某酒店前厅部岗位职责规范.docx

《某酒店前厅部岗位职责规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某酒店前厅部岗位职责规范.docx（14页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、某酒店前厅部岗位职责规范培训学院制定一、岗位职责1 .值班经理岗位职责2 .前厅服务员岗位职责二、工作内容1、 值班经理岗位职责2、 前厅服务员岗位职责三、工作流程1. 值班经理每日工作流程2. 前厅服务员每日工作流程3.4.5.6.7. 散客入住（新版登记押金单）8.9.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.35. 能源操纵36. 背景音乐37. 卫生保洁38. 协调四、工作制度与注意事项1 .总台工作餐轮岗制度2 .贵重物品寄存制度3 .房价BaoMi制度4 .总台夜班卫生制度5 .总台收银制度6 .营业款管

2、理制度7 .备用金及现金管理制度8 .冲调帐操纵制度9 .免费房操作规范10 .连锁店商品目录IL服务时限12 .连锁店服务价格13 .其他制度一、岗位职责L值班经理同位职贡宜属上级：店长直属下级：前厅服务员岗位职班J：佛助店长对宾客服务、旗量操双、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理与服务工作；包含总合服 务员的全部工作内容。2.前厅服务员岗位职责fiiK:值班经理直属下级：无岗位职责：以酒店各项制度为依托,主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务 从而展现酒店品牌风采与赢得客户舒心“二、工作内容1、 值班经理工作内容日常服务与住营管理工作：包含总

3、台服务员的全部工作内容. 店长、副店长/店长助现不在酒店时,根据授权负责酒店运行管理：在客房主管与客房领班不在 时，行使客房主管职立。协助并指导总A服务员按标准完成各项工作任务。检杳员工常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求， 操纵为态,达到收益最大化并亲自处理需要特殊安排的订房事宜.并在梢付中负责陪同宾客参 观客房与简要介绍酒店的工作。 掌握监控与酒店安全状况动态信息,发生安全与意外事件时,负责保护好现场.组织临时救护 立即报告店长. 负而处理宾客对酒店接待服务与设脩设备等方面的投诉，努力达到使宾客湎意而归。超过职贡权 限时，及时请示店长.主动征询与收集宾客意见与建议

4、， 根据宾客需求与情况变化，随时做好酒店内人员漏配工作，确保对客服务质SL检杳餐厅环境与开市准备工作，负责我厅在营业中的人力调配、服务质量与食品卫生，及时处理 宾客的投诉.11加强财产管理与客用品的管理，域大限度地减少物品损耗，12检查宾客与特殊宾客的用房,并及时反馈信息给客房主管,落实改进情况.按域定数目抽百 客房质量.13负贵夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、杼账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求 迸行审核，实施电脑夜审。14负责时各处交来的宾客遗小物品进行登记、保管、领取工作.15负费按照泅店各项应急方案，及时处理应急事件.16负责酒店日常巡视，确保质Jft,负责酒店灯光管理（招

5、牌、大堂、走道、餐厅）。17按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作.18完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照店长指派分工，完成有关的行政管理工作. 负责总价客用印刷品、客用物品、抬厅餐具与设备、大堂所有设施设饴的管理工作。及时补充总 台消耗品与报修损坏设族。每月对总台与鞍厅消耗品进行梳点及编制预算，制作相应报表交店长 审核. 负贡宾客满意度的调百，有关测评表格按时按要求上传公司.并根据公司质量检杳项Fl进行酒店 内部自查,每月提交质量检查报告交店长。负责根据业务情况与人员配备,每月汇总与审核煽排的持班与考勤，并填写相应的持班明细表与 考勤汇总表交店长. 负费按时限要求对内宾登记单、临时

6、住宿登记表、预订埴、团队名单等客史资料与转帐单、保隆 箱使用记录等表第完整地归类、装订、分期保管.对消防潜材与安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性.根据店长的要求与分工，组织实施有关服务规范的日常培训与留呼工作。2、前厅服务员工作内容为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放网收房卡及磁卡隹匙.随时准确掌握与熟悉客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负费办理客房的换房手续.储存好住店宾客的资料.他好传确实收发、Wi订确认工作.按规定程序提供宾客留言服务， UI213I415161 7|819202|2223”2526”282930，3233负责办理宾客离店结帐手续。

7、向宾客介绍维纳斯，会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会见的入住手续.陵时熟知当班预订状况，负责做客（电话、上门、网络、悔议）的预订服务.负责酒店电话业务与促销活动的解择工作.为住店宾客提供各项商务服务。为宾客提供使用保险箱业务.为住店宾客提供物品租用服务。为住店宾客提供行李、物品寄存服务.正确有效地接待宾客问询，提供有关坂店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、 购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息.负击总台内的卫生保沾及设备设施的保护等工作。为住店宾客提供叫醒服务负击酒店小商品的销售服务工作，并做好交接点点。耐心同意宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见与诉求，同时做好投诉及

8、处理过程记录.负击访客杳彻工作，办理访客曾记手续。不御把住店宾客资料轻易泄露。做好宾客损坏酒店物品进行IK偿的处理工作，井报告上姒主管。物好宾客遗留物品的登记、保管与核对归还工作.做好交接班工作。积极参加酒店与公司组织的各类培训活动.负击按规定程序提供开门服务.按规定开展催帐工作.负贡客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发与寄存的工作.按规定程序核对房态与房帐发现差异及时更jE.做好洗衣服务的同意、侔记与发送工作。负责同意酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息.熟悉酒店安全有关规葩,做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。做好

9、员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 三、工作流程1、值班经理每日工作流程7： OO卜班：首先问候当值员工，然后认直杳若值班日记。勉曷并处理上班移交事项，检杳将促总台服务员仪容仪表。7： 20育看系统：当日预定、当日应退房与房态情况与今日流Gt向总台朦芬员作简要指令.7： 30餐厅管理:检查并协调自助长供应情况，确保正常：加强现场督导.8： 00巡资公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况与熟悉枪查当日的计划卫生.巡查客房、大堂、电梯、底楼客则与外围环境，督促或者 安保做好清清工作，良好的羟营尔出，9： 00酒店晨会：简要汇报昨已经营情况，正点反唳问题、客人投诉与是否处理、如何处理等内容：沟

10、通当值工作理点与计划，并主动与 各部协调.认真记录店长工作指令.9： 20传达布区:根据晨会内容传达布置有关工作,注意急事先办,合理安排.并与各部门沟通配合协同总台与客房的房态操纵，处理其他有关事项。9i 30-9： 50餐厅检查钱厅、蚓房T.生9： 50超悠检查督导公共区域保洁工作.I0： 00核时住客信息：在系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正,避免冲账发生，确保当日信息准确无误. I0： 3012： 00 总台：督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导：主动热情、微笑服务.根据现场情况,言传身数 一时一现场培训， 注逋实效,妥善处理些紧急事项.H II： 00 12：

11、00吃饭主动顶昔服务员:作，让服务员先去用午曾，12 12： 10餐厅管理:用黄高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作,保证客人用餐井然有序.13 ： 00巡防公共区域P生，督导具体工作.14 ： 30总台：查看系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况与有无预订与跟进工作，检查公安上传情况，现场督导与培 诩。根据当H情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态、持房.15 14： 30 餐厅午市结束，检杳筱厅、房房卫生。16 ,五；00住房：每天查房很多于总房间数的5%间，并作好全面记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或者整改情况在展会上沟通. 原则：1)检有主管检有过

12、的房间 2)查房数量为很多T客房总数的5%,或者者至少对用一个客房服务员的检查一间。 17 16： 00早班交接认克核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否缴住，押金余额，当日预订到客情况等。全面记录 值班日记.突出交接重点,当晚务必处理的事项.18 16： 00中班接班:首先问候总台员工与当值经理，互通情况，认直查看值班日记，熟卷并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容 仪表.19 16： JL 17： 00j1:连有预定情况,到店情况加强对上门客的销售.20 16： 3017： 30 吃饭主动顶咨服务员工作，让服务员先去用晚长.21 21、17： 30助房检委：检连餐前

13、的准备工作22 17： 45餐厅管理：轻厅餐前的准备工作，23 -八：00 Ai柠系统：检查入住客信息,熟悉当日情况，及时处理有关工作：联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否维续保用JS定。 要求：提高当日出租率.24 八 30 Wfrnffl检查并毒与餐中眼务25 19： 30 巡杳：公共区域卫生加强大堂等区域的灯光操纵,营造良好的经营筑陶.检查并仔导安保工作.包含广场整洁及停车情况、 外围四周巡杳,通过认真巡杳，排除安全隐患，并及时处理特殊情况。密促安保夜间巡查每隔12小时I次，并作好夜 巡记录.26 20： 30 总台与客人交流,熟悉客人对酒店的意见或者建议.27 21： 00检置

14、用房卫生与餐厅收市工作.28 21： 30巡查楼层:根据房态表重点检查空房、维修房、馈房，关注无行李房、轻行李房.确保无过夜脏房.29 22： 00 总台核对住客信息与根据当日可供房与出租的实际情况，争取当日G高出租率,开始做夜审准工作.30 24:00中出夜审前报收准备过夜市：31导出夜审后报表,并打印有关报表.填报上传的数据.监督当班人员按要求封包进柜,除留出1000元作备用金外其他的停用金放到进保险柜，整理账表，开 始新一天的营业.32 0； 30检杳酒店各个角落，确保安全。33 h 00做好交接记录“备注1的班经理在做好上述工作的同时，务必树立销辔意识，在做好总台1务的同时引导员工全员

15、销 售(包含将住店客人转为会员或者协议客人等).协调与处理客人投诉与通常社会职能部门的查访.随时检查督促保持大堂及容朋的清洁。每班收集记录两件案例，提交问也所在及解决办法.值班经理外出时，查房工作由销售经理或者店长顶着。注意事项：请酒店店长根据本店实际情况调招值班经理的工作时间。2、前厅服务员诲日工作流程D上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2) 早班8:0。、晚班20:0。到郎3) 例读班Sl交班簿.有不明之处及时相交班人询问清晰.4) 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数.5) 参照“总台交接班核对表”.清点核对备用金、移交钥匙.借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱倒