电费班客户服务班供电服务班服务调度班——简答题汇总.docx

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1、用电受理员：我国现行电价分为几类？我国现行电价分居民生活电价、非居民照明电价、非工业电价、普通工业电价、大工业电价、商业电价、农业生产电价、贫困县农业排灌电价、京售电价、电网间互供电价等。用电受理员：应收电费、实收电费、电费回收率的定义是什么？供电企业根据用户电能计量装置的记录，按照国家核准的电价，向用户应该收取的电费，叫应收电费。供电企业向用户实际收取的电费叫实收电费。实收电费占应收电费的百分比叫电费回收率。用电受理员：什么是抄表例日？抄表例日是为了有计划地安排抄表工作，而对所有用户相对固定的抄表时间。用电受理员：什么是电费退补？由于电价、计量、抄表、核算等错误，引起电量电费与实际不符的，应

2、当根据规定对客户实行电费退补。用电受理员：什么是功率因数调整电费？功率因数调整电费是按用户实际功率因数及该用户所执行的功率因数标准对用户承担的电费按功率因数调整电费表系数进行相应调整的电费。用电受理员：基本电费有几种计算方法？答：基本电费有两种计算办法：（1）按变压器容量计算的基本电费。（2）按最大需量计算的基本电费。用电受理员：电费统计工作总的要求是什么？答：（1）数据齐全，不能有空项；（2）数据必须准确，不能有差错、失误；（3）填报必须及时。用电受理员：中华人民共和国电力法所称电价是指？答：（1）电力生产企业的上网电价；（2）电网间的互供电价；（3）电网销售电价。用电受理员：从电力客户服务

3、的本质上说，电力客户服务的特征是什么？（1）服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的。（2）服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售是同步进行的，并且有客户参与。（3）服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的。（4）服务的易逝性，即电力客户服务对像不能像实体产品那样储存。（5）服务的广泛性。用电受理员：服务规范中首问负责制是什么意思？答：客户首先访问的营业人员有责任引导客户至相关柜台或部门办理各种业务。用电受理员：提高型服务技巧主要包括哪些技巧？答:提高型服务技巧主要包括:（1）变客户为朋友技巧。（33分）（2）变交易为交往的技巧。（33分）（3）化敌为友的技巧。（34

4、分）用电受理员：了解客户的技巧主要有哪些步骤？（1）了解客户的详细资料。（25分）（2）了解客户的市场。（25分）（3）了解客户的企业。（25分）（4）帮助客户改进业务。（25分）用电受理员：中华人民共和国合同法对供用电合同是如何定义的？供用电合同是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同。用电受理员：什么叫“三不指定”？（1）不对客户受电工程指定设计单位；（2） （2）施工单位（3） （3）设备材料供应单位。用电受理员：业务扩充工作的主要内容有哪些？答：（1）用电申请与登记。（2）确定供电方式与审批供电方案。（3）收取有关费用，设计、施工与检验。（4）签订供用电合同。（5）装表接电，建档立户

5、。用电受理员：什么叫有功功率？答：在交流电路中，电阻所消耗的功率，称为有功功率，以字母P表示。它的单位是W或kW。用电受理员：供用电合同应该具备哪几项条款?答：（1）供电方式、供电质量和供电时间；（15分）（2）用电容量和用电地址、用电性质；（15分）（3）计量方式和电价、电费结算方式；（15分）（4）供用电设施维护责任的划分；（15分）（5）合同的有效期限；（15分）（6）违约责任；（15分）（7）双方共同认为应当约定的其他条款。用电受理员：哪些电力违法行为电力管理部门应当予以立案？1.具有电力违法事实的；2.依照电力法规可能追究法律责任的；3.属于本部门管辖和职责范围内处理的。用电受理员：

6、用户窃电量如何确定？（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的所窃电量按私接设备额定容量乘以实际使用时间计算确定；（2）其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标定电流值所指容量乘以实际窃电时间计算确定。（3）窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180天计算，每日窃电时间，电力用户按12小时计算，照明用户按6小时计算。电费班1、对用户征收电费逾期违约金的法律依据是什么？收取的标准是多少？根据电力供应与使用条例第八章第三十九条的规定（33分）：违反本条例第二十七条规定，逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起加收违约金。（33分）收取的标准是从逾期之日起，每日按照电费总额的1%o3%o加收。（34

7、分）电费班2、在电力法中，所谓的电价是什么？电价是指电力生产企业的上网电价、电网间的互供电价、电网销售电价。电价实行统一政策、统一定价原则、分级管理。50（分）电费班3、临时用电的电费应如何收取？临时用电的用户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。电费班4、有两种以上不同性质用电的用户如何计收电费？一个用户有两种以上不同性质用电，应分别装表计量；未能分表计量的，应根据实际情况合理分算各类电量、分别按相应的电价计算电费。电费班5、什么是居民阶梯电价？居民阶梯电价是指将现行单一形式的居民电价，（33分）改为按照用户消费的电量分档定价，（33分）用电

8、价格随用电量增加呈阶梯状逐级递增的一种电价定价机制。（34分）电费班6、“按年执行”居民阶梯电价的年度电量分档及电价标准是什么？2015年7月1日开始执行居民按年分摊阶梯。（25分）年阶梯分档及电价标准如下：第一档电量：每户年用电2760千瓦时；执行0.5283元/千瓦时（25分）；第二档电量：2760千瓦时V每户年用电量4440千瓦时，执行0.5783元/千瓦时（25分）；第三档电量：每户年用电量4440千瓦时，执行0.8283元/千瓦时（25分）。电费班7、什么是应收电费，实收电费？供电企业根据用户电能计量装置的记录，按照国家核准的电价，向用户应该收取的电费，叫应收电费。供电企业向用户实际

9、收取的电费，叫实收电费。电费班8、什么是供电量？什么是售电量？什么是用电容量？供电量是指供电负荷在一段时间内供出的电能量。（33分）售电量是供电企业通过电能计量装置测定并记录的各类电力用户消耗使用的电能量的总和。（34分）用电容量是指用户的用电设备容量的总和。（33分）电费班9、电费统计工作总的要求是什么？电费统计工作总的要求是：（1）数据齐全，不能有空项；（34分）（2）数据必须准确，不应有差错、失误；（33分）（3）填报必须及时。（33分）电费班10、什么是电量电费退补？（出自南网业务模型说明书）电量电费退补，是针对已发行账单中出现的电量或电费错误，而采取的电量电费差额退补的过程。电费班1

10、1、什么是抄表例日、计划抄表日、抄表示数？（出自南网业务模型说明书）抄表例日指定抄表区段在抄表周期内默认的抄表日（33分）；计划抄表日指本次抄表实际计划的抄表日期（34分）；抄表示数是指电能表计度器的读数（33分）。电费班12、什么是抄表电量、换表电量、退补电量、扣表电量？（出自南网业务模型说明书）抄见电量是指根据抄表示数差计算的电量（25分）；换表电量指发生表计变更时旧表遗留的电量（25分）；退补电量指电量差错或者表计故障时需要补收或退还客户的电量（25分）；扣表电量指总表被分表扣掉的电量（25分）。电费班13、什么是电费核算的人工审核异常情况？（出自南网业务模型说明书）人工审核异常情况，是

11、指核算员逐一审核电量电费异常的过程，电量电费异常清单由营销管理系统按照预先设定的审核规则自动筛选得出。电费班14、什么是轧账、日结？（出自南网业务模型说明书）轧账是指收费员汇总本人的当日收费信息并确认；日结是指汇总营业网点各收费员的当日轧账信息（50分）o电费班15、请说明营销业务对账、日结核对的含义。（出自南网业务模型说明书）营销业务对账是指财务管理系统的资金到账信息和营销管理系统的日结信息互相核对的过程；日结核对是交易明细与收费数据进行核对过程。电费班16、大工业电费如何计收？大工业电价执行两部制电价，同时实行功率因数调整电费办法。（25分）两部制电价包含电度电价和基本电价两部分，（25分

12、）电度电价是指按用户用电电度数计算的电价。（25分）基本电价是指按用户受电变压器容量或最大需量计算的电价。（25分）电费班17、什么是计量方式？计量方式的种类有哪些？（出自南网业务模型说明书）计量方式是指电能计量装置安装的位置或方式；计量方式包括如高供高计，高供低计，低供低计三种类型：高供高计是指用户采用高压供电，且在高压侧进行电能计量；高供低计是指用户采用高压供电，但在低压侧进行电能计量；低供低计是指用户采用低压供电，并在低压侧进行电能计量。电费班18、请说明计算电费并验证的定义及其工作要求。（出自南网业务模型说明书）计算电费并验证，是指根据客户的计费信息进行电量电费计算（33分）,并对计费

13、结果进行电量、电费相关计费项目的正确性验证的过程（33分）。工作要求：具有总分关系、电量分摊等计费关联关系的客户，必须一起抄表计费（34分）。电费班19、请说明计量点的含义。（出自南网业务模型说明书）一套计量装置（有功、无功）为一个计量点，如果一户有多个有功表，则有多个计量点（34分）。电表执行的电价、计不计力调、计不计变损、收不收基本电费等信息都是反映在计量点上（33分），最终的电量电费计算结果也是保存在计量点上的（33分）。客户服务班20、什么是供电量？什么是售电量？供电量是指供电企业在一段时间内供出的电能量。售电量是供电企业通过电能计量装置测定并记录的各类电力客户消耗使用的电能量的总和。

14、客户服务班21、高压开关柜的“五防”指的是什么？防止误合、误分断路器;防止误入带电间隔；防止带负荷分、合隔离开关；防止带电挂接地线；防止带接地线合闸。客户服务班22、测量用电流互感器至电能表的二次导线的材料和截面有何要求？（1）二次导线应采用铜质单芯绝缘线。（2）二次导线截面积应按电流互感器额定二次负荷计算确定（25分），至少应不小于4平方毫米。（25分）客户服务班23、使用电流互感器时应注意什么？（1）电流互感器的配置应满足测量表计、继电保护和自动装置的要求，应分别由单独的二次绕组供电。（25分）（2）极性应连接正确，连接测量表计必须注意电流互感器极性。（25分）（3）运行中的电流互感器二次

15、绕组不得开路。（25分）（4）电流互感器二次应可靠接地。（25分）客户服务班24、对窃电行为应如何处理?应做如下处理。（D现场检查确认有窃电行为的，在现场予以制止，并可当场中止供电，并依法追补电费和收取补交电费3倍的违约电费（2）拒绝接受处理的，供电企业及时报请电力管理部门处理。（3）妨碍、阻碍、抗拒查处窃电行为，违反治安规定，情节严重的，报请公安机关予以治安处罚O（4）如果构成犯罪的,供电企业提请司法机关追究刑事责任。（共100分）客户服务班25、哪些行为被认为是违约用电行为？以下行为被认为是违约用电行为：（1）擅自改变用电类别。（2）擅自超过合同约定的容量用电（15分）。（3）擅自超过计划

16、分配的用电指标（15分）。（4）擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备或擅自启用已经被供电企业查封的电力设备。（5）擅自迁移、更动或擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电调度的用户设备。（6）未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。（共100分）客户服务班26、基本电费是如何计算的？基本电费以月计算，但新装（5分）、增容（5分）、变更（5分）与终止（5分）用电的基本电费，按实用天数计算,每口的费用是全月基本电费的1/30,不足24h的按一天计算。事故停电（5分）、检修停电（5分）、计划停电（5分）不扣减基本电费（5分）。计算基本电费时，不通过专用变压器的高压电动机（5分）、热备用状态的或未经加封的变压器（5分）都应收基本电费（5分）。客户服务班27、什么是