服务人员应展现的美姿美仪.docx

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1、服务人员应展现的美姿美仪顾客服务要做好，务必从头做起，从心开始。从头做起是重视仪表，让顾客的视觉有赏心悦目的效果，服务人员藉由仪表展现专业形象。从心开始是发自内心真诚为客户服务的态度。服务人员的真诚与否将呈现在声调、表情、眼神、态度、沟通的修辞用语上。客户常常根据服务人员所制造的第一印象决定是否下订单采购。静态服务的美姿美仪美姿美仪是一种整体表现，包含容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等等多个方面。静态服务是一种隐含的服务，表达了员工的自我服务意识与追求。总体来说，静态服务能够从下面儿个方面进行努力：12 .仪表仪表包含服务员工的仪容与穿着。目前，有很多公司都要求员工穿着整齐的制服。

2、但是,还应该注意到配套的皮鞋、发型等多个方面，才能表达出整体性。比如空中服务人员，基本上都梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给乘客舒适、愉快的感受。3 .配饰服务人员应该表现出整体的精神面貌，他们的服饰看起来应该简单、高雅与大方。为了避免分散顾客的注意力，服务人员在工作过程中要尽量避免穿金戴银，或者者佩戴奇形怪状的饰品。4 .配色除了整体着装与配饰的要求，配色也是很重要的细节问题。比如，领带与外套的搭配、服饰与鞋子的搭配等等要讲究配色，要表达出品位与优雅，具有整体性。假如条件同意的话,在企业的第一线窗口服务的人员应该统一着装，让客户第一眼能够看到，专业感会更强。真正重视服务的企业通常都

3、统着装，这些方面从细微处反应了企业的精神。5 .鞋袜假如追求服务的精巧化，那么服务人员的鞋袜与整体服饰的搭配是不能忽略的细节。越是细微之处越能表达追求卓著的品质。因此，期望提供高品质时尚服务的企业，特别要重视这些细节问题。服务人员站姿现场演练站姿员工站立服务的时候，要讲究站姿。站姿是静态服务礼仪的重要构成部分之一。按照国际礼仪标准，男性服务人员的站姿要注意：制服的扣子要扣得很整齐；将重心分注两足，左右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴内收；双手交叉，左手轻轻握住右手的虎口，然后轻贴在小腹处。关于女性服务人员，标准的站姿同样要做到挺胸收腹.女性可使用丁字步，身体重心移注一足，左脚跟部位于右脚

4、鞋底的三分之一的位置。这样，当目光迎向顾客的时候，顾客能够产生被欢迎的感受。服务人员的走姿坐姿优美的坐姿应该让人觉得安详舒适，端庄稳重。正确的坐姿是上半身挺直，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，双手自然地放于双膝或者椅子扶手上。在回答顾客询问的时候，应站立或者身体微微前倾，表达出对顾客的尊重与服务的诚心。走姿在工作过程中，服务人员不可避免的要到处走动，因此，走路姿势也是需要加以注意的一个方面。走路的时候，服务人员要抬头挺胸，不要驼背。特别需要注意的是，服务人员一定要穿大小合适的鞋。专注员工在整个服务过程中务必保持精神专注，时刻准备着为顾客服务。举例来说，有些营业场所会有老人光顾

5、。在老人进来的时候，因人而异的服务应该如何表达呢？精神专注的员工就会注意观察，有的老人行动不便，因此不能走太远。这时候能够在门口邻近放置把椅子供老人使用。这些都是因人而异的服务的技巧。自信心与热忱在服务过程中，员工应该时刻表达出自信的风采。一方面是对企业的自信，一方面是对自身素养的信任，相信自己能够代表整个企业的形象，能够很好地为顾客服务与解决问题。自信与热忱的结合会造就良好的服务。【自检】请您按照本讲所讲解的静态服务过程中应注意的技巧，观察一下自己的仪表、配饰、配色、鞋袜与精神面貌等是否符合服务的要求。请您各抽出十分钟练习坐姿与走姿，并记录下练习的成果与感受。动态服务的美姿美仪服务过程是个动

6、静结合的过程，动态礼仪是相对静态礼仪而言的，要紧表达在服务人员的行动、语言与动作等方面，下面着重介绍动态服务过程中应注意的走路姿势、手势与手部修饰与保养等方面的技巧。1 .走姿走路姿势是动态服务过程中重要的服务技巧之一。行走时脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，展现出一种矫健轻快、从容不迫的动态美。除了行走的姿态与速度，服务人员在走动的时候要时刻注意服务的礼仪。比如说跟顾客在一起走，要注意引导在前，陪同贵宾的时候上、下楼梯要注意引导贵宾，进、出电梯要为顾客开门关门。此外还要注意服务人员的鞋子大小要合适，否则走起路来会发出令人不悦的响声。2

7、.手势手势是会见客户过程中的重要环节之一。初次见面的时候，服务人员应主动递送名片，与顾客握手。介绍产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客，指示方向，或者者展示商品、介绍目录与引导座位等。比如，导购人员在向顾客展示衣服的过程中，他能够抖着衣服说这件衣服质量很好，但是抖动衣服的动作要细腻。再如，推销人员卖汽车时，要用细致、优雅的动作向客户充分展示车子的线条，内部的装饰与材料，与车子整体造型的优越之处。3 .手部的修饰与保养服务人员要注意手部的修饰与保养。手伸出来要干净、整洁，与人握手的时候力度与时间适中，握手要表达诚心与温暖。陪同参观与展示商品的时候手势要简练、准确。此外，还要充分研究客户心理，表

8、达服务的内涵。【本讲小结】服务人员应该从头做起，从心开始，展现出容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等多方面的美姿美仪，还应动静结合，注意走姿、手势与手部修饰与保养等方面的礼仪与技巧。迎宾送客的服务礼仪服务本身有区隔性，一种服务标准不能满足所有的顾客。但是，在接待客户的场合中，人们总结了一套礼仪，称之“迎宾送客三步曲”，它在绝大多数场合都是比较恰当与贴切的。这三步分别是指迎宾服务、引导服务与送客服务。这三个阶段的服务到位，就会给客户留下美好的印象，让他们喜欢来此同意服务。迎宾的服务礼仪在通常的懂得中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人

9、员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。12 .五步目迎，三步问候在开放式的服务空间中迎接宾客，比如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已通过来了，就要转向他，用眼神来表达关注与欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。3 .15度鞠躬为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪关于敬礼的与鞠躬要求达到30度。但是，按照通常的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情，4 .三分笑所谓与气生财，服务人员在迎接客人的时

10、候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。5 .注目欢喜的眼神精巧化的服务能够贯彻到眼神与表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚心，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要通过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。【案例】丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方，客户不是很多。但是，那里的迎宾人员依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼，用目光迎接客人，快

11、到入口的时候他们就开始说“欢迎光临”。服务人员通常都会认真核实参观的票据是否正确。在撕开参观票以后，双手奉还，并说声“谢谢”。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车博物馆，就感受到很受尊重，对服务人员训练得非常品质化。博物馆里面陈列着很多古董车,每个楼层都有一位服务人员站在一个角落等着为客人服务。假如客人存在疑问向服务人员走过去的时候，他用眼神余光看到客人过来，就会立刻把身体转过来准备服务。由此可见，丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。从最开始的“五步目迎”，到了三步距离就会问候“您好，请问需要什么服务吗”？服务人员讲话的时候身体向前倾，眼神充满关怀，客户对这种服务评价非常高。引导的服务礼仪1

12、.迎宾的礼仪在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务与明确的引导手势，会让顾客感受到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平常手放在腰间。在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要表达出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整,仪态优美，声&悦耳，使人感受

13、到服务人员内在的精神与热忱。这样会令顾客感受良好。2 .导购的服务礼仪在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。导购或者向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。因此，服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。3 .招待会议室入座的服务礼仪引导入座要注重手势与眼神的配合，同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户是否具有懂得。这个过程就表达出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。4 .奉茶时的引导礼仪奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导

14、服务或者肢体语言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节，但是重视细节能够避免引起不必要的尴尬。【自检】在下面的简图中，服务人员迎候在1楼大门口（A处）。这时有一位客户要从此处前往3楼307房间（B处）洽谈业务。假如您现在是服务人员，请您用妥帖的服务礼仪，将这位客户引导到目的地。请将您的做法记录下来，反复推敲，寻找是否有不合适

15、之处，直到您感受满意为止，并请在实际的服务过程中严格遵循。送客的服务礼仪1 .双手递交商品的服务礼仪递交礼品、商品或者资料给客户时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也能够左下右上，或者者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。2 .文明的结账服务礼仪在顾客结账的时候，服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后,坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票与找给顾客的钱或者者信用卡还给顾客。3 .取还信用卡的服务礼仪还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后，要将单据、发票与信用卡一并奉还。最好是双手奉上，同时要礼貌道谢。肢体

16、语言、体态语言也是服务的一部分，让顾客觉得舒适，他会很乐意再继续来这里消费,或者者继续跟这个公司往来。服务本身也是一种公关与营销。4 .送别时的服务礼仪送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激,然后迅速直起身体来，目送顾客离开。比如，顾客在餐厅用餐已毕，结账离开的时候餐厅的服务员要流露出惜别与感激的表情。【案例】日本的服务是举世公认的。在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦与有礼。有一批企业家去参观日本工厂，参观结束后坐大巴离开时，工厂的领导、员工等等都在门口恭送客人。每个人都是90度的鞠躬，很有礼貌。特别令人惊讶的是，参