物流 客户异常审批流程权限.docx

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1、异常审批流程权限客服异常审批流程与审批权限一、公司客服人员接到客户或公司业务反馈的客户异常信息时，应第一时间通知公司运作人员核实运作过程中的失误；二、公司客服人员需结合客户反馈的异常和公司运作人员反馈的情况进行复查、确认;并主动与客户沟通、确认客户对异常的处理决定；三.公司客服人员把客户的异常处理决定，形成书面报告（如客户异常处理跟踪报告，里面内容需涉及异常原因，发生过程,相关责任人，异常处理方案及客户处理决定）上报客服主管,并以邮件形式发送给领导及其他相关人员，如若客户异常问题涉及索赔金额在200元内可自行处理，同时需记录该异常事件（记录内容包括：异常原因，发生过程，相关责任人，异常处理方案

2、，客户处理决定，处理结果及客户满意度），整理存档，追究相关责任人。四、客服主管根据异常等级，选择处理方案：客户异常问题涉及索赔金额在500元内可自行处理，高于此金额的需交与客服经理及上级领导决定。同时客服人员同时需记录该异常事件（记录内容包括：异常原因，发生过程，相关责任人，异常处理方案，客户处理决定，处理结果及客户满意度），整理存档，追究相关责任人。五、客服经理根据异常等级，选择处理方案：客户异常问题涉及索赔金额在IOOO元内可自行处理，高于此金额的需交由客服经理及营运总监及公司高层领导决定。同时客服人员同时需记录该异常事件（记录内容包括：异常原因，发生过程，相关责任人，异常处理方案，客户处理决定，处理结果及客户满意度），整理存档，追究相关责任人。六、客户异常问题涉及索赔金额在5000元内营运总监可自行处理，如果异常涉及金额过大需由公司领导共同商议决定解决方案。同时客服人员同时需记录该异常事件（记录内容包括:异常原因，发生过程，相关责任人，异常处理方案，客户处理决定，处理结果及客户满意度），整理存档，追究相关责任人。