呼叫中心标准规范.docx

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1、呼叫中心标准规范O1呼叫中心座席员的素质标准第1条积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。第3条自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4条节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。第5条语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。第6条合适的语调1 .语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。2 .太过平淡的

2、声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。3 7条音量适当1 .音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。2 .声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。3.话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。第8条语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。第9条注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。第10条微笑。微笑可以改变座席员的声音,也可以感染客户。02呼叫中心座席员语言规范标准第11条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。第12条语速适中，语

3、音甜美，语调柔和。1 .忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。2 .咬字清晰，使用普通话。第13条耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。第14条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。03呼叫中心服务态度标准第15条要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。第16条对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。第17条对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。第18条对有特殊需要的服

4、务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理。第19条尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。第20条对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题。第21条在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。第22条客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。04呼叫中心座席员行为标准第23条呼叫中心座席员应该做到以下几点。1 .专业化。2 .工作时，要积极、专注。3 .注意放松自己的情绪。4 .记录所有信息。5 .快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。6 .使用普通话

5、。7 .熟悉企业经营业务，回答各类问题。8 .避免使用可能会产生歧义的言词。9 .避免延长沉默的时间。10 .如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。11 .如让客户等待，则应表示感谢。12 .告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务。13 .感谢客户与企业的合作。14 .以积极的语言结束。15 .让客户先挂电话。第24条呼叫中心座席员不应该有以下行为。1 .表达含糊不清。2 .过于敏感。3 .打电话时抽烟或吃东西。4 .使用自己习惯的语言、俚语和行话等。5 .与客户开玩笑。6 .假装明白所有的事情。7 .打断或挑战客户。8 .使用非人性化的语气（公事公办的语气）。9 .大

6、声嚷嚷。10 .言词粗鲁。11 .表现得过分谦卑。12 .靠记忆而不作必要的记录。13 .突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。14 .离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。05呼叫业务电话礼仪标准15 5条通话前准备在拨出呼出电话之前座席员应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。16 6条通话中的礼仪1 .座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，“早上/中午/晚上好，XX公司，我是XX号，请问有什么可以帮您？”2 .座席员执行呼出业务时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼，如，“先生（小姐），请问您贵姓？”3 .礼貌称呼客户并正确应答客户提问，如，“xx小姐/先生

7、，您好，关于”座席员在与客户沟通中如未正确领会客户意图须主动与其确认，如，“XX小姐/先生，您好，您是说”4 .需要客户等待时，应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。5 .在客户等待过程中座席员应与客户适当地谈论相关的话题,以让客户知道座席员时刻在关注他们。6 .在转接客户的电话时，座席员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。7 .座席员转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。8 .被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“XX先生/小姐,不好意思让您久等了，就您所提到的”9 .记录客户信息时座席员应正确拼写客户姓名，记下客户的电话号码并确认准确无误。第27条结束电话的礼仪1 .在结束电话之前，座席员应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。2 .根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，座席员再轻轻放下听筒。