养老服务纠纷处理流程及常见解决方案1310.docx

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1、养老服务纠纷处理流程及常见解决方案根据养老机构服务纠纷管理规范，发生养老服务纠纷 时，可按照如下流程进行处理：1 .服务纠纷受理介入出现服务纠纷时，养老机构应及时介入，安抚老人、家 属、员工，缓和矛盾，了解服务纠纷的前因后果，能 当场处理的当场处理，无法当场处理的，为成立跨部门 纠纷处理小组赢得时间。注：调解：包括人民调解委员会、行业协会和行政调解。2 .服务纠纷调查举证养老机构根据纠纷的原因、类型、严重程度，收集护理记 录、授权委托、免责申明等各项原始的资料，同时记录老 人及家属的诉求，为服务纠纷的处理准备好举证资料。3 .服务纠纷责任判定养老机构根据收集整理的资料，对机构的责任在内部进行

2、判定，对纠纷的处理有个预期。4 .服务纠纷处理预案养老机构根据调查、责任判定的情况，应在多方咨询、资 源整合的基础上，对服务纠纷分类、分级 进行科学评估, 根据纠纷的类别和级别拟定相应的纠纷处理方案，控制事 态的恶化和升级，降低服务纠纷对老年人及养老机构造 成的损失。5 .服务纠纷处理(1)养老机构纠纷根据纠纷处理预案与老人或家属进行协 商，听取对方的意见，争取达成一致Q(2)养老机构应根据纠纷的发展情况调整处理方案，双方 协商不成时寻求民政、公安等机构介入，拟定出调解方案 后，应结合实际状况，对方案进行论证和优化，并尽力 消除服务纠纷残留的各种负面影响Q(3)养老机构针对危害严重、情节重大、调解不成的服务 纠纷，应通过司法程序解决。(4)养老机构针对处理结果的执行，应收集完整资料， 双方签字确认，各自执行处理结果。6 .服务纠纷处理效果评估与改进养老机构针对服务纠纷处理的结果，在机构内部进行评估, 并吸取教训，制定整改方案，进行改进，并在内部学 习。7 .纠纷解决后要及时总结 养老机构应通过召开工作例会、座谈会等相关会议，进 行沟通交流，查找问题，分析原因，对纠纷事件的相 关经验和教训予以总结。