某酒店服务管理案例教材.docx

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1、某酒店服务管理案例教材国家精品案例教材几声道歉几多缺憾华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他 们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房 梳洗一番，由于离晚餐还有半个小时，因此结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类很多， 且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名 服务员，从他们快速移动脚步这一点推断出：他们没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员 用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想

2、带几套有关当地名胜 的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有 浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色： “十分抱歉，我们商场要紧出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具”“听说这儿木雕工艺水平很高，但是我在商场没有找到，是不是”这 是一位高个子太太提的问题。“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画与苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、 贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。点评：涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的

3、吃、住、行、购物、娱乐等活动在 酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店与更新改造的老酒店通常 都把商场建设作为要紧项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的 地位。本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可 观的生意。这里酒店商场出售什么”的问题了。解决这个问题的关键是把自己 的立足点放到客人那一边去。商场布置得豪华典雅全些，这是酒店进展的必定，是旅游客人的需求。商 场内供应一部分世界品牌商品或者国内各地名特产品也是应该的，但是千万不 可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺 便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做

4、得很细致，态度 主动热情，但终究由于满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此， 酒店商场在提高服务素养与技能技巧的同量，还务必进行市场调查，专设特色 商品柜，让客人购到满意的商品。只为少说了一句话某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字与老老小小的宾 客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁， 众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意 足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽与睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出 “好

5、”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远 眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天 份之曲。但是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便 是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老 人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不 住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很 惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离 席而去了。点评：客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆

6、，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大 做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后 一步棋没下好而功亏一簧“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于 失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最 好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？ “这样做，既能 够避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生 意O酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎情况，然而正是这些事才构成 了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缠与周到，容不得哪个环节上 出现闪失。

7、为确保酒店优质服务的好名声。酒店各部门、各岗位都务必竭尽全 力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或者仅有一个很 不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体 育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人能够设法弥补。在酒店里 任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒 店里的每个人务必牢牢把好自身的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不 应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确 良IOoT=O这一算公式。屏风被拉倒某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席。关于能容纳16

8、席客人同时就 上餐的大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用 两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。 在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。突然，一节屏风被拉倒， 砸在邻近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，同时发现搭在椅两件 皮衣出现了 5毫米与3厘米长的不一致程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮 前的损坏，非常生气，要求饭店给予赔偿。点评：餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤，板店要负 责相应责任。首先应及时制止孩子们或者让其到指定地点玩耍，否则出事后饭 店将处于

9、被动，带来不必要的缺失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时 报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。送错了菜，怎么办？某代店餐饮部收到一封署名为OrendOrff的信，沈经理打开一看，信是这 样写的：沈先生：昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我的本意是希望通过提出善意的意 见帮助你们改正缺点，别无他意。你们关这我的水果篮我完壁归还。我诚恳期 望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点都已改正。请留下此信存档，6月底将再次下榻贵店。祝好！Orendorff读完此信，沈经理感慨万千。“多好的客人！ ”他不禁自言自语起来。情况是这样的：前一天晚上，Orrendorff先生来西餐厅点了 一

10、份牛肉咖喔 饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喔板，显然是某环上出了差错。OrendOrff 先生大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉都不顶用，沈经理闻讯赶来 To看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并不时插进充满 诚心的道歉，又不时递上毛巾与热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理根 据惯例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并询问客人是否还需要添睦其他菜肴、 点心。OrendOfff先生谢绝了，他告诉沈经理，他会一分很多地支付这顿晚餐的 全部费用。沈经理听罢更中坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后安排主管到 OrendOrff先生的房间关这一份水果篮，并再三请他原谅餐厅服务员的

11、疏忽，请 他收下这份满载酒店心意的水果篮，祝他这次逗留愉快。第二天早上便发生了上述OrendOrff先生送给沈经理信件一事。事后沈经 理代表饭店给OrendOrff先生去了长途电话，又一次表示歉意。点评：从客人点菜直到上菜，中间有许多环节，不管哪个环节上稍有偏差，送去 的菜可能就不是客人所需要的，这样就造成了服务质量问题。本例中的事件之 因此发生，问题的确出在某个环节上。通常说来，服务员同意点菜时应该复述 一遍，以免记录有误，当然也不能排除厨房接单时读错或者服务员送菜时误拿 等可能，总之，该加强各个环节的复核。饭店餐厅主管与沈经理按通常办法处理此事是正确的，在当时的情况下赔礼道歉与免单是惟一可

12、取的办法。事后沈经理又送去水果篮，是再次弥补过失 的有效行为。假如没有餐厅领导的诚心与实际认错行动，客人的怒火不可能那 么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允诺。当Orendorff先生归国后，沈经理特地去了电话致歉，又一次表达了酒店 对他意见的重视，客人真正感到了饭店的真情挚意。抓贼记某天早晨，怡时餐厅像往常一样准时开门营业。7： 30-8： 30集中了 300 多位住店客人在用早餐，这是怡时餐厅员工们一天这中最忙的时刻。就在8： 30 左右，领位员迎进两位本地客人，两人报了房号，点完单，领位员告诉服务员 为客人上咖啡后便返回领位台子。如今，这两位李地客人之中一个去自助餐台取食物，另

13、一个边打手机边手 迅速伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里。他自以为人不知鬼不觉就能得 逞了，没想到却被旁桌的一位客人看见了，这位客人立即把这情况告诉了与我 们一起忙乎的餐饮部助理经理王继谦。王SIR边交代服务员马上通知保安人员， 边迅速冲上去抓窃贼。那人发现情况不妙，扔下已到手的钱包就往餐厅外跑， 另一个也飞速地跑了出去。两贼人显然对饭店的地形很熟，但王SlR与餐厅服 务员肖磊、尚连娟毫无恐惧，在后面紧追不舍，追到通往商城的小石桥处时与 保安人员一起将擒获。尽管我们只抓到了一个窃贼，但相信通过公安部门的审 理，那一个也不可能逍遥法外的。点评：这一切发生的非常突然，从领进这两位从领导做起装客人

14、的窃贼到抓住他们前后最多出就五分钟的时间。这件事给大家敲了一次警钟，假如没有客人的 告发，事主将缺失大量的钱财与身份证明等文件，饭店的形象出将会在客人心 中蒙上一屋阴影，后果是极为不好的。客人们对五星级板店的期望值很高，他们的概念中不存在安全问题，殊不 知，如今的窃贼也越来越高明，偷窃手段也越有“品位” 了。能在五星级饭店 也成了他光顾的场所。因此，希望大特别是在大堂酒吧与怡时餐厅服务的员工 们特别要提高警惕，如今又正值经营旺季，来往客人多，务必在繁忙之余不失 防范窃贼的警惕性，不让他们有可乘之机。员工要尽最大的努力，不让以为住进五星级版店就如同入了保险箱一样安 全的客人的期望落空。自助餐上的

15、香蕉有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在板店住了 一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务 员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是 一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已选择的食品之后，便 开始在台上寻找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮 起胆询问他，还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步 出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚心感动 了他，他终于吐出“香蕉” 一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡 言的客人同平常一样又

16、来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意 力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领会 到“精所至，金石为开”的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该板店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面就 是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主询问 是不是专门为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带 来了入住本店的信息。“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。 点评：酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。但 是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同 通常。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴， “熔化” 了铁铸的