阅读5DC—lO客机的设计悲剧.docx

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1、阅读5DC-IO客机的设计悲剧麦克唐纳道格拉斯E机公司(MCDonneIIDOUSIaS)的DC-IO宽体客机对于麦道公司、美航公司和许多不幸的家属来说都是一场噩梦，这种为了和波音747相竞争而匆忙设计出来的飞机，给世界航空史上带来了巨大灾难。1974年，一架DC-IO班机在巴黎近郊坠毁，造成346名乘客不幸遇难，打破了当时的世界纪录。1979年5月25日，一架DC-IO又缔造了一项世界纪录。这架乘满旅客的飞机离开芝加哥欧海尔机场两分钟后，便发生了致命的故障。飞机左翼的引擎突然脱落，这个重达160英磅的重物竟然被卷到机翼上，不但撞坏了机翼，而且造成许多线路中断。由于右翼爬升力仍然很强，左翼却拼

2、命向下带，最终飞机坠毁，造成273人死亡的悲剧。调查人员通过调查很快找到引擎脱落的原因。他们发现DC10的三具引擎是采用这样的设计固定在机翼上的：引擎顶端用螺丝固定于塔架的底部，而塔架的顶端则栓在机翼下面，通过几个“1”型托架固定。他们发现失事飞机最后面的一个“1”型托架出现了一个长10英尺的严重裂缝。飞机起飞时，由于冲力太大导致“1”型托架破裂，结果塔架尾端失去固定力，整个引擎也开始松动。当托架前端也破裂时，整个引擎和塔架被强气流卷上了机翼C接下来，调查人员开始调查托架破裂的原因。为此，他们对美国所有的DC10飞机进行检查，结果发现有8架飞机曾经发生过类似的破裂现象。同年6月6日，联邦航空局

3、(FAA)对全球所有的DC10飞机发出停飞命令。这个停K命令使全球所有的航空公司每天损失500700万美元的营业收入。3周之后，FAA调查发现，DC10K机上的“1”型托架必须定期进行详细检查，必要时每飞行2万小时就必须润滑或更换。麦道公司的维护手册指示航空公司在进行检查时，首先要把引擎卸下，然后再把托架卸下，大概要花费400个人时才能完成整个检查程序，这对于航空公司来说又造成了损失。后来美国航空公司找到一种可以把检查时间压缩到一半的办法。他们不把引擎从塔架上卸下，而是用堆高机托住引擎，然后与塔架一起从机翼卸下，当连着塔架的引擎在堆高机上降下后，对“1”型托架进行润滑或检查。完成任务后，再升起

4、堆高机，然后把托架固定在机器上。尽管这套方法没有出现明显的差错，但FAA认为美国航空公司的这套做法不准确，更是一个潜在的危机。因为采用此方法的大陆航空公司的DC10飞机也出现了类似的裂缝。FAA提出了六项建议，其中有三项要求调整维修程序。但FAA又发现由于塔架不合理的设计，维修检查工作几乎没有办法进行。最后，FAA不得已得出这样的结论：麦道公司应重新评价其塔架设计，并尽量减少可能产生不适宜关键性维修和检查的设计因素。半年后，国家运输委员会进一步扩大了FAA的建议和要求，指出麦道公司应事先知道塔架必须更新，并且塔架的设计要避免受到损伤的可能。而且，目前的检修工作几乎没有办法进行，即使进行检修，也

5、有可能损害“1”型托架。他们质问为什么这种塔架设计使塔架容易受到损害。但令人费解的是，麦道公司并没有承认他们的设计不合理，忽略了维修性，并声称这种设计是符合最初设计要求的。由于DC10K机维修如此复杂，又缺少精密技术的维修技师，因而，人们对飞机的结构和安全性表示怀疑。由于飞机的设计对维修造成诸多不便，麦道公司由此遭受了巨大损失。除了眼睁睁地看着保险公司为抚恤死难者付出1亿多美元的代价外，还使使用CD10K机的航空公司停飞37天，损失了至少2亿美元。更严重的是，乘客开始避免乘坐DC10飞机，使得DC10销路直线下降。尽管1979年前半年，麦道公司接到24架DC10的订单，但空难发生后，美国、意大

6、利、太平洋地区等大航空公司纷纷放弃购买DC10新K机，甚至宣称要出售这种K机，改换波音747,或是向欧洲空中客车公司订购宽体客机。至此，1979年下半年麦道公司只收到10架的订单，1980年也只收到几架订单。麦道公司的市场很快被波音公司、洛克希德和欧洲空中客车公司抢走。麦道公司由于DC10设计上的缺陷，无法满足维修的服务需要，最终失败。不但损失了巨额利润，还丢失了在商用飞机市场中排名第二的位置。分析结论(1)良好的服务始于优良的产品设计。如果产品设计人员把顾客的利益、维修技师的工作需要置之脑后，而进行“闭门造车”，不但顾客使用产品时苦不堪言，甚至危机重重，而且即使想通过提高顾客售后服务水平来加

7、以弥补，有时也可能是无济于事的。本案中如果麦道公司在设计DC10宽体客机时，能从顾客的角度出发，或者让飞机维修技师参与设计；如果当问题出现时，麦道公司能够立即提供给客户优良的咨询和维修服务，并对塔架及托架设计进行改良的话，那么公司的损失或许不至于那么惨重。(2)现代市场营销活动中强调要树立产品整体概念，全方位地满足顾客的需要。这就要求产品的设计者在开发设计产品时，要从核心产品、形式产品以及附加产品三个层次来考虑产品的一系列问题。核心产品指产品具有的基本效用和利益，这是产品整体概念的核心层次：形式产品指产品的具体形式，是向市场提供的实体或服务的形象，如产品的质量、特征、式样、包装、品牌等：附加产品是提供给产品的附加服务和附加利益，如产品的使用指导、安装维修、零配件提供、技术培训、安全保证等。产品设计者必须深刻理解产品的整体概念，才能真正实现现代营销观念的要求，全面满足消费者的需要，同时建立企业的良好形象，提高企业的声誉和效益。