地产项目物业管理-大厦用户手册.doc

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1、（1）前言 本手册特为阁下作为大厦业户而编制，内容包括有关大厦使用须知和管理守则及规定，望各业户遵行。 请妥善保存本业户手册，以便阁下雇员能够随时取阅，手册的索引已经细心的安排，以便你们能够很快翻查所需要的资料。 因为管理规定会因时而变更，内容亦将及时修改。本公司将会按时通知各业户。如阁下对本手册的内容有任何疑问，或有任何增减的建议，请随时与本公司联系。 藉此机会，物业管理有限公司全体员工欢迎阁下加入大厦行列，并预祝阁下生意兴隆，万事如意。 物业管理有限公司 年月日 （2）常用资料 1）物业管理有限公司简介 物业管理有限公司（下称管理公司）设于大厦六楼。大厦所有管理与服务均由本公司提供。本公司

2、各部门的职能是： 部门职责管理部负责大厦物业保养，清洁绿化，除虫灭害，业户档 案，投拆处理。保安部负责大厦公共设施、消防、突发事故的急救，大厦 24小时的巡视。服务部负责大厦各项服务措施的落实及大厦商务中心。 财务部负责大厦财务帐目及管理费的收支和财产的进仓出库管理。工程管理部负责大厦的各项设备的操作、维修、保养及大厦事故的维修。行政部负责管理公司人事培训、内务公文、采购、保管等事务。如阁下对本手册、管理或推广事项上有任何疑问，请于办公时间内向本公司查询。本公司的办公时间如下：星期一至星期五上午8时至下午5时，24小时值班电话：_。大厦晚上设有值班主任负责处理突发情况。 2）大厦位置及地址 大

3、厦位于中国市路号。每间房间满铺均配有单位编号，所有邮件可按贵房的编号派送。例如：（公司名称）_中国市路29号大厦 楼 号 邮政编码：_ 3）营业时间 a.商场每天早上8：30至晚上8：30开放。 b.商务房每天早上8：00至下午6：00开放。 c.在节假日及前夕，商场的开放时间可能会延长。d.管理处会于事前通知各业户有关延长开放的安排。 4）空调供应时间 商场内中央空调正常供应时间为早上8：15至晚上8：30。商务房内为每天早上8：00至下午 6：00。管理处可于斟酌情况下，为个别业户安排非开放时间的空调供应，但有关业户须缴付额外空调供应的费用。此项空调费用会根据商铺的面积而计算。请于需要额外

4、供应前24小时通知管理处及缴付所需费用。 （3）顾客服务 1）卫生间 大厦内各楼层设有男女卫生间，供业户及顾客使用。因特殊原因，部分卫生问可能上锁及暂停开放使用，管理处会放置适当指示牌。 2）公用电话 商场内设有公用电话。 3）顾客咨询处 顾客咨询处设于商场首层。由早上8：30至晚上8：30，管理处会安排接待人员于咨询处值班，为顾客提供协助及服务。各业户可利用该处查询有关商场服务的资料。遇到咨询处无法解决的问题，请与大厦管理公司管理处联系。 4）失物及寻到的物件 如阁下发现任何留在贵铺保内或公共地方的物件，请送交大厦管理公司保安部，并提交下列材料：a.发现物件的位置；b.发现物件的时间； c.

5、发现物件人上的姓名及联系电话。 值班保安人员会记录被发现物件的资料及保留有关物件3个月。如果物件存有任何物主的身份证明，或属于贵重物品，如手表、饰物等，保安部会送交公安部门管理。普通物品将转送慈善机构。 如果有顾客到商场寻找失物，请指示他们与保安部联络。倘有关物件未被寻获，保安部亦会记录报失物品顾客的个人资料及有关失物的资料，以备物件于日后被寻到后安排物主领回。 （4）紧急应变措施 1）受伤患症 大厦管理公司的保安及管理人员均受基本急救程序之训练，对于顾客的安全照顾将会全力以赴。如果阁下发现或自己出现需急救事件：通知大厦保安人员（电话： ）或市急救中心（电话：120）。 2）火警发生 a.各业

6、户须采取必需的措施防止火警发生，大厦各楼层已安装自动报警器及湿式自动喷淋系统，各楼梯口附近亦设置消防栓及灭火器。 b.于贵铺或房或附近发生小火，可能不会即时启动自动喷淋系统，故需各业户立即进行处理及扑救。 c.如阁下于贵铺或房内或附近发现烟或火： （a）应该立即通知管理公司保安部（电话： ），我们会通知消防局，及安排保安员到贵铺修协助你扑救或立刻疏散现场员工或顾客； （b）于情况许可下，使用灭火器，并向火焰之底部喷射灭火剂； （c）切勿用消防栓水枪灌救因漏电产生的火警； （d）倘阁下认为自己及顾客有危险，请即疏散铺或房内人员及顾客。否则，到场协助之保安人员将会决定是否进行撤离； （e）如果听到

7、连续火警钟，贵铺或房所有员工及顾客须利用消防楼梯撤离商场； （f）请勿使用电梯撤离； （g）请遵从消防局决定人身会否安全后，方可于火警后再进入商场。 3）恶劣天气情况 a.暴风：（a）于当地气象台宣布超过10级暴风吹袭本市时，大厦将会暂时关闭，直至风力平复为止。 （b）管理公司会利用公共广播系统宣布商场暂时关闭的通告。 （c）倘暴风于正常开放时间后或深夜吹袭时，商场将于风力平复方正常开放。 （d）如暴风于吹袭当日下午3时后仍然影响本市，大厦不会于当天开放，直至翌日为止。 （e）如暴风于中午后不再影响本市，商场将会于当天余下的时间开放，各业户可以自行决定是否于当天继续营业或待翌日才重新开铺营业。

8、 b.暴雨在一般下雨情况下，大厦均会对外开放。倘暴雨持续而可能造成水浸的情况，管理公司会安排防洪措施及决定是否暂停营业，直到情况改善为止。 4）停电 当阁下的商铺或商务房遇到停电： a.请关闭所有电气设备，照明灯除外； b.在情况许可下，检查单位内的供电断路装置，看看是否是保险丝被烧断或断路掣因短路而跳到关闭的位置； c.管理公司会尽快通知有关停电的原因及预计复修的时间。在商场满务房全面停电时，后备照明会自动开启，以方便商场满务房顾客及商铺雇员撤离。如需要疏散商场满务房内人士，保安员会通知个别店铺满务房安排撤离。届时，所有电梯及扶手梯会停止运作，请利用紧急出口离开商场。 5）炸弹恐吓虽然大多数

9、炸弹恐吓均属虚报，然以策万全，请以顾客及雇员的安全为重，按遇到真的炸弹威胁，以慎重及小心的方法处理，但请紧记，切勿惊恐。如真的接到炸弹恐吓，请注意以下事项： a.倘接到电话炸弹恐吓时： （a）请保持镇静，小心聆听，并切勿打扰致电者的说话。 （b）利用预先安排的讯号或方法通知你的店铺公司经理或同事，立刻通知市大厦保安中心（电话： ）。 （c）要求致电者避免殃及无辜人士，并询问： a）放置炸弹的地方； b）所放置炸弹是什么种类； c）所放置的炸弹形状； d）为何放置炸弹； e）致电者是何人等。（d）请留意致电者的特点： a）男士或女士； b）说话时的口音； c）说话时的声音是否属镇定、含糊或忿怒等

10、； d）有没有重复的语句等。 （e）注意背景的声音： a）音乐； b）其他人士交谈； c）汽车； d）机器等。 （f）请勿不必要地惊动其他雇员及顾客。如有需要，管理公司会尽快通知店铺员工是否需要疏散。 b.如果接到书面炸弹恐吓时： （a）请尽量避免自行处理该恐吓函件，以免破坏上面的指纹及其他证据； （b）尽快将函件交给管理公司，再将它转交给公安局处理；（c）管理公司会与公安局保持联系，并通知店员雇员是否需要疏散及提供必要的协助。 6）消防喷淋系统滴漏 消防自动喷淋系统偶尔会意外爆裂，如果发生上述情况，请按下列步骤操作： a.立即通知管理公司（电话： ）； b.请远离受喷水影响的地方； c.等候

11、管理公司工程管理部人员关闭自动喷淋系统及电源供应； d.记录所有被损坏的物件； e.通知保险公司及提出索偿。 7）水浸 虽然多层建筑物如大厦内发生水浸的机会很小，但因恶劣天气、消防系统滴漏、去水渠淤塞等情况下，水浸仍是会发生的。在水浸发生后，请按下列步骤操作： a.立即通知管理公司（电话： ），工程师会尽快找出水浸的原因及立即采取措施以减少及阻止水继续涌进商场滴务房；如果水源来自天雨，工程人员会待雨停后始进维修。 b.如果被发现的水有污水的气味，应阻止其他人行经受淹的地方。 c.尽量拖扫积水的地方。管理公司的清洁队伍可能会利用器材去清理公共地方。在情况许可下亦会协助清理贵铺或房内受积水的地方（

12、通常，清洁费用会由贵铺投保的保险公司缴付）。如果情况严重，管理公司会为贵铺伤安排特别清洁服务。 d.清理积水后，请用消毒剂清洁受影响的地方。 e.向贵铺投保的保险公司提出索赔。 f.大厦的管理人员会准备事件报告存案，请予以协助，尽量提供有关资料给保险公司。目标是帮助各商铺或房于在最短时间内重新使用，及确保受水淹地方的卫生情况回复正常。 8）疏散撤离程序 大厦内，顾客及雇员的安全是管理公司所有员工最关注的事情。在需要疏散商场内人群的时候，管理公司会通过公共广播系统或其他传媒发出通知。届时，我们会很紧密地与各有关部门联络，故此，如非必要，请不要致电管理公司及保安部，并请按以下程序疏散店内人士： a

13、.保持镇静； b.指示商铺内顾客前往最近的出口离开商场； c.协助顾客保持镇静，尽量避免出现恐慌情况； d.当店内人士已完全撤离后，请锁上贵铺或房及利用最近的出口离开商场。管理公司会通知何时可以安全地再进入大厦。 （5）保安措施 1）大厦保安大厦提供24小时保安服务。保安工作由管理公司辖下的保安队伍负责。如需任何协助，请随时与当值保安主管联络（电话： ）。我们保安队伍的目标是为业户佣户及雇员提供一个安全、舒适的购物、办公及经营环境。我们的主要工作为： a.处理紧急情况直到有关当局的人员抵达。 b.制止违法犯罪和扰乱公共秩序事故。 c.监控维持安全及灭火的行动。 d.协助控制人流及维护公众安全。

14、 e.保安人员在巡查大厦内外的公共地方、停车场、服务通道及上落货点时，均会查察所有店铺的前后入口，并定时巡逻公共地方及通路。如保安员发现有门未上锁，他们会通知负责职员，并站岗至店员返回商铺。 如在保安上有问题，或需任何协助，请与商场保安经理联络（电话：_）。 2）非开放时间进出大厦如阁下须于非开放时间进出大厦，可利用位于_的入口。因保安理由，各业户须向物业管理有限公司提交一份最新获得授权于非开放时间进入大厦的职员名单。在进入大厦时，你必须出示个人身份证明及登记，方可获准进入。任何不列于名单上的人士均不会获准进入。 上述措施纯为保障各业户佣户的利益及铺位而设。同时，因为保安人员不会配备各单位的钥

15、匙，他们是不能在此段时间协助雇员进入大厦的。 请确保所有雇员均知道上述保安安排，以免在保安人员严格执行上述措施或拒绝他们进入大厦时发生尴尬或冲突。一份授权于非开放时间进入大厦的职员表格已附于本手册后，请于签妥后尽快交回保安部存案。如阁下或雇员须于商铺保间超时工作（如清点货、摆入陈列货品等），请预先通知管理公司，以免产生不必要的误会。 如有疑问或须预先通知有关超时的安排，请致电保安部（电话：_）。 3）迷失孩童 如商铺或房内或附近发现有迷失的孩童，请通知值班保安员（电话：_），他们会立刻到场把孩童带到管理公司。值班人员会利用公共广播系统通知商场内顾客，并指示孩童的亲友到管理公司领回儿童。为免时间耽误，保安员亦可能交公安部门处理。 4）业户/用户保安 a.因为所有商铺及房间内的保安均是商户自己的责任，请确保所有雇员（全职临时