审核员服务行为规范.docx

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1、ICSTZACA浙江制造团体标准T/XXXXX2018审核员服务行为规范Codeofconductforauditor（征求意见稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施浙江省质量合格评定协会发布目次前言1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求14.1 一般要求14.1.1 遵纪守法14.1.2 个人素质11.1.1 1.3审核原则14.1.4 文明用语24.1.5 廉洁自律24.1.6 着装要求24.1.7 2现场审核前的行为规范24.2.1信息沟通24.2.2专业准备24.3现场审核的行为规范24.3.1首末次会议24.3.2提问和交谈24.3.3观察和查阅34.3.4

2、抽样34.3.5不符合项34.3.6争议的处理34.4现场审核后的行为规范34.4.1整改验证34.4.2卷宗提交3附录A4（资料性附录）4审核员文明用语示例4审核员服务行为规范1范围本标准规定了审核员的服务行为要求。本标准适用于第三方认证服务的审核员，包括审核组内的实习审核员和技术专家。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版木（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19011-2013管理体系审核指南3术语和定义GB/T19011-2013管理体系审核指南的术语和定义适用于本标准。4基本要求1

3、.1 一般要求1.1.1 遵纪守法审核员应自觉遵守有关法律法规和政府主管部门的相关规章制度。1.1.2 1.2个人素质一有道德，即公正、可靠、忠诚、诚信和谨慎；一一有道德，即公正、可靠、忠诚、诚信和谨慎；一思想开明，即愿意考虑不同意见或观点；一一善于交往，即灵活地与人交往；一善于观察，即主动地认识周围环境和活动；一一有感知力，即能了解和理解环境；一一适应力强，即容易适应不同处境；一坚定不移，即对实现目标坚持不懈；一明断，即能够根据逻辑推理和分析及时得出结论；一自立，即能够在同其他人有效交往中独立工作并发挥作用；一坚忍不拔，即能够采取负责任的及合理的行动，即使这些行动可能是非常规的和有时可能导致

4、分歧和冲突；一与时俱进，即愿意学习，并力争获得更好的审核结果；一一文化敏感，即善于观察和尊重受审核方的文化；一协同力，即有效地与其他人互动，包括审核组成员和受审核方人员；一健康，即身体健康状况良好。一一诚实正直：职业的基础对审核而言，诚信、正直、保守秘密和谨慎应是最基本的。一公正表达：真实、准确地报告的义务审核发现、审核结论和审核报告应真实和准确地反映审核活动。报告在审核过程中遇到的重大障碍以及在审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见。一一职业素养：在审核中勤奋并具有判断力审核员应珍视他们所执行的任务的重要性以及审核委托方和其它相关方对自己的信任。具有必要的能力是一个重要的因素。一一保密性：信

5、息安全审核员应审慎使用和保护在审核过程中获得的信息。一一独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础审核员应独立于受审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲突。审核员在审核过程中应保持客观的心态，以保证审核发现和结论仅建立在审核证据的基础上。一基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重现的审核结论的合理方法审核证据应是可证实的。由于审核是在有限的时间内并在有限的资源条件下进行的，因此审核证据是建立在可获得的信息样本的基础上。抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。1.1.3 1.4文明用语审核员在认证服务过程中应使用文明规范用语。注：附录给出了审核员文明用语示例。1.1.5 廉洁

6、自律一秉公办事，不徇私情，严于律己，廉洁奉公，勤奋工作，为人正派，处事公道，虚心接受各方监督。一一不谋私利，杜绝吃、拿、卡、要和违规报销。一自觉维护认证行业信誉，以高度的责任感和事业心，立足本职，恪尽职守。1.1.6 着装要求一一着装应得体大方。一一遵守受审核方现场着装要求，尤其是应满足现场安全防护要求。1.2 现场审核前的行为规范4. 2.1信息沟通信息沟通应充分、完整、及时、有效，做到“一次性完整告知”，便于受审核方完成审核准备工作。5. 2.2专业准备审核员接到审核任务后，仔细了解受审核方的行业背景，结合自身专业能力，做好审核专业准备。6. 3现场审核的行为规范7. 3.1首末次会议一一

7、应提供询问的机会。一应确认审核组和受审核方之间的正式沟通渠道。一一应提供反馈渠道（包括抱怨和申诉）。一采用开放式提问，语言组织得当、自然、和谐，切忌生硬、呆板，以耐心、礼貌、微笑消除受审核方工作人员的畏惧、胆怯或抗拒的心理。不作咨询，不作裁判，不重复阐述。一向质量活动的直接责任者或主管部门提问。一一提问交谈与实物取证相结合。保持礼貌。4. 3.3观察和查阅仔细观察体系运行状况，查阅有关的记录，要善于从众多的记录中选取有代表性的样本进行记录。当发现问题时要进行深入调查了解以确定客观证据，并作登记。5. 3.4抽样应按工艺流程（工序）或识别的服务过程，关键工序、特殊工序必须审核，一般工序可抽样，确

8、保过程真实受控。6. 3.5不符合项一应记录不符合及支持不符合的审核证据。可以对不符合进行分级。应与受审核方一起评审不符合，以获得承认，并确认审核证据的准确性，使受审核方理解不符合。应努力解决对审核证据或审核发现有分歧的问题，并记录尚未解决的问题。不符合事实描述应可复现或可追溯。4. 3.6争议的处理与受审核方有分歧产生争议时，遵循“以客观事实为基础，以审核准则为依据”的原则，客观、公正地描述审核发现，得出审核结果，不应以审核员身份做出主观判断。审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见还可以纳入审核报告。4.4现场审核后的行为规范4.4.1整改验证应对审核中提出的纠正、纠正措施和预防措施或改进措

9、施的完成情况及有效性进行验证。4.4.2卷宗提交完成整改验证后尽早提交卷宗。附录A（资料性附录）审核员文明用语示例一服务过程中，应尽量用“你（您）好”“请问您要办什么事”等文明用语。一工作较忙时，应说“请稍等”；如对方等待的时间较长，应尽量用“对不起，让您久等了”等文明用语。一在沟通过程中，应尽量用“谢谢您的合作”“请您多提宝贵意见”“您反映的意见很好，我们会认真考虑”等文明用语。一在受审核方提供的材料不符合规定时，应尽量用“对不起，您的材料不全，请您补齐以下材料”或“对不起，您的材料不符合认证申请要求，请按要求给予提供”等文明用语。一在不能满足受审核方的要求时，应尽量用“对不起，您的要求我们

10、暂时还无法满足”“您申请的项目不属于我们认证范围，但我可以帮您联系一下其他的认证机构”等文明用语。一要求受审核方提供相关审核见证材料时，应尽量用“请提供一下某项工作的见证材料”等文明用语。一向受审核方提供审核文件、票据等材料时，应尽量用“请收好”或“请清点一下您的材料”等文明用语。一需要现场见证生产工序时，应尽量用“您好，请带我去某某工作（工序）的现场”等文明用语。一发生工作失误时，应主动表示歉意，尽量用“对不起，请您原谅”或“实在对不起”等文明用语。一确认不符合意见时，应主动声明抽样的风险，并尽量用“审核结果不能代表贵公司的全貌，我们发现了下列不符合，请确认”等文明用语。一工作结束后，应尽量用“您还有什么不明白的吗”“请在规定时间内提交整改资料”等文明用语。