更新商业mc麦当劳最新督导培训手册.docx

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1、更新商业me麦当劳最新督导培训手册前后督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。事实上很多企业都会有 类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程 度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感受不到这种能力的重 要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，由于这 种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经很多企业设置了督 导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都 对这个职位感到模糊，不清晰自己的位置，不清晰自己应该干什么，如何做好。 这正是促使我们编写这本手册的原因。督导手册并不是进展与介绍

2、一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力与 工作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。该 手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素 养。本手册我们将从下列主题共同学习提高：1、督导的概念2、优秀督导应具备的能力3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？（督导的工作方法）4、督导日常管理操作实务主题一：督导概述督导是对制造产品与/或者提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产即产品与服务的质量与数量负责，同时，也 负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品 与服务质量得到保障。通常来说，督导工作意味着更多的工作

3、与更大的压力，督导者比其他的雇员 责任更重。督导这一职位极富有挑战性，由于哪怕你并没有参与所有的工作， 你也要对更多的结果负责一这就是机遇。假如通过努力，你能与一个较小的 团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高与职业生涯的进 展，你一定能与一个较大的团队一起做到这一点。为了达到这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习：特许督导的概念 特许经营督导的重要性 督导的承上启下的作用 督导者的义务 督导员的角色 督导者的职责1、特许督导的概念：运用各类有效的管理方法，以引导的操纵为基本手段，落实总部政策，渗透 盟主（公司）文化，强化积极性行为与抑制消极性行为，最终达到支持服务运营 的目

4、的。2、特许经营督导员的重要性：加盟双方的链条与纽带；加盟双方长期的协调与配合，督导的作用不可或者缺；既是公司管理的延伸，又是各店铺的资源；没有有效的督导，就没有真正的连锁；督导是特许经营的守护神3、督导的承上启下的作用作为一名督导者，你务必对盟主（公司）、顾客及员工尽义务，这就是你置 于一种承上启下的地位。关于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高 销售业绩，及晋升。对盟主（公司）或者你的上级管理主管而言，你是他们与员工与具体工作之 间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要与要求。对顾客而言，你的产品与员工代表着整个早

5、早便利。不论你的职责范围多 么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。图1：督导 位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带4、督导员的义务？下面，我们将进一步说明督导对三大部分：盟主（公司）、顾客与员工的义务。 4.1对盟主的义务你对盟主的首要任务是使他们的企业赢利。他们冒风险投资，理所当然期望 得到相应的回报。对他们而言，你的要紧职责是为这份回报做好分内的工作。这 关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。他们还希望你按他们的意图做事。假如他们告诉你如何去做一件事，你有义 务照他们说的去做，尽管你也明白更好的方法。他们付你工资是要你按他们的方 式办事。不论他们要

6、求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你 就有义务去做。假如业主已经形成了一套完整的体系，他们是不希望你对其做任何变动的。 他们只是要你监督它的运作。或者许你不赞成他们的制度；或者许你也认为他们 在每个盘子里放的饺子太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也有此办法，你 能在每一份里多加几个吗？不行!你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督, 以确保你的员工也遵守这一运营体系。即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。应该去找盟主（公司） 或者是你的主管，向他们说明你的办法，然后才能共同决定，是否需要做出任何 变动。有的时候你的盟主（公司）并不告诉你该如何去做事。这种情况下，你务

7、必自己找出答案一一去问，把一切搞清晰。宗旨与程序是什么？你有什么权力？ 你是否具有或者者在哪一部分享有全权？既然你务必按他们的方式来管理，你就 在义务弄清他们的办法，领会他们的意图。而且，由于你与员工与客户的日常接 触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给盟主（公司）。4. 2对顾客的义务除盟主外，督导还要履行对顾客的义务。顾客是我们的老板，我们赖以生存 的利润来源。公司为顾客提供的服务，与公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。 因此，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工事实上都暴露在客人的 面前。因此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门，你都要对你的 员工为消费者提

8、供的产品与服务负责。5. 3对员工的义务作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一个 能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，由于你的成败直接 取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独立的 个体,希望你倾听他们的意见,希望你明确告诉例子们对他们的要求并说明原因。 要想使他们为你努力工作，你需要制造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能 够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而 言，往常那种强硬高压的管理法已经不起作用了。制造一种能使他们心甘情愿为 你付出的工作氛围不仅

9、是你对他们的义务，也是你应该为自己做的。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增 高、生产力降低，质量操纵变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有 义务去制造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。4.4什么放在首位？要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。由于你对 待他们的方式会反映在他们对待客户的方式中。假如要你能以你希望他们对待客 户的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这 就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意与利润，从而又 使盟主满意。多个公司的研究说明，珍视员工价值（通过提供培训、奖励等等）的

10、公司通 常拥有较高的满意率与利润率。5、督导的角色6. 1、督导员是教练员督导员肩负训练下属的责任，要紧涉及下列方面：1 辅导：帮助下属获得知识、技能与能力；1 指导：帮助下属设计职业生涯。加深企业文化懂得；2 挑战：帮助下属解决那些不能达到标准的绩效问题；3 建议：熟悉问题及其产生原因提出改进建议。5.2、督导员是监察员督导员应按盟主（公司）各类法务文件为根据，从提高营运水平的高度，着手进行 检查：1 与管理人员（店长）会面；1 与员工会面；1店面人员数量与培训；1店面清洁状况；1店面员工服务状况；1餐品品质状况；1商品管理状况1收银操作标准执行情况；1设施设备使用情况；1现金及资材管理情况

11、；1上次布置工作完成情况等。5.3、督导员是协调员1人际关系的协调1商品的协调1所辖门店间的协调5. 4、督导员是考核员要紧从指标及目标两方面的考核，详见下表:项次考核内容比重绩效K销售额2、餐饮毛利率3、商品周转率4、损耗率5、直配单据完成率6、可控费用100%日常管理1、商品品质2、清洁卫生3、顾客服务4、缺断货5、制度及标准执行6、指令执行情况7、其它80%创新1、工作改进2、团队建设3、训练20%合计200%5.5、督导员是报告员将所辖门店业绩汇总并分析，上报盟主（公司），使盟主（公司）随时熟悉 掌握各门店的经营状况，报告应包含:1营业状况报告（营业额/包装商品比例/餐饮品比例/分析原

12、因/下阶段计划）1人事报告（人员数/出勤率/缺员率/工资总额/生产力）1营运报告（各项指标完成情况/完成指标所采取的措施/存在的问题/下阶段改进计划）1 顾客满意度（内部调查分析/神秘顾客报告）1 促销分析（促销成功率/利润率/促销过程存在的问题/改进建议）5.6、 督导员是公关员督导应与下列各方面建立良好的关系：1 社区1 房东1 政府1 媒体5.7、 督导员是资源督导员应不断提高个人素养，使自己成为本行业“专家”，随时提供给门店 适当的资源与帮助。5.8、 督导员是投诉的终结者督导应是门店各类投诉的最终解决者，在解决过程中应牢记：你的目的是解 决问题，挽回顾客，需是迁怒错误或者引起更大的事

13、端。5.9、 督导员是会议的召集人与组织者1定期召集会议1 分享与鼓励6、督导者的职责为了尽到自己的职责，你应该担负什么责任呢？作为一名督导者，你需要培训员 工、与他人交流、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、制造性地思维。督导者的要紧工作:明确你的职责关于一名督导者,最重要的职责有什么呢？请在下列选取项中选择你认为最重要 的10项进行排序。假如你对某一项很自信，请画“+” ；假如你觉得还有待提高，请 画“一”。I二最重要10=最次要职责重要性排名自信水平（+或者一）1 .公正地处理问题 2 .执行公司政策 3 .分配任务4 .培训员工 5 .积极处理变革6 .表彰员工7 .维持一个安全的工作

14、区域 8 .决策9 .有效的沟通10 .有效地解决问题11 .创意性地思考 12 .及时完成报告 13 .收集员工的建议 14 .以员工中建立团队精神15 .对后果负责 16 .指导与激励员工 17 .提高工作质量18 .确立标准与目标19 .评价绩效20 .提供适当的设备与工具 注：以上20条是被访督导者界定他们职责时最普遍的答案.6.1、 特许经营督导员的职责6.1.1、 保护盟主（公司）营运管理标准，做好总部政策的执行及监控工作。6.1. 1.1、营运管理标准要紧体在：1 各类营运手册；1营运管理制度、文件；1餐品技术标准；1特许加盟合同等6. 1.1.2、保护与执行总部的营运管理标准，

15、要紧做好下列工作：1 深入熟悉并领会总部的营运管理标准与政策；1对各门店的执行情况进行指导、传递、培训与监控；1保证各门店在正确的轨道上营运；1保护总部及连锁系统的利益；1在工作中特别注意把握尺度6.1.2、 协助店铺的营运管理，做好各门店引导者6. L 2.1、当门店遇到问题时，督导员是责无旁贷的，督导应当：1 熟悉店铺营运管理的方方面面，提供支持服务，协助处理问题；2 成为门店的资源与员工能直接面对领导6.1.3、 充分收集各方面信息，保持与各方有效的沟通6. 1. 3. 1、督导员进行信息沟通可从三方面进行：1 将总部信息传递给加盟商；1将加盟商的信息传递给总部；1将收集的市场信息提供给总部或者加盟商6. 1.3.2、督导收集信息的步骤：1收集信息：上级、下级、平级