营业窗口服务人员试题库.docx

《营业窗口服务人员试题库.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营业窗口服务人员试题库.docx（78页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、一、单选题1一般客户携转流程是（A）A、查询携转资格、申请携转授权码、办理携入B、查询携转资格、办理携入C、申请携转授权码、办理携入D、到营业厅直接办理2、用户申请办理在网期限限制解除服务并满足解除条件时，将在（B）内允许用户携号转网。A、1小时B、24小时C、48小时D、30天3、客户于9月参加预存50话费赠送50元话费（分5个月返还,每个月返还10元），如果客户11月申请解约，需要赔付金额为（A、30元B、50元4、吉祥号码解约赔付规则为：（B）A、承诺完整合约期*每月低消*90%C、履约期*每月低消*90%5、合约解约可在以下渠道办理:（AA、实体渠道B、100866、携号转网客户归属原

2、则是（A）A）C、IOO元D、无需赔付B、合约未履约期*每月低消*90%D、以上都不对C、电子渠道D、以上渠道都可以A、客户可以在本市范围内携转至其他运营商B、客户可以在本省范围内携转至其他运营商C、客户可以在全国范围内携转至其他运营商D、以上都不对7、电信号码携入，申请授权码的指令是（A）A、发送SQXXZ#入网姓名#入网证件号码至IOOO1B、发送SQXZ#入网证件号码#入网姓名至10001C、发送SQXZ#入网姓名#入网证件号码至IOOIOD、发送SQXZ#入网证件号码#入网姓名至100018、用户携入开户，校验授权码后，进行移动SIM卡读取及写入，SIM卡校验后,选择对应的入网方式，按

3、照客户要求选择对应的入网套餐，完成开卡确认提交，打印客户签字。缺少了哪个重要步骤？（C）A、客户签字B、客户营销活动办理C、实名信息认证D、换卡测试9、如客户同时拥有多个营销活动，则需赔付金额应为（DA、最后一个到期的营销包赔付金额B、最先到期的营销包赔付金额C、任一个营销包赔付金额D、所有有条牛解约的营销包赔付金额之和10、查询携号转网资格的方法是：编辑短信（D）,发送至10086A、CQXZ#身份证号#姓名B、XZCX#身份证号#姓名C、XZCX#姓名#身份证号DxCXXZ#姓名#身份证号11、男士应保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于（A）AxImmBxIcmC

4、、2mmDx2cm12、岗位工作中应保持口腔清洁，（）不得吃有异味的食物，不得饮用酒或含有酒精的饮料。（B）A、晚餐B、早、中餐C、早、中、晚餐D、中、晚餐13、男士面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁,（）时鼻毛不能露于鼻孔外。（D）A、任何角度B、俯视C、仰视D、平视14、女士岗位工作中应保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于（）,不得涂用有色指甲油。（C）A、ImmB、IcmC、2mmD、2cm15、营业厅厅内员工服装的款式及颜色以为（）宜。（A）A、2-3种B、1-2种C、13种D、2-4种16、男士岗位工作中佩带手表可选择（C）A、电子表B、卡通表C、商务表D、夸张的表17

5、、男女士采用中坐姿式，坐时占椅面（）左右的面积。（A）A、2/3B、1/3C、3/4D、1/218、双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约（）的位置上。（C）A、1.5米左右B、1米左右C、0.5米左右D、2米左右19、当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围（）之内，条件允许时均需主动与客户打招呼。（B）A、1米B、2米C、3米D、2.5米20、不是由营业厅自我引起的业务或服务投诉时，记录填写电子流工单，通过投诉电子流系统，提交市分公司10086投诉处理人员，由市分公司10086根据电子流处理流程进行处理，并在（）内回复客户。（B）A、12小时B、48小时C、24小时D、36小时21 .下

6、列哪项不属于沟通过程中传递的因素CA、信息B、情感C、利益D、思想22 .下列不属于高效沟通基本特点的是DA、互动性B、动态性C、社会性D、单向性23 .下列按照沟通的组织结构特征分类的是【B】A、上行沟通和下行沟通B、正式沟通和非正式沟通C、单向沟通和双向沟通D、口头沟通和书面沟通24 .下列哪项不属于口头沟通方式的优点CA、互动性强B、注意力集中C、有利于保存D、迅速得到反馈25 .下面关于握尹IJ的选项哪一项是错误的BA、握手的顺序主要取决于“尊者优先B、社交场合应由先到者先伸手为礼C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼26 .以下哪项不是交际交往

7、中宜选的话题AA、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题D、时尚流行的话题27 .公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素【B】A、单位、部门、职务、电话B、单位、部门、职务、姓名C、姓名、部门、职务、电话D、单位、部门、地址、姓名28销售团队中，新入职的大学毕业，通常是CA、高能力、高意愿B、高能力、低意愿C、低能力、高意愿D、低能力、低意愿29 .用户在携出方享有的积分、（VIP级别及各种优惠可能无法继续使用A、信誉度B、星级C、营销活动30 .下面哪项业务不影响客户携出。【】A、固话B、共享业务（副卡）C、一卡多号31 .男土岗位工作中佩带手表可选择CA、电子表B、卡通表C、商

8、务表D、夸张的表32 .闭环管理原则是指客户投诉应遵循（）的闭环管理要求。DA、全盘响应、多点受理、集中派发、一点回复B、多点受理、全盘响应、集中派发、一点回复U”集中派发、多点受理、全盘响应、一点回复”D、”多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”33 .下列哪个不是营业厅经理每月的重点工作:DA、至少组织2期团队活动（包括驻店厅店员）B、客户分析（包括客户流量分析、用户类型分析、消费分析）U绩效沟通（对店员评分、沟通、通报等）34 .当客户对某类产品有兴趣时，应该：【D】A、主动上前与客户打招呼B、退让一旁，让客户随意走动，留意客户的需要及反应C、及时迎上去答疑D、介绍产品特性、优点及好处

9、35 .主要!旨厅店通过微博、微信、易信等平台开展的营销活动是指:BA、现场炒店促销活动B、自媒体营销U电话营销D、网络营销36 .理学中用来检验一个团队是否优秀的标准是BA、企业市场是否广阔B、企业的结构是否有效C、企业产品线是否完整D、企业的经营目标是否合理37 .携入号码为靓号,携入后最f氐消费（1A、不收取B、0-2000元C、IOO-2000元38 .小刘在制定自己的目标时，应该注意的是CA、运用头脑风暴法B、目标要超越团队的目标C、目标要遵循并服从团队的目标D、运用PEST法39 .李琦领导着一支优秀的团队，像这种高效的团队都具有多种相似的特征，【B】特征不属于优秀团队A、广泛的技

10、能和经验B、有能力超强的人C、公开交流D、信任和支持40 .男士应保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于AA、ImmB、IcmC、2mmD、2cm41 .统一着黑色正统中跟皮鞋，鞋跟高【D】A、3CMB、6CMC、1-2CMD、3-6CM42 .男女士采用中坐姿式,坐时占椅面（）左右的面积。AA、2/3B、1/3C、3/4D、1/243 .当客户走进卖场时，应该：【A】A、主动上前与客户打招呼B、退让一旁，让客户随意走动，留意客户的需要及反应U及时迎上去答疑D、介绍产品特性、优点及好处44 .（）例会以一种最直观的方式,让每一名店员都了解将要推广的新业务并知道如何去销售

11、。BA、发泄式例会B、情景话剧式例会C、PPT例会D、网络例会45现在店员的工作压力匕瞰大,此类例会可以适当地给大家T释放情绪的空间，倾吐心声，放下包袱，轻装上阵。AA、发泄式例会B、情景话剧式例会C、PPT例会D、网络例会46 .Word是一种（A）软件。A、文字处理B、表格处理C、图形处理D、工程设计47 .作为交谈一方的听众，下面哪一句话最入耳DA懂不懂呀？B、你听懂没有？C、你听明白没有？D、我说清楚了吗？48 .下列各项不属于售后凭证必备信息的是（力DA、客户姓名B、机型C、串码D、付款方式49 .信息安全停机的，如客户有余额，可在（）办理退费。【A】A、归属地自办营业厅B、任意营业

12、厅C、移动官网D、异地50 .关于销号，描述正确的是（1BA、不允许他人代办B、本人持本人有效身份证件原件及复印件办理C、营销活动不影响办理D、欠费可以先销号51、对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起C内答复用户。A.24小时B.72小时C.15日D.30日52、服务人员为服务对象引导带路时TgE行进在服务对象的B方向合适A、正前方B、左前方C、右前方D、后方53、男士应保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于AA、ImmB、IcmC、2mmD、2cm54、当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围（）之内，条件允许时均需主动与客户打招呼。BA

13、、1米B、2米C、3米D、2.5米55、客户星级是针对在网满（状态正常的个人客户按照集团公司制定的星级客户评价规则由系统自动评定。BA、1个月B、6个月C、5个月D、12个月56、1ED的投放文字不易过多,要把握关键词的运用,最多不超过（）广告句，滚动时间不宜过快。CA、4条B、2条C、3条D、5条57、视顷彩铃业务是一项（B）特有业务,由被叫用户订购，在通话接通前为主叫用户提供一段视频媒体来替代普通网络回铃音的业务。A.5GB.VO1TEC.4GD.移动58、在通话前播放视频彩铃产生的流量（A）,主叫、被叫均（1A.免费B.收费C.半价D.正常付费59、家庭亲情网（省内版）主卡最多可添加（）

14、个省内移动副号。（C）A.6B.7C.8D.960、5G套餐在（C）元以上档位时,可选2款会员权益A、198B、238C、298D、39861、5G极速服务需要办理（）档以上的5G套餐？（C）A、158B、198C、238D、29862、全国亲情网-统付版月基本费为（A）A、10元B、6元C、5元D、3元63、存量宽带客户加装魔百和,客户可享受（B）个月免费月费A、3个月B、6个月C、12个月D、24个月64、智能组网资费中，WiFi5极速版的资费是首次缴费50元，月费（A）元，每月赠送话费（）元。A、20,10B、10,0C、20,0D、20,565、各责任单位在公司对本单位问责后B个工作日内，应根据相关规定对责任人进行问责。A.5B.7C1OD.1266、统一着黑色正统中跟皮鞋,鞋跟高【D】A、3CMB、6CMC、1-2CMD、3-6CM67、前台服务人员须严格保守自己的电脑系统工号密码（该密码执行（）一换制度）,严禁向他人泄露，防止客户资料非法泄。CA、一月B、两月C、三月D、四月68、免费体验业务到期后，未经客户确认继续使用，应【A工A.主动取消B.反向订制C.直接续购D.视业务员业务完成情况而定69、电话铃响后，最多不超过B声就应该接听A、四声B、三声C、五声D、两声70