在2023年12345热线建设综合业务视频培训会上的主持讲话模板.docx

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1、在2022年12345热线建设综合业务视频培训会上的主持讲话【模板】同志们：为深入学习贯彻党的二十大精神，进一步推进12345热线 “一张网”建设，提升诉求办理质效和水平，今天上午我们召 开12345热线建设综合业务视频培训会下面，我强调几点意 见。一、要进一步深化思想认识，切实增强做好12345工作的 责任感近年来，各级12345平台以习近平新时代中国特色社会主 义思想为指导，贯彻落实以人民为中心的发展思想，坚持与时 俱进，大胆创新，健全制度，完善机制，认真办理群众诉求， 取得了比较明显的成效。一是体制机制不断完善。去年，我们 印发XXX进一步优化政务服务便民热线工作方案以后，各 级1234

2、5热线认真开展归并优化工作，成立了专门工作机构， 理顺了管理体制，热线运行不断优化，热线管理逐步规范。各 地领导重视到位、组织保障到位、制度规范到位、机制建立到 位、工作措施到位，创出的经验做法各有特色，各有亮点。二 是诉求总量持续上升。据统计，群众诉求量从2020年的XXX万 件，上升到了 2021年的XXXX万件（含双号并行、设分中心 XXX万件），今年以来，截至10月底，12345热线已受理群众 诉求XXXX万件（含双号并行、设分中心XXX万件），诉求量每 年都有新的突破。特别是在今年三四月份疫情期间，共受理群 众涉疫诉求XXX万件，说明热线深受群众信任，得到社会关 注，为群众解决了大量

3、“急难愁盼”问题，收到良好的社会效 果。我们创新打造涉疫便民服务矩阵，精准解决群众“急难愁 盼”问题的经验做法，还通过内刊信息渠道报送国务院领导参 阅。三是群众满意度不断提升。各地注重加强平台工作人员业 务培训，增强服务能力，改进作风、优化服务，及时受理、认 真办理，依法依规反馈答复。同时，采取现场体验、个别访 谈、平台抽检、电话回访、随机暗访等形式强化督查督办。建 立考核评价体系，严格绩效考评，推动群众诉求件办理质量稳 步提高，群众满意率不断提升。据统计，2016年平台群众满意 率为XX%左右，到2021年则上升到了 XX%,目前也基本维持 在XXX%左右。在肯定成绩的同时，我们也要看到，1

4、2345平台工作还存 在不少问题和薄弱环节。一是联动工作机制不够健全。各地 12345平台对联动工作的管理还存在差异，个别平台批转不够 精准，兜底制度落实不够到位，部分联动单位仍然存在推诿扯 皮、不作为、慢作为等问题。二是座席力量仍需加强。在面对 疫情等突发公共事件时，仍然暴露出因诉求量激增导致话务力 量和办理力量不足等问题，导致群众诉求受理不够及时，转办 不够到位。三是办理质量有待进一步提高。承办单位办理不认 真、“神回复”等问题在一定程度上仍然存在。X委、X政府高度重视这项工作，XX书记、XXX长多次具体 过问，多次作出批示，强调要建好12345便民服务平台。对于 今年X12345热线中心

5、汇总上报的各类诉求分析报告，X委、X 政府领导先后XX次作出批示，这其中既有肯定，也有工作要 求，强调各地要迅速解决群众反映的问题，办好群众诉求，回 应群众关切。7月28日，XXX长在第二季度12345工作情况 分析上作出批示：“便民热线回复办理体现的是百姓情怀和 工作作风、状态的问题，请各部门主要负责同志高度重视。需 本部门办理的，要认真解决、耐心回复；需系统内解决的，要 督促指导热情服务。热线要让群众暖心，不能冷了群众，寒了 人心！效能办要持续加强督查督办，对敷衍塞责的，要抓典型 曝光”。X委、X政府主要领导的指示批示，站位很高，要求很 具体，方向很明确。各级各部门一定要认真贯彻落实，进一

6、步 认识做好12345热线的重大意义，增强责任感和紧迫感，认真 履职尽责，不断提升12345热线便民服务水平，让人民热线更 好地服务人民。二、要进一步提高政治站位，扎实做好今冬明春安全稳定 工作（一）务必要保持高度警觉。十一月份是一年之中即将收 官的关键月份，做好安全稳定工作是一项重要政治任务。近年 来，疫情此起彼伏，经济下行压力加大，企业经营发展和群众 生产生活困难，个别群众因生活困难，可能引发过激言论，甚 至极端行为。一些部门因工作方法简单粗暴，也可能引发诉 求。从现状分析，各级各部门仍然存在一些麻痹思想和侥幸心 理。一是认识不够到位。面对扬言类诉求时重视程度不够，仍 按普通诉求时限予以办

7、理，仍以机械式答复作为回应。二是分 析不够到位。对敏感诉求、敏感字眼没有动态跟踪、汇总分 析、及时排查，导致事态升级却全然不知。三是督办不够到 位。不少合理诉求经过几轮办理，仍然没有实质性进展，问题 没有得到解决。这些都可能产生极大的风险隐患，大家务必要 时刻绷紧每一根神经，时刻关注敏感性、风险类等敏感诉求， 鼓足精气神，始终保持高度警觉，坚决防止各类“黑天 鹅”“灰犀牛”事件发生。(二)务必要夯实工作责任。各级12345平台要进一步增 强诉求件办理工作责任感，坚持“马上就办、特事特办、急事 急办”，及时纾解群众焦虑情绪，及时回应群众关切，认真细 致办好每一件群众诉求，并加大重点、热点诉求回访

8、力度，力 求回应群众诉求有速度、有力度、有温度，确保每一位群众的 合理合法诉求得到有效解决，严防发生极端事件和无端炒作叠 加形成舆情危机，在社会上造成不良影响。同时，各级平台要 加强应急值守，畅通信息报送渠道，完善应急响应机制，确保 安全风险隐患在第一时间发现和上报。(S)务必要强化审核把关。要严守“错不得”底线，凡 对外答复的内容，各级各部门要反复重点审核校对，严把政治 关、法律关、政策关、保密关、文字关，确保内容准确、表述 规范，坚决杜绝因信息内容不当引发负面舆情等情况发生。对 答复内容出现严重错误的，发现一起、通报一起，点名批评具 体承办人员和分管领导，纳入绩效考核。造成严重负面影响 的

9、，移送效能办以及其他有权机关等依纪依规进行问责。在年 底收官之前，要工作再加压、力量再加强，进一步强化答复内 容监管审核力度，利用信息化手段自动检索敏感字眼和错情， 严防政治性、政策性、常识性等错误。（四）务必要加强预警研判。要以更宽视野对群众诉求进 行汇总分析，从中挖掘共性的、苗头性的问题，为领导决策处 置提供依据。对涉及敏感的、影响稳定的、反复投诉未解决的 诉求要进行再梳理，对其中扬言要采取极端行为、带有风险隐 患苗头性问题的，及时报告并将有关情况移交公安等有权机关 处置；对涉及疫情防控一刀切、公安机关扫黑除恶工作等热点 问题，以及弱势困难群众的诉求，加强跟踪督办，切实解决到 位。三、要进

10、一步突出服务效能，不断提升群众诉求办理质效（一）机制要再健全。一是完善12345热线运行运转机 制。刚才12345热线中心通报的问题，都是真实存在的，有的 性质严重，有的态度恶劣，有的方法简单粗暴，各级各部门要 有感觉，要有问题意识，不要麻木不仁，要引起高度重视，属 于自己的问题要认真整改，别人的问题要时刻警醒，避免发 生。这些问题也足以说明，各地平台运行的机制还不够完善。 要建立全流程各环节的工作机制，结合实际找准问题症结，分 析原因，从接听、受理、转办、办理、反馈、监督、考评等各 环节健全机制。二是完善12345热线质量监督机制。进一步规 范热线日常运行管理，通过定期组织各种形式的业务交流

11、、质 量抽查、考核评比等方式，提高话务员业务水平，提升部门办 理质效。三是完善12345热线巡查检查机制。在重要节点期 间，对话务力量、办理质量等进行巡查监测，通过专项检查、 联合督查、现场督办等方式，推动群众合理诉求有效解决，切 实维护群众合法利益。四是完善12345热线风险预警防范机 制。建立社会矛盾隐患快速捕捉、甄别、分析、预警机制，及 时发现集中性、趋势性、苗头性风险隐患信息，督促相关地区 和部门单位迅速处置，防患于未然。对于突发紧急信息，做到 第一时间归集上报。五是完善12345热线高效联动机制。建立 健全部门与部门之间、上下级之间、单位内部各部门之间三个 方面联动机制，加快研究工作

12、推进机制，定期、不定期对工作 开展不力、诉求办理不力、措施推进不力、领导重视不够的事 项，通过点对点上门提醒、实地调研督促等方式，推动问题高 效、有效解决。（二）责任要再落实。关键是要进一步压实“三方责 任”。一是领导责任。地方、单位主要领导要对12345工作高 度重视，亲自过问、加强指导。分管领导要具体负责，对诉求 件办理的准确性、真实性认真把关，亲自阅批处理一些疑难诉 求件，亲自协调解决一批关系群众切身利益的重点难点问题。 二是办理责任。地方和部门要认真落实办理责任、属地责任， 做到每一件诉求都有具体人、具体部门负责，重要事项要报主 要领导审阅。三是指导责任。实行归口办理，谁主管、谁负 责

13、，行业主管部门要系统研究解决问题，分析单个问题背后的 共性问题，如小学划片、校外培训等问题，推动解决单点问题 向解决共性问题转化。（三）答复要再认真。12345平台上各部门的答复反馈是 直接反映政府形象、服务能力的体现，办理结果可能会受政策 实际、客观因素等制约，但答复内容则完全取决于部门的应对 能力和水平。目前来看，敷衍应付、答非所问、假大空等现象 仍大量存在，这直接影响了平台的公信力和群众的体验感。各 联动单位一定要提高对答复的重要性的认识，答复内容要精 准，坚持实事求是，直面诉求问题，打开天窗说亮话，严禁玩 文字游戏和“神回复”。对暂时无法办理的，要做到解释到 位、沟通到位，以文字形式在

14、平台网络系统上完整的作出回 应，避免出现“请联系XX电话”“正在办理”“已转XX部 门”等敷衍答复，必要时应主动电话联系诉求人，确保群众诉 求反馈落实到位。（四）督办要再跟进。第一，要加强分析通报。X级实行 “一月一分析、一季一通报”，对热点诉求进行专题分析，各 地要参照执行，各联动单位要针对分析通报的问题深入研究， 找准症结，不断完善工作机制，提高办理质量。第二，要加强 督查督办。充分发挥12345热线中心本身的监督作用，进一步 加强对12345热线的全流程监管，主动加压，从话务“打不 通、态度冷”到诉求“办不快、办不实”全链条各环节都要进 行监督、督促。同时，要发挥效能督查、政务督查的作用

15、，形 成群众诉求件受理、分办、处置和督办落实的工作闭环。第 三，要加强跟踪督促。对重点、难点以及敏感诉求进行电话回 访、实地暗访，建立重点督办事项台账，做到责任到人、挂账 销号，确保“件件有人管、事事有人盯”。第四，要做实绩效 考评。细化考评指标，规范考评方法，加强对诉求办理质量的 综合评价。第五，要实施效能问责。对屡次出现扯皮推诿，不 作为、慢作为，造成不良影响的诉求承办单位，由各级效能办 依法依规给予效能问责。四、要进一步加强协同配合，全面推进12345热线“一张 网”建设（一）正确认识“一张网”。现有网络系统主要存在以下 问题，L各地各自为政自建系统，网络系统不统一；2.数据不 联通，无

16、法互联互通；3.功能单一落后，影响办件效率；4,容 量不足。这些问题已严重制约我X12345热线发展，亟需破解。 经多方论证研究，我们提出建设“一张网”：一是由X级统一 规划建设，避免各地重复建设、重复升级；二是X、X、县全覆 盖，以点带面辐射；三是共同使用，加强上下左右协同联动； 四是数据互联互通，打破数据壁垒，强化信息共享；五是更加 智能化、便利化、人性化，部门操作更快捷，群众诉求更方 便；六是形成科学分工、齐心协力为民服务的工作合力，提升 治理能力现代化。各级各部门要正确认识“一张网”建设的必 要性、重要性、可用性。要力求工作质量，确保网络系统有 用、管用、好用、想用，努力将“一张网”打造成为我X机关 效能建设和“数字XX”建设的突出亮点和特色品牌。（二）共同建好“一张网”。“一张网”的建设既需各级 各部门协同发力，更离不开各级各部门的支持和配合。各地要 牢固树立“一盘棋”思想，“九X 一区”都必须按期接入新系 统并进行试运行，带着问题、带着任务认真研究诉求流转每个 环节真实情况，汇总梳理改进