CCAA新版审核员考试科服务认证基础复习题.docx

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1、服务认证基础第1题：单选题（本题1分）1、服务的主要要素是OA.有形的B.可度量的C.可量化的D.无形的第2题：单选题（本题1分）2、以下（）不属于服务的三大要素。A.服务提供者B.服务监督机构C.服务系统D.顾客第3题：单选题（本题1分）3、服务的根本特性是OA.无形性B.同时性C.主动性D.异质性第4题：单选题（本题1分）4、服务的异质性指的是（）A.服务提供者可向不同的消费者随意提供服务B.服务不可能做到规范化、标准化C.相同的服务往往因颐客不同在提供质量上存在差异D.服务的异质性只接受服务提供者影响，不受顾客影响第5题：单选题（本题1分）5、下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类

2、OA.流通服务B.生产者服务C.社会服务D.消费性服务第6题：单选题（本题1分）6、西方学者常用的服务业四分法不包括（）A.分配性服务业B.个人性服务业C.社会性服务业D.生产性服务业第7题：单选题（本题1分）7、服务营销学大师克里斯蒂格鲁诺斯提出“服务过程的核心就是买卖双方相互作用的（），也就是机遇JA.真实瞬间B.服务规则C.服务效率D.服务标准第8题：单选题（本题1分）8、网络购物平台在“双十一”之前就提醒顾客提早购物，或通过红包派送方式来鼓励顾客提早充值以及将所选购物品提前放人购物车等。这种方式是使用了服务领域中的（）理论。A.真实瞬间B.排队论C.削峰填谷D.分布理论第9题：单选题（

3、本题1分）9、所谓（）就是企业为了减少服务失误给顾客带来负面影响的一系列行为。A.服务损失;B.服务补救C.服务失败D.服务传递第10题：单选题（本题1分）10、以下说法正确的是（）A.服务补救只能在服务提供后B.顾客没有抱怨就不用进行服务补救C.企业进行服务补教需要及时和主动D.顾客自身原因造成的服务失败不需要补敦服务认证基础第11题：多选题（本题2分）1、服务的提供可能涉及（）。A.在顾客提供的有形产品上所完成的活动B.在顾客提供的无形产品上所完成的活动C.有形产品交付D.无形产品交付第12题：多选题（本题2分）2、服务的三大要素有（）A.服务提供者B.服务监督机构C.服务系统D.顾客第1

4、3题：多选题（本题2分）3、服务系统的要素包括（）A.服务提供人员B.服务设施C.服务环境D.服务监督机构第14题：多选题（本题2分）4、一般的排队系统由以下（）组成。A.输入过程B.输出过程C.排队及排队规则D.服务机构及其机制第15题：多选题（本题2分）5、以下（）原因可能造成服务失败。A.服务提供系统失误B.员工的错误或失误C.顾客自身原因D.顾客与企业沟通存在差异第16题：问答题（本题5分）举例说明服务的提供可能涉及的活动？【答案解析】：注3:服务的提供可能涉及，例如：-在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动一在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完

5、成的活动。无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾定制服装。第17题：问答题（本题5分）简述服务接触的基本特征有哪些?并分别简述。【答案解析工服务接触是客户与服务系统之间产生的互动行为.是客户体验的“真实瞬间”，具有“同步性.互动性瞬时性.辐射性”四个基本特征。同步性服务的提供和消费同时进行,同时结束，这是服务接触的显著特征。服务的提供与消费的同步性减少了许多干预质量控制的机会.必须通过服务接触管理来保证服务质量。互动性顾客和服务提供者之间相互交流，共同完成接触。服务接触中的两个主要角色就是顾客和服务提供者.顾客需求是输人，服务提供者不论是服务人员还是自动设备，都必须有响应或输出来满足

6、顾客需求。存在这种互动可以称得上是接触。瞬时性服务接触被称为“真实瞬间”，这反映出接触时间的短暂，可谓“瞬间即逝”;同时它不可逆转,不可被复制，无法返工。服务管理中有服务补救的概念。但服务接触自身无法补救。因为时光不可能倒流如果一次服务接触失败即便采取了补救措施那也属于一次新的接触了。辐射性关键接触点会影响整个服务流程。服务接触是整个服务流程中的关键点，其影响会辐射整个服务。而且顾客在一个服务接触点出现不满意的情况，可能服务就止了.整个服务流程无法完成。第18题：问答题（本题5分）3、在服务组织中推动“真实瞬间”的应用有什么好处？【答案解析】：在服务组织中推动MOT的应用,可有以下的预期效益：

7、使服务标准化:提升服务水平减少服务纠纷。（2）训练优质员T:经由完整的MOT训练，让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。强化人际关系:藉由服务过程,员工对顾客做好个人营销,可扩展个人人际关系。（4）提升工作效率:协助第线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。要想获得良好的MoT.公司必须在组织架构上进行调整.传统的.等级森严的公司结构应该被结构扁平所代替，在以顾客为导向的公可里,权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授子一定的责任和权限，MOT主要是针对营利性企业的研究而提出的，自提出以来，.直被西方学者认为是提高服务质量的有效办法。第19题：问答题（本题5分）

8、4、简述服务接触质量评价的原则。【答案解析】：服务接触质量评价的特点是与服务接触的特征密切关联的,应当体现服务接触的互动性.辅射性和即时性。因此.服务接触质量评价需具备以下三个原则：适用多种接触模式和途径当今的服务接触模式早已从单的“人与人”接触发展到人与各种自动设备的接触，接触途径已从传统的“面对面”发展到人与各种有线无线通讯网络的服务接触。服务接触质量评价应适应日益丰富的接触模式和途径。感知顾客与服务提供者的互动口常生活中.我们对于服务接触都有体验，在商店银行医院.车站.机场客户和服务人员.服务设施之间进行着密切的接触、广泛的交流和频繁的互动，在接触过程中，服务人员根据客户的需求提供服务.

9、客户享用并体验服务，形成了对服务质量的感知，互动感知是服务接触责量的精髓。服务接触过程能够即时评价服务接触的过程就是服务提供和服务体验的过程也是服务质量形成和实现的过程。这些过程往往是.系列“瞬间”组成对其过程要进行即时评价才是相对客观和有效的。第20题：解析题（本题10分）1、一个发电厂发电能力通常是固定的不轻易改变的，但是用电高峰通常在白天，造成白天电不够用，晚上则是低谷，有多余用不掉发的电都浪费了。针对此现象，通常在政府引导下将一部分高峰负荷挪到晚上低谷期，如高能耗的生产企业将白天的生产活动，移至夜间进行，从而就利用了晚上多余的电力，也就达到了提高资源能源利用效率的目的。这种电力系统中应

10、用的技术被称作什么?请举例说明这种技术在服务领域如何用来提高效率？【答案解析】：三、削峰填谷“削峰填谷”其实是种电力系统中常用的技术。电力不容易储存,但电厂是全天候持续发电的,因此发出来的电如果不用掉，就浪费了。一个发电厂发电能力通常是固定的不轻易改变的,但是用电高峰通常在白天,造成白天电不够用,晚上则是低谷，有多余用不掉发的电都浪费了。针对此现象,通常在政府引导下将-能分高峰负荷挪到晚上低谷期，如高能耗的生产企业将白天的生产活动移至夜间进行，从而就利用了晚上多余的电力,也就达到了提高资源能源利用效率的目的。随着服务经济的发展.这种电力系统提高改事的放法，业渐新被引人到服务领城，通常的做法可从

11、需求侧和服务侧两端开展，主要包括：1 .需求侧:稳定需求采取服务预约的方式，来降低顾客到达分布的随机性.所谓“熨平顾客流”：采取价格诱因的方式.例如工作日打折等,来鼓励和引导原本在“峰值”时段的顾客向“谷值”流动：对可预见的高峰期进行反向营销,例如在“双十一”之前就提醒顾客提早购物,或通过红包派送方式来鼓励顾客提早充值以及将所选购物品提前放人购物车等。2 .服务侧:调整服务能力在高峰期使用临时I实习生.但存在服务质量控制的风险.因此仅适用于些低技术含量的服务业；根据“峰谷”安排工作班次，例如电信公司根据电活业务量安排班次，但仅适用于一些需求固定或需求较容易预测的服务行业：增加顾客自助服务的部分

12、.例如增加自助购票设施等灵活应对服务的“峰”与谷”.被证明可以有效地提高服务质量和颐客满意。但目前该项技术在服务领域的应用，还在不断地摸索.丰富和完善阶段服务认证基础第21题：解析题（本题10分）2、分析服务提供商在实际应用中该如何运用卡诺模型，并举例说明。【答案解析】：在实际应用中,服务提供商首先要全力以赴地满足颐客的基本型需求.保证顾客提出的问题得到认真的解决,重视顾客认为服务提供商有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便，以实现顾客最基本的需求满足。其次，服务提供商应尽力去满足颐客的期望型需求,这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导

13、顾客加强对本服务提供商的良好印象，使顾客达到满意。最后，争取实现顾客的兴奋型需求，为服务提供商建立最忠实的客户群。第22题：解析题（本题10分）3、海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口，维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢?于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。请用服务补救的基础理论分析海尔做法的好处。【答案解析】：进行归因时所依据的信息种类:一贯性信息、

14、致性信息和特异性信息。面人类进行归因的结果，主要有三个相应维度:归属性.即事件的原因在于自身还是外部因素;稳定性,即事件是偶尔发生还是经常发生;可控性,即事件的发生是否可避免。给出科学的研究框架，实现研究目的。通过归纳可以发现当服务失败后，基于归因理论,顾客首先从归属可控、稳定三个属性对服务失收原因进行判定，产生相应归因结果。之后基于公平理论,客户会从结果、程序和交互三方面形成对服务补救的公平期望。当企业采取补救措施后,顾客从结果.程序和交互三个方面形成相应的补救公平感知。通过公平感知与公平明望的比较,形成感知期望差距,进一步决定满意度水平。Fo1kes（1984）将服务失败的原因从这三个维度

15、进行划分:是归属性,指服务失败发生原因的归属,是属于顾客还是企业:二是稳定性指服务失败发生的频率.是经常发生（稳定性高）还是偶发（稳定性低）；三是可控性.指服务失败发生的原因是否是企业可以控制的。这种对服务失败归因维变的划分.在后来的研究中得到了广泛的应用。同时，当顾客认为服务失败归因于企业的程度越高时,那么其服务补救的期望越高;当顾客认为服务失败越是由可控因素造成时，其服务补救的期望越高。从目前基于归因理论对服务补救的研究中可以看出，对服务失败责任归属的判断，是进行稳定性和可控性判断的基础。顾客通过对服务失败归属性.稳定性.可控性的判断.形成归因结果,进-.步影响了自己的情绪和行为意向，井最终影响到顾客的满意度水平。面一些控制变量,诸如响应速度员工解释等,将会影响顾客的归因结果。因此，如何让消费者转移对服务失败的归因方向将会对服务补救的效果有很大的帮助。期望一直是顾客满意和服务质量研究中一个非常重要的概念,它和感知一.起被认为是决定顾客满意度的重要因素。满意度由顾客对服务质量的感知，与对服务质量期望之间的差距决定.如果这个差距是正向的那么顾客则比较满意;如果这个差距是负向的，那么顾客则不满意。满意和不满意的程度由差距的绝对值大小决定.差距越大.