某酒店前台部管理流程.docx

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1、某酒店前台部管理流程一、前厅部组织结构二、前厅部规章制度三、前厅部奖惩制度四、前台接待员的岗位职责五、前台接待员的工作流程六、前厅部培训内容七、前台员工考核标准注：前厅经理：1名 前厅领班：1名 网络保护：1名 前台接待:6名前厅部规章制度一、考勤纪律1、遵守作息时间，做到不迟到、不早退。总台：早班：08: 0015: 00 （7小时）中班：15: 0022： 00 （7小时）夜班：22： 0008: 00 （10小时）行政班：09: 0018: 00 （9小时）2、请假（换班）制度凡因病、因事需换班、请假者，应事先向领班请示，领班报部门 经理批准后方能离岗。二、着装制度1、上班后进入办公区须

2、着工装、佩带工号牌。2、严禁着便装在酒店办公区域走动。三、办公室纪律及礼节1、在工作时间内，每人应严肃认真地完成好各项任务，及时、迅速 地处理当日工作。2、在工作时间内，不许闲聊、打闹与吃东西。3、不准打私人电话、做私事。4、保持办公室环境卫生整洁，个人负责承包范围，每天由领班检查。5、每天上、下班时，需向同事问好及道别。6、办公室内不得睡觉，坐姿要端正。7、离开办公室时，桌面东西应摆放整齐。8、酒店部门经理级以上领导或者客人进入办公室时，要起立并主动 打招呼、问好。四、接电话要求、1、电话铃声一响，立即放下手头的工作去接，不要让电话铃声响过 三遍。2、拿起话筒即说：总台：外线：您好！速朋谊酒

3、店！ 内线：您好！总台！3、如需客人等展京就曾京对，：“请您稍等J如因公事需找同事， 而接话人不在时，可告诉对方：“对不起，XXX不在，您有什么事 要转告吗？ ”如需转告时，将电话内容、对方姓名、单位、电话 等记录并转告。4、通知结束时，通常由对方先挂断电话。5、通话中要注意礼貌、耐心、语言要亲切。五、酒店纪律1、严格遵守酒店规定的作息时间。2、遵守酒店各项规章制度。3、积极做好消防与保卫工作。4、酒店员工不得在总台借伞。5、上班期间员工不得坐客用沙发与使用客用卫生间。6、员工不得使用客用物品如毛巾，牙刷等。7、员工不得私自上网。六、请示汇报制度1、严格执行逐级负责制度及书面汇报形式，各项工作

4、推行“谁主管 谁负责，谁在岗位谁负责”的原则。2、凡需副总经理以上批示的文件、报告，均需先让部门经理批示后， 方可上报请示。3、对工作中出现的问题及情况要随时汇报，以便领导及时处理，并 根据所提供的信息综合考虑下一步的计划。4、对领导下达的指示、任务需要认真执行，即使有不一致的看法也 要照苏，但同时能够向领导反映自己的看法。七、团队精神酒店是一个整体，前厅部更是一个小团队，要意识到为共同的目 标而互作的，应有团队精神，互相谦让、团结一致，互相取长补短， 不同意有任何不利于团队的言行，不同意有任何推委，不同意把内部 矛盾暴露在客人面前。前厅部是接待宾客、最终迎送宾客的酒店窗口，一定程度上代表 着

5、酒店的形象，在前厅留下的美好印象，将会给宾客一种安全感与满 足感。各小组员工应彼此团结、互助、合作。时刻给宾客以整体感， 保护对外的整体形象即是保护酒店的利益。因此，希望每位员工应开 诚布公、互道信息、心胸开阔、相互懂得、共同进步。八、礼节礼貌1、对客人：1）在接待客人时，先微笑，并礼貌地打招呼，一定要记住常住客及 消费大户的姓名。2）同客人交谈时，要做到有礼、有利、有节，谈吐、动作不能过分 随便，不同意向客人提出私人要求。3）临分别前向客人道谢，热情地邀请客人有空再来店。2、对酒店同事：1）对本部门及外部门的同事，不论职务大小，都要保持尊重、友好 及合作的态度，在言论、行为、表情上都要表现出

6、谦虚、稳重、 成熟与热情，戒骄戒躁，以树立高素养的形象。2）在公共场合遇到要礼貌地打招呼问好。3）遇到同事有困难时，要主动伸出友好的双手。九、工作仪态1、工作态度与表现1）工作态度要认真负责。2）有效地完成工作。3）服从领导。4）及时向领导汇报自己对工作的点滴看法。5）任劳任怨能吃苦，以酒店的利益为出发点，不计较个人得失。6）对工作周到，细致。2、仪表仪容：1）精神饱满。2）着装符合酒店的规定。3）淡妆雅饰，以求给人清爽、舒适的感受。3、谈吐与举止：1）与客人接触，言谈要注意礼貌。2）能做到的情况、承诺客人的事一定要做到，不能做的情况要婉 转地拒绝。3）在与客人接触时要用心听客人讲话，注意加以

7、交流，认真记下 客人的要求，及时做好追询与跟踪工作。4）对待客人既要热情又要不卑不亢，永远保持一个酒店职员应有 的形象。5）对人对事要做到落落大方、诚实可信、言语动作应有修养。十、前台操作各项规定1、客人退取押金务必凭押金单退取，如押金单遗失，须凭登记时的 本人身份证复印件退取押金。2、客人入住时收取房费2倍的押金，如客人押金不够须请示部门 经理。3、中午催房费时如房间里没人也没行李暂不做待离店，下午18点 往常请示经理。4、客人入住时须告诉客人退房时间及早餐时间、地点。5、如客人要多开发票请示部门经理。6、换零钱需提早上报财务室。7、每人务必掌握前一天的营业数据。8、登记入住时务必给客人报房

8、价。9、总台员工不得乱给协议价。10、营业数据需保密不得私自透漏。11、客人资料需保密。12、住宿单及收据、发票无涂改。13、POS单要保留二、三联并交财务。14、事件交班请及时记录。前厅部奖惩制度一、员工行为奖励条例1、 服务热情周到，工作积极认真，受到宾客书面夸奖的员工，根据情 况奖励20-50元。2、 提出有利于部门经营进展的合理化建议且已实施并初见成效的员 X,根据情况奖励5-20元。3、 见义勇为，拾金不昧的员工，根据情况奖励。4、 凡被评为“优秀员工”，在酒店组织的竞赛中获优异成绩，根据情 况进行奖励。5、 发现事故隐患，防止各类事故发生的员工，根据具体情况奖励。二、员工行为过失处

9、罚条例（一）轻微过失1、无正当理由未打卡的员工，罚款5元。2、不按规定着装、仪容不整的员工，不佩带工号牌者，罚款5元。3、当班时间，手机未调到震动位置的员工，罚款5元。4、部门召开会议，迟到、早退的员工，罚款5元；无故缺席的员工 罚款10元。5、不使用指定员工通道，与客人抢道的员工，罚款5元。6、员工乘坐客梯，罚款5元。7、擅自使用客用卫生间的员工，罚款5元。8、当班时间无故在其它岗位逗留、聚众闲聊的员工，罚5元。9、当班时间吃东西，罚5元。10、当班时间会见亲友、私带亲友在酒店内参观、用工作餐的员工， 罚1020元。11、使用酒店电话办理私人情况与聊天（包含内部电话）的员工，罚1015 元。

10、12、擅自换岗、离岗、串岗、调班与替班的员工，罚10元。13、工作岗位、工作区域吸烟的员工，罚10元。14、高声喧哗者发出不必要的声音，在公共场所奔跑的员工，罚5元。15、不向客人使用规范用语（包含不讲普通话）、电话接听不使用规 范用语，罚5元。16、工作态度傲慢、粗心大意且造成差错的员工，罚5元并按酒店有 关制度处理。17、违反酒店操作程序、服务规范或者其他规定的员工，根据后果处 理。18、部门负责人工作失职，督导不力，不上传下达，引起不良后果者， 罚10元并按有关规定处理。19、服务意识不强，导致客人投诉致使酒店受损者，罚10元并按有 关规定处理。（二）严重过失1、值班时间睡觉，引起不良后

11、果者，视其情况罚2050元。2、损坏酒店财务，视其情节罚1020元。3、因工作疏忽损坏酒店或者客人财务者，照价赔偿。4、未经客人同意，擅自进入客房或者使用客人物品的员工，罚207L O5、用客人物品或者私拿客人物品的员工，罚20元。6、对客人不礼貌，与客人争吵者，罚15元。7、拾到钱物不上缴，视其情况罚2050元。8、涂改、伪造单据、证明，弄虚作假骗取假期者，试情节轻重罚款2050 元。9、不服从上级领导的正确命令，顶撞上司，视情况罚1050元。10、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉者，罚1020元。11、违反操作规定，造成缺失，不执行服务规范，服务欠佳，引起投诉，罚1020元。12、当

12、班时间饮酒或者酒后上班带醉态者，罚10元。13、擅自使用酒店物品，为个人提供方便者，按其费用的两倍罚款。14、经常违反酒店酒店规定，屡教不改，罚15元。15、客人投诉时主管人员不及时解决，推卸责任，导致不良影响，罚 1020 元。16、无故迟到5分钟，罚5元，5分钟一30分钟每分钟扣10元，超 过30分钟，记旷工一天。前台接待员的岗位职责一、 办理客人登记入住手续。二、 办理住店客人用房及在店客人换房或者房租变更手续。三、 收集到店客人的各类特殊需求，并呈报部门。四、 为马上到店团队客人准备资料夹及钥匙信封。五、核对房租报告。六、检查并落实提示报告中交班记录等有关事项并签名。七、与餐饮部与客房

13、部等部门联系，及时派发水果篮等特殊要求通知 单。八、按时参加各类培训活动。九、 提供热情服务，积极推销酒店产品，积极宣传酒店的设施、设备, 最大限度地争取最佳效益并使客人满意。十、保持工作区域的卫生整洁。十一、 严格遵守劳动纪律，保持良好的工作状态。十二、输入到店客人的资料信息，并为新到店的客人建立客史档案。十三、熟记常客的姓名，努力提供针对性服务。十四、做好客房钥匙的回收工作。十五、 办理参观、酒店内部用房登记手续。十六、负责客人档案的检查，核对手工资料定期清理。十七、 提供各类查询服务，受理并确认各类散客预订。十八、向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。十九、 根据客情授理宾客推迟结

14、帐或者延期离店手续。二十、 严禁私借、挪用、贪污当班现金收入，备用金财务部会定期检查，一经发现将严肃处理。二十一、备用金不得以白条抵库，未经批准不得将营业收入现金借给任 何部门与个人。二十二、严格遵守财务制度与票据制度。二十三、所有开据的票据应有日期、房号、摘要、大小写、付款方式、 收银员姓名。作废票据需盖上“作废”章，并三联粘贴在一起。二十四、完成上级交办的其它任务。前台接待员的工作流程一、早班的工作内容1、提早10分钟到岗位准时参加班前会，熟悉酒店最新情况。2、认真阅读交班内容，清点IC卡数量，熟悉并落实上一班移交的事项。3、在进行交班工作时，应特别注意现金、票据等重要物品，做到“一 点四

15、清”，即票款当面点、记录清、数额清、情况清、签字清。假如 当班帐款与报表不平，应找出原因方可下班，不能解决的疑难问题， 应上报值班经理协助解决。4、检查所有文具用品与所需表格是否齐备。5、查看预订单及团队单，将特殊预订告知值班经理。6、检查当天的特别提示，并跟踪落实待办事项。7、如有团队，则准备团队钥匙与团队客人资料夹，并将分房表发给有 关各点。8、办理零星客人与团队客人的入住与退房手续。9、中午12： 00跟催预付款。10、 为住店客人办理C/0手续，超过12： 00到下午18: 00以后的应 加收半日租（如有特殊情况需请示领班或者经理）。11、 开据发票的应在住客结帐单上盖“已开发票”的章。同时还应在 结账单上注明手工发票、定额发票的票据号及金额，手工发票的第 三联应附在结帐单上，以便财务备查。12、 为客办理延房手续。13、 如有客人帐项需冲减费用的，务必经值班经理、财务部经理签字确认。14