公寓食堂服务填空及简答.docx

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1、一、填空题1 .公寓坚持以服务为宗旨，待乘务员如亲人的理念,落实源头抓待乘的安全工作方针,提升行车保障质量和管理水平。2 .列车在车站到发时间不足4小时（含4小时）的乘务人员，公寓原则上提供就餐、洗浴条件。3 .行车公寓距乘务员换班出退勤地点超过3公里，公寓需要负责乘务员出退勤汽车接送。4 .设备使用和保养要责任到人，实行“三定”制度，即定机、定人、定时间O5 .设备上或旁边挂上标志牌，需标明设备名称、责任者、操作规程O6 .公寓食堂应按照食品卫生生进熟出的作业流程要求，设置和改造公寓厨房，并配齐加工和消毒设备。7 .工作人员工作期间不穿高跟鞋和裙子o8 .所有入住公寓人员（含乘务单位驻班人员

2、）须凭乘务报单或有效证件办理入住手续。严禁“三混”，即J吃、混住、混浴现象。所有住寓人员由公寓值班人员安排住宿，不得擅自调换房间、床位。9 .公寓工作人员有权拒绝饮酒人员入寓,发现乘务员喝酒现象及时劝阻，做好记录，并将情况通告乘务驻班干部或乘务单位。10 公寓要对生产上的关键和上级分配的课题，成立QC小组，按照PDCA循环（闭环）的方法进行攻关,做到“六有”：有登记、有课题、有计划、有活动、有记录、有成11 公寓工作现场，存在于服务工作的全过程。要对人、设施设备、材料、方法、环境等五大要素进行控制,实行“四定”管理，即操作定序、物流定置、设备定置、环境定标。12 公寓叫（值）班员应及时掌握当日

3、列车交路运行情况，明确接待范围,熟悉列车车次、交路及住宿房间、床位运用情况,合理安排好乘务人员住宿休息。13 公寓电脑叫班执行一叫、二催、三签、四复查制度:人工叫班执行一叫、二签、三催、四复查制度14 .机车司机根据派班计划，实行一派一叫制度。I1公寓叫（值）班员不接受超时（相隔时间超过班分钟）多派、不接受派班员使用非录音电话的派班计划、不接受“三无”，即无值乘乘务员姓名、无车次、无开车时间派班计划。15 .消防器材齐全，定位摆放，按规定期限校验，工作人员熟知四懂四会。16 .工作人员必须持证（挂牌）上岗，做到着装统一整洁，态度和蔼，仪容文雅，服务周到，文明礼貌。17 .楼层服务做到四轻；接待

4、乘务员做到三声、三不18 .落实防暑降温、防寒保暖措施。按规定使用空调，保持室内温度适宜，夏季空调设置温度不低于26度，冬季不高于20度。19 .大型公寓每日供应主食不少于10种、副食不少于14种、汤类不少于3种o20 .公寓食堂昼夜不间断供应，售饭做到一快、二准、三热，优先供应出乘乘务员，交接班时不间断供应。21 .板菜成本核算执行班清、日核算、旬分析、月总结制度,日盈亏率不得超过2%,月盈亏率不超过5%0,餐具损耗率不超过15%。22 .行车公寓食堂支出项目主要包括餐料采购、IC卡充值余额退款,IC卡押金退款等。23 .大宗餐料采购应遵循定点采购、按需配送、定期结算的原则。餐料采购以年采购

5、估价为标的按照物资采购管理办法规定履行物资采购决策程序。24 .公寓食堂应依法取得食品经营许可证,并在醒目位置悬挂或者摆放。25 .变更经营许可证应在变化后的10个工作日内向铁路食品安全监督管理机构申请。经营场所发生变化的，应当重新申请许可。26 .食品经营单位应严格落实从业人员先培训、后上岗制度,组织开展食品从业人员培训。27 .企业负责人、食品安全管理人员和从业人员每人每年集中培训不得少于40小时。28 .食品贮存应实行专库（位）管理分类分架存放，距墙壁，地面IOCm以上。29 .食品、食品原料、食品添加剂使用应遵循先进先出的原则，要定期检查库存食品，及时清理变质或超过保质期食品。30 .

6、食品添加剂应专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存,存放于标有“食器添加剂”字样的专用橱柜等设施中，食品添加剂的使用应采用精确的计量工具称量，并建立使用台账记录。31 .经营散装食品，应当在贮存位置标明食品的名捶、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。32 .食品经营场所应保持内外环境卫生，外环境地面硬化，距厕所、垃圾存放等污染场所保持25米以上距离。33 .发生食品安全事故或者疑似食品安全事故的食堂，应当在山城向段调度和所属铁路食品安全监督管理机构报告。34 .承担集体用餐、分装及配送和超过100人的一次性聚餐，每餐次的食品成品应留样。35 .留样食品应按品种分别盛放于清洗

7、消毒后的密闭专用容器内，并放置在专用冷藏设施中，在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量应满足检验需要，不少于IOOg。36 .食品贮存应符合食品标签规定的温度控制条件，冷藏温度的范围应在0C10C之间。冷冻温度的范围应在-20-1之间o37 .值班员交接班时叫乘情况要实行对口交接“五对照”，做到“三相符”即交接记录与实际情况相符、实际住宿与住宿登记、住宿示意牌相符、剩余钥匙与空房间相符。38 .值班员接到派班电话，复诵对方的话,认定当时时间，确认无误后做好记录，立即叫班，做到不早、不晚、丕量不漏。39 .人工对讲（含电话）叫班后10分钟,应再次以人工对讲的方式催促该乘务员及时出乘；当面叫

8、班的，应在叫班后20分钟内,到该乘务员住宿房间复查催促及时出乘。40 .叫班时，若乘务员不在房间，应采取：一问、二找、三汇报。41 .值班员整个叫班过程采用自控警示标志。42 .楼层服务员房间卫生清扫基本作业程序：先上后下、从里到外。43 .楼层服务员作业过程要热情周到，坚持“三要、四心、五主动二44 .公寓食堂各岗位（工种）程序与规范，重点把握囿食谱计划、采购进出库、副食加工、主食加工、窗口销售、餐厅服务、成本核算制等“七大环节二45 .公寓食堂周食谱计划的兑现率达到岖以上。46 .公寓食堂收发料的一般作业程序：一检、二点、三称、四签。47 .初加工的一般作业程序：一拣、二洗、三泡、四切,做

9、到无老梗、黄叶、虫卵、杂物，不使用变质的原料。48 .公寓食堂的食品销售价格主要是由餐料的直接成本价格构成，其公式为：销售价格=主料+配料+调味品。49 .公寓食堂成本核算一般程序：采购一验收一入库一发料一加工一配菜一销售一回笼一盘存一核算。50 .因交路、列车运行状况临时变化，导致交路接续临时调整的，（派班室、调度、车间等）应提前2小时以上通知相关公寓管理人员或叫班员。51 .按照一商量、二联合、三参与、四活动、五负责、六联控的共管共建工作套路,突出乘务员在公寓乘前休息、派（叫）班规范及乘务员在公寓禁酒三项主要内容。52 .共管共建实施小组每月召开会议一次，或根据集团公司重点工作安排及公寓安

10、全服务工作需要，适时召开会议,总结前段工作，传达上级工作要求，分析存在问题，制定整改措施。53 .值班员叫班后，根据规定的汽车送乘点，再提前为分钟对负责送乘的汽车驾驶员实施叫班。54 .白菜的折净系数是0.8,牛肉的熟净系数是0.6。55 .公寓执行日验工、周检查的服务质量管理制度。56 .成品（食物）存放实行“四隔离”制度，即生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药物隔离、食品与天然冰隔离。57 .用（食）具实行“四过关”制度，即一洗、二刷、三冲、四消毒58 .食堂从业人员应坚持日健康巡检制度,杜绝传染性疾病作业人员上岗。59 .新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康合格证明

11、后方可从事食品生产、经营活动。60 .每餐使用前应对配餐专间进行空气和操作台消毒。使用紫外线灯消毒的,应在无人工作时开启30分钟以上。61 .冰箱定期清洗，结霜不超过1厘米，无异味。62 .严格执行交接班制度。接班前准确核对本班叫班计划，做到“四清楚”、“五对照”、“三相符63 .值（叫）班员交接班应做到的“三相符”内容是：交接记录与实际情况相符；实际住宿（未叫班出乘）与住宿登记、住宿示意牌相符;剩余钥匙与空房间相符。64 .驻班干部一个房间每日按2个接待人次统计。65 .值（叫）班室应备有针线、雨伞常用药品等物品。66 .统计接待乘务员人次的依据是叫班以后的乘务员签字。67 .机车乘务员的正

12、常叫班点应在所值乘列车开车前2小时。68 .公寓厨房灶台设有七种调味品即：油、味精、盐、酱油、料酒、醋、食糖。69 .调的作用：除去异味，增进美味，确定品位,丰富色彩。70 .面点制作的加热成熟方法主要有圭、生、炸、烤、烙等五种。71 .公寓管理规定对偏餐、夜间供应品种要求不少于正餐的60%。72 .基本味就是一种单一的味。73 .基本味有咸、甜、酸、辣、苦、鲜、香等；复合为味有酸甜、甜咸、鲜咸、香辣味等。74 .烹调的一般质量要求形美色艳，味道可卫,油荚适宜，咸淡适众，不生不糊，营养卫生，物美价廉。75 .叫班后在30分钟内到已叫班乘务员房间更换卧具。76 .更换下来的卧具应分类摆放有序放置

13、。77 .住房整理规范“四个一”的内容为卧具配备一个色，折叠一个形，整理一条线，备品摆放一个位O78 .厕所、浴室卫生达到“六无”的内容包括：无积水,无污垢，无滑迹，无异味，无青苔，无蛛网。79 .公寓内部敬、静、净的内容是尊敬、安静、干净。80 .公寓楼梯、楼道的卫生要求是楼梯、楼道畅通、光线充足,通风良好、清洁卫生、各种照明灯、开关完好。81 .行车公寓四大质量”是假菜供应质量、服务工作质量、卫生工作质量、安全工作质量。82 .高空安全作业要求：检查安全防护措施、佩戴安全保险带O83 .服务员工作质量要求达到室内整理规范，室内外卫生清洁。84 .公寓工作人员拾到遗失物品应及时登记、集中保管

14、、主动询问、归还失主；不私自动用和随意处理。85 .接待乘务员时要做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。86 .服务员个人卫生做到“四勤”勤洗手剪指甲,勤洗澡理发，勤洗衣服、被套，勤换工作服。87 .停电维修时，应先通知有关部门,及时悬挂标志牌,以免发生危险。88 .设备管理使用“三定”的内容是：定及1、定人、定期保养。89 .公寓卧具换洗实行一客一换制度。90 .公寓床位配置总量IOO张以下的为小型公寓。91 .公寓依据上级文件或电报，接待执行图定交路、临客运输任务的机车乘务员、运转车长、客运乘务人员、车辆乘务员、列车长、乘警。92 .公寓原则上不接待所在地的乘务人员，不接待属于待乘性

15、质的乘务人员。93 .各工种岗位技能培训（含理论、师带徒）按工种：叫班员30天、厨师10天,服务员10天,炊事员10天。94 .特种设备是指涉及生命安全，危险性较大的锅炉、压力容器、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施和场（厂）内专用机动车辆。95 .煮沸消毒要有专用消毒锅，消毒10分钟:蒸汽消毒10015分钟。96 .行车公寓每月对外包业务进行综合测评。日常工作效果占70%,行车公寓和承包商共同月度测评占2%,乘务员满意度调查结果占10%。97 .按照国铁集团和集团公司要求，细化创建“星级公寓”活动内容，制定措施，组织实施，强化内部管理，落实日工作检查制度,推行服务质量标准化,服务方法规范化,服务过程程序化。98 .当乘务员出乘返寓时，应及时与派班单位联系,并将情况反馈给驻寓干部。99 .值班员按规定时间进行了催叫或及时通知了服务台值班服务员（有设服务台的），并接到值班服务员履行复查催促的信息反馈后，再画上一横，形成符号。100 按照接续交路应入住公寓的动车司机、机械师，因故寓外休息的，需经本单位驻班干部或派班室（动调室）同意。101 按照福州房建生活段行车公寓叫班室-汽车司机互联互控实施细则（福房政2013204号）规定，落实横向互联互控。102 烹调过程中的卫生要求：锅、勺