原则。做到责任明确、分工分明、操作规范、公开透明。3.3 注重实效原则。改进服务方式、丰富服务内容、拓展服务领域、创新服务机制，增强服务质量评价的针对性和时效性。4 .评价内容4.1 各项制度4.2 .1客户服务4. 1.2用水报装5. 13服务规范6. 14客户业务办理7. 1.512345热线及用户投诉受理

2、8. 1.6用户诉求紧急响应1.1.2 礼仪1.1.3 2.1按规定着装。1.1.4 着装规范，举止庄重。1.1.5 言行温和，微笑服务。1.1.6 2.4文明用语，态度热情。1.1.7 遇有矛盾,耐心解释。4.3 服务质量做到咨询、查询、受理审核、用户告知等环节准确无误。4.4 工作纪律自觉遵守客服管理制度。5.评价等次服务质量评价分值IOO分。5. 1“满意”标准为100分：6. 1.1热情服务。服务窗口环境整洁，工作人员态度诚恳谦和有礼，着装上岗，接待热情，耐心正确的解答、解决服务对象的问题等。5.1.2高效服务。认真履行服务承诺，一次性告知、限时办结等。5.13业务办理。及时按流程办理，热心服务用户。5.2 “基本满意”标准97-99分基本符合上述标准；5.3 “不满意”标准97分以下不符合上述任何一条标准或有违法违规行为。6.评价方式采取“一事一评”的方式，服务事项办理完毕，工作人员自评或请服务对象对办理该事项的服务质量作出评价。7考核奖惩与结果运用7.1 服务质量评价工作纳入年度目标考核，作为年度评优选先的重要依据。7.2 凡服务质量投诉情况属实的，要对有关责任人进行批评教育，责令其写出书面检查。