服务人员专业服务技巧11.docx

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1、服务人员专业服务技巧11务人员专业服务技巧训一、如何观察客户看的技巧二、如何拉近与客户的关系一一听的技巧三、如何提供微笑服务一一笑的技巧四、客户更在乎你怎么说一一说的技巧五、如何运用身体语言一一动的技巧一、如何观察客户一一看的技巧领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意?观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客能够从下列这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等1、观察顾客时要表情轻松，

2、不要扭扭捏捏或者紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或者对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能懂得一切。你要能设身处地为顾客着想。你务必通过顾客的眼睛去观察与体会。这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不一致类型的顾客，你需要提供不一致的服务方法。烦躁的顾客：要有耐心，温与地与他交谈。有依靠性的顾客：他们可能有点害怕，有依靠性。你态度温与，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，

3、并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客,用友好的态度回报。不停地问自己：假如我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角:即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即下列巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客毕竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。由

4、于各类各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时，就需要及时揣摩顾客的心理。心理学家做过的实验说明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%假如超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%,说明对对方本人或者话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，通常连续凝视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。顾客的五种需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求二、如何拉近与客户的关系一一听的技巧拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元一

5、一”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清晰，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的50元了J顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。因此，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去!为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出埋怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有6O%的投诉者愿与公司保持关系，假如迅速得到解决，会有9O%95%的顾客会与公司保持关系。因此，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾

6、听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或者倾诉或者投宿的时候，你要做好如下准备：给自己与客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔与记事本。第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有下列好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不一致的地方。

7、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步懂得要检验懂得你所听到的与客户所要求的并无不一致，要注意下列几点：不清晰的地方，询问清晰为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或者疑问。5W1H法5W指WHAT、WHEN、WHERE、WH0、WHYIH指HOW、HoWMANG与HoWMUCH聆听的三大原则与十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，因此他用于听与说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望与理想，他还要倾听客户的异议、埋怨与投诉，他还要善于听出客

8、户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，特别喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，因此，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它能够找到宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要懂得客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。假如你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的

9、话。不要以为客户说的都是确实。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你明白客户要说什么，由于这样的话，你会以为你明白客户的需求，而不可能认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有懂得错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。有一种方法能够让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想计策：我要证明他是错的、我要为我或者我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。事实上，这只能令顾客的怒火越来越大。三、如何提供微笑服务一一笑的技巧微笑一一服务的魅力微笑微笑不花

10、费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不可能使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的经历却是永远；没有微笑，你就不可能这样富有与强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。谁偷走了你的微笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情

11、景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有的时候，他们甚至都不明白自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。怎么办？安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的情况过滤掉安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到

12、家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”运用幽默。遇到烦恼的情况从反面设想，幽他一默，往往能够化解你的情绪，甚至使情况出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是能够通过练习，每个人都能够获得的。情况反面你的新车被人偷走了。你再也不用整天提心吊胆，担心你以量会被人偷走老板更换了工作计划O又多了一个解决问题的办法。直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者者要压抑一下自尊心。但是，能够帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。微笑服务的魅力1微笑能够感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你

13、这样只会火上加油。相反，假如你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者者使他感到愉悦。2 .微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务J因此，微笑能够激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。3 .微笑能够增加制造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而制造性地解决客户的问题。相反，假如你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，制造力就会被扼杀。练习一一像空姐一样微笑说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感受到额骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感受自然为止。微笑的三结合1 .与眼睛的结合当你在微

14、笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则,给人的感受是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。假如内心充满温与、善良与厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑J一是“眼神笑。”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境地。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。2 .与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,不要光笑不说，或者光说不笑。3 .与身

15、体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。四、客户更在乎你怎么说一一说的技巧说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿二嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件情况很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何情况”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”运用“FAB”技巧引导顾客“FAB”什么是“FAB”，FAB就是特点、优点、利益。F：FEATURE（特点）A：ADVANTAGE（优点）B：BENEFIT（利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。这样才能很好地引导顾客。F：总结特点作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清晰，才能引导顾客。能