中医馆诊所标准服务流程及日常工作指导细则 范本.docx

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1、XX中医馆标准服务流程及日常工作细则目录一、总则21、目的22、适用范围2二、工作目标2三、岗位基本技能2四、工作规范与标准3（一）仪容仪表3（二）健康管理服务3（三）客户接待5（四）电话接听6（五）导诊台轮班6（六）卫生区域及打扫标准61、前台大厅62、理疗室、处置室、临床带教室7五、每日日常工作内容10六、跨部门协调工作12七、医疗用品注意事项13一、总则1、目的：为加强XX中医馆员工的统一管理，明确员工的岗位 责任和权限，规范操作流程，特制订本制度。2、适用范围：本手册适用所有连锁及加盟门店员工一职位。二、工作目标通过健康管理的服务，实现人们的身、心、灵的和谐。将自然疗 法、健康饮食、合

2、理的运动、愉快的心情，健康融入到人们的日常起 居、工作当中，并成为一种习惯，倡导健康生活。三、岗位基本技能1、能熟练使用医馆信息系统，挂号、缴费、退号、退费、修改 挂号费、修改患者资料、录处方、修改处方等。2、知晓什么是免煎中药及服药方法和注意事项。3、了解熟悉医馆的各类中药品种、产品、产品功效及使用方法。4、学会看懂病历，懂基本的中医术语，能按需给医生打病历。5、熟悉中医团队各自的诊疗特色、临床经验，要让患者找对医 生,如逢当班医生不在，要合理介绍给其他医生。6、具备导诊的综合素质，建立起与患者就诊前的联系及引导工 作，了解患者及陪同人员的健康信息及需求，为坐诊医生提前做好导诊服务，进行辅助

3、引导销售工作。四、工作规范与标准(-)仪容仪表前台是医馆形象的窗口，为了更好地体现医馆的规范化管理，应 树立良好的服务形象。1、前台着装应以白大褂或医馆工作服为标准，佩戴工作牌、口 罩等，保持清洁及称身，不得穿拖鞋。2、前台仪容以淡雅整洁为主，可以略做妆饰，不得浓妆艳抹。3、坐姿、站姿、行姿要端正，不可做不雅动作，座椅高度适当， 要让来访人员一眼可见。4、前台一般情况下不得离人，工作时间不得闲聊。(二)健康管理服务1、接待、预约管理员工主动接待来访顾客，解答顾客疑问并介绍医馆健康管理和预 约就诊模式，引导顾客预约就诊。员工接听电话详细询问顾客需求并 登记预约信息，协助配合网络部就诊预约和信息咨

4、询。2、收集健康信息员工通过调查问卷、体检报告对顾客的健康信息进行收集、整理、 汇总，为健康评估和健康改善做好准备。3、建立电子健康档案员工根据收集到的健康信息建立电子健康档案，进行永久保存, 便于健康信息的保管和查询。4、健康评估和就医指导员工根据顾客的健康信息，对顾客的健康状况和生活方式做出科 学合理的风险评估及危险因素评估，并选择合适的医生就诊。5、健康评估和就医指导员工根据顾客的就诊情况和健康信息，配合医生给出个性化的健 康干预方案，并予以指导。6、健康督促员工对顾客的个性化健康干预方案做出解读、指导，以及定期督 促顾客进行方案实施。7、健康跟踪员工定期以健康短信、电话回访、网络沟通、

5、复诊记录等方式对 顾客进行健康方案实施情况的交流、指导和跟踪，了解顾客健康改善 情况。8、健康教育员工定期向顾客开展中医养生、疾病预防，健康生活方式指导等 健康教育。9、健康管理效果评估员工及时对顾客的健康改善情况和效果做出评估和记录。（）客户接待1、负责来访客户的接待工作，包括使用礼貌用语领客户就座、 提供茶水，咨询客户的来访意图。（1）接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。A、问候标准语如下：“先生/小姐，您好!”、“请问”等B、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：X先生/ 小姐，您好!”有预约者，先让客人稍等/安排就

6、座，再通知被访者，得到接 待通知后，引领客人到达接待处，提供茶水服务。无预约而有明确造访者时，先让客人稍等/安排就座，再通知 被访者，决定是否接待。若接待，引领客人到达接待处，提供茶水服 务;若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。遇到无明确造访者，通知馆长助理或馆长接待处理。当客人离开后应马上整理接待区域的环境，保持桌面干净、椅 子摆放整齐等。（2）如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务，尽 可能少打扰会议。（3）前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。（4）每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装 水、各类茶叶等等）是否充足，通知馆长助理及时补足。（四）电话接听

7、1、应在电话响铃三声内接听。2、接听电话时的标准用语是：“您好！ XX中医馆！请问有什么可 以帮到您？ Q “请稍等”。3、如果来电对方有什么重要信息，请立即用纸笔记录下来，及 时解决或汇报上级。4、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区 域。（五）导诊台轮班当日无医生坐诊时且工作安排合理的情况下，前台可以安排1人 值班，另外1人调休。有医生坐诊时，原则上前台必须安排2人以上 值班。（六）卫生区域及打扫标准1、前台大厅（1）地面每天保持地面干净，无异物、水渍，打扫时先用扫把扫除地面垃 圾，再用干净的拖把拖地，来访病人较多时，还需用84消毒水拖地, 84消毒的配置浓度500mgL

8、（86ml水+Iml的84消毒液）。(2)前台桌面、柜子桌面清洁无杂物，物品摆放整齐。尤其是每天下班后及时整理桌 面，文件分类收好在抽屉或柜子里，抽屉、柜子里的东西时常整理、 收拾。(3)大厅桌椅桌椅摆放整齐，客人走后，及时复原。如桌上有客人使用过的水 杯或留下的其它垃圾，应在客人走后，及时清理干净。桌椅要经常擦 拭，保持无尘。(4)垃圾桶及时丢掉垃圾桶里的垃圾，尤其是有异味的垃圾，不能过夜。丢 掉垃圾后，应马上在垃圾桶更换新的垃圾袋。(5)预检分诊台分诊台物品摆放整齐，保持台面清洁，弄乱后应及时复原，体温 计按时更换75%酒精和使用日期标签，酒精和免洗手消毒液按时更换 使用日期标签。2、理疗

9、室、处置室、临床带教室理疗室卫生打扫要及时，这也是上级部门检查的重点项目。如果 下班后有人还在做理疗，应该在第二天上班营业前进行清理、打扫。(1)桌面桌面清洁无杂物，物品摆放整齐。理疗室桌面经常会有油渍、污 渍，打扫时应先清洁剂进行擦拭，再用干净的抹布擦净。桌面只能摆 放刮痴油、疼痛液、痹痛药酒、针灸针、利器盒、酒精等，其它物品 收进抽屉或柜子里，理疗结束后，物品摆放位置要及时复原，按时更 换酒精、痹痛药酒、刮痛油等使用日期标签。(2)地面每天保持地面干净，无异物、水渍，打扫时先用扫把扫除地面垃 圾，再用干净的拖把拖地，病人较多时;还需用84消毒水拖地，84 消毒的配置浓度500mgL (86

10、ml水+Iml的84消毒液)。(3)垃圾及垃圾分类及时丢掉垃圾桶里的垃圾，尤其是有异味的垃圾，不能过夜。做 理疗的病人多的时候，理疗室可能出现一天要丢掉几次垃圾的情况， 随时检查，随时处理，更换垃圾袋，生活垃圾和医疗垃圾都有指定的 垃圾袋。生活垃圾丢楼道间生活垃圾桶，医疗垃圾丢入阳台医疗废物 间垃圾桶，针灸针等锐器丢入利器盒。利器盒和医疗垃圾满2/3的时 候及时打包，利器盒单独用医疗垃圾袋装好。医疗垃圾袋口拧成鹅颈 式，用扎带扎紧，用挂上标签，注明医馆名称、日期、垃圾种类等。(4)柜子保持柜子里外干净无灰尘，经常擦拭。柜子里的东西摆放整齐， 不放杂物。(5)器具清洗、消毒发现有使用过的医疗器具

11、时，如刮痴板、火罐等，应及时用清洁 剂清洗干净，然后进行消毒。刮痴板等消毒方法是用75%酒精浸泡1-2 小时，火罐用84消毒水浸泡1-2小时，并做好消毒记录表登记。浸 泡好后，用清水冲一遍，专用抹布擦干，放回指定器皿里，桌面不准 摆放医疗器具。(6)理疗床保持理疗床的干净整洁，有人来做理疗，人走后收拾平整，所有 理疗床的床铺叠放保持一致。经常换洗理疗床单、被子和枕套，每月 至少2次，特殊情况及时处理。干净的床单、被套叠整齐放进指定柜 子里。(7)理疗服、浴巾随时发现使用过的理疗服和浴巾，及时清洗，最好不过夜，如果 下班后有人还在做理疗，第二天上班后要记得清洗、晾好。衣物如果 一天晒不干，用烘干

12、机烘干，叠整齐后放进指定柜子里。(8)医疗器械和理疗室其他物品经常擦拭理疗室的烤灯、艾灸架等，保持无灰尘状态。(9)紫外线灯消毒根据情况理疗室和贵宾诊室每周用紫外线灯消毒2次以上，每次 消毒1小时，并及时做好登记。消毒完后，紫外线消毒灯管用纱布沾 95%酒精擦拭消毒。(10)处置室阳台处置室洗手台保持干净整洁，只能放洗手液、免洗手消毒液, 摆放整齐，不放杂物。镜子、窗台、洗衣机、热水器等经常擦拭，保 持无尘，地面及时打扫干净。(11)临床带教室保持临床带教室的清洁卫生，桌面、地面干净整洁，垃圾及时丢 掉，更换垃圾袋。五、每日日常工作内容1、上班准备工作：打开灯、电脑、打印机、饮水机，登陆医馆

13、前台人员信息系统。如遇医生坐诊时，更换诊室门口当日坐诊医生介 绍牌，医生到来之前打开诊室灯、电脑，并登陆当日坐诊医生信息系 统，给医生泡好茶水。提前一天准备医生坐诊时需用到的物品：脉诊 包、手电筒、棉签、纸巾、酒精棉、口罩、针灸针、利器盒等。2、熟练操作医馆信息系统：挂号、缴费、修改信息，接听电话 和接待来访人员。收据项目齐全，准确无误；收付现金要唱收唱付， 当面点清。备用现金不得超过规定限额，不准挪用公款，做到日清、 日结，填制日报表，核对无误后，与财务确认收账。3、每日登记医馆消防器械检查表、消毒资料表、安全生产资料 表等，及时补充打印相关资料空白表格。4、上班时打开污水处理器，检查是否正

14、常运行，做好每日情况 登记，下班前关闭。5、预检分诊台新冠排查工作，每日安排1名前台人员值班，熟 悉分诊流程，督促来访人员戴口罩，测量体温，检查健康码是否正常, 做好来访人员信息登记。6、负责接待顾客的预约、咨询服务、答疑解惑，介绍公司文化、 医生专家、公司产品等。7、导诊，就诊人数多时，能把控就诊秩序，根据挂号顺序有序 进行，灵活处理特殊情况。8、负责安抚顾客情绪、接待处理投诉问题、协调医患关系。9、每位医生门诊结束后第二天及时上系统整理病人资料表，根 据患者就诊日期定期做健康回访，每位就诊患者每月回访2次，根据 情况每月至少回访一次。第一次回访时间在患者就诊后7-15天，第 二次回访时间在

15、患者就诊后2330天。做好回访记录，回访时要督促 患者每天坚持服药，耐心解答和处理患者服药过程中的问题，并提醒其吃完药及时复诊。如有专业性的问答自己不能立即回复的，记下来后反馈给直接领导、馆长或者医生。10、负责联系送桶装水的师傅，医馆还剩1-2桶水时，尽快联系 师傅送水。11、每周至少有2次环保公司的师傅会来医馆收医疗垃圾，做好 对接，签字登记。12、卫生打扫。前台负责前台区域和理疗室的卫生打扫，包括物 品清理和清洗，消毒，要及时完成。13、每日填写好日报表，月初提交月报表。14、下班前收拾好负责的工作区域，及时补充所需物资（包括理 疗室物资）关闭电源，关好门窗。15、每日上班前在钉钉上提交日志：总结昨日完成工作、计划今 日工作内容及需要协调的工作事项等。16、每月月底做好前台本月考勤表和下月的排班表，并发送给馆 长助理。六、跨部门协调工作医馆的工作需要各部门密切配合、共同努力，互帮互助，是集体 智慧的结晶。如其他部门需要帮助或空闲时一,只要合理的情况下，应 积极主动帮忙。如帮忙药房捡药，自己也可以熟悉中药药品。七、医疗用品注意事项针对本医馆的消毒液配置浓度，一次性使用物品的有效期以