客服呼叫中心团队士气管理.docx

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1、客服呼叫中心团队士气管理呼叫中心班组长在团队管理中起到的作用如兵头将尾，团队的优秀与否，与班组长日常所实施的管理密不可分。如何评价一个优秀的班组长，从企业角度，就是是否可以持续有效地达成指标，高效完成团队所被赋予的使命，实现团队的价值。更具体一点，一个团队的优秀与否，就是在班组长的带领下，绩效稳定达标、团队的流失率维持在一个合理的水平、团队的考勤率稳定、员工的满意度持续保持高位。然而，人是情感的动物，有情绪的变化，呼叫中心的团队成员多以90后为主，要真正做到持续的士气高昂，如同打了鸡血一样，明星的团队打造也需要一定的方法论支持，这些方法论不复杂，只要班组长每天持续坚持执行，效果就会慢慢体现。下

2、面，我们会来探讨一下这些行之有效的方法论与最佳实践的路径。建立差异化的员工档案，以个体为单位区别对待每一个员工。两盆不同的绿植，一盆喜好阳光、需要水分的滋润，只要条件满足，就可以枝繁叶茂，充满生机。另外一盆的植物，用同样方法处理，则莫明其妙的枯萎凋谢。原因是生物特性的多样的，人员的管理也一样。中国有一句古训己所不欲，勿施于人，班组长认为这个管理方法有效，也不能施加在所有员工身上；对这个员工管理有效，也无法保证对所有员工的管理效果一样。这就是差异化管理的重要性。我们在养花时，一般会对花名、花的习性、养护的要求记录，在养一盆花时，脑子里面有个谱就可以了，当花的品种增加时，我们就需要用一张小卡纸记录

3、下来。在呼叫中心中，一个班组长管理团队的幅度与数量大约在1:15左右，班组长需要将以下的一些员工信息记录下来，并在班组长的日志上加以标注：员工的姓名、籍贯、特长、生日日期（由于涉及员工的私隐，一般情况下，呼叫中心对员工的个人信息予以不同程度的保护，所以，知道生日月份与日期即可）、入职的时间，尤其是脾气秉性等。班组长能够记住每一个员工的生日不需要特殊的技能，只需要将员工的生日提示录入自己的邮件提示系统中，员工生日当天，在班会中，向员工进行祝福，T分小小的心意卡,生日的邮件祝福等,都很暖心，且对其他的团队成员有正向的主动作用。团队成员的离职原因多是因为自己的直属上司原因所致，而班组长就是整个管理层

4、中跟一线员工接触最核心的一层，如果班组长在管理上操作不当，很大程度上直接会影响到员工的流失率。班组长通过系统的方法建立起对员工的小档案，了解员工的脾气秉性，很多班组长本身比较年轻，说话比较气盛，容易伤害到员工的自尊跟颜面，在给员工提出建议，或者指出对方工作中的错误时，要用对方所能接受的方法以及语气提出，加深对员工的理解，才能达到事半功倍的效果。班组长应多思考一下现今招聘一个员工的成本有多高，培养一个适用岗位的，做事熟练的员工要多久，如果仅仅因为你一时着急说话语气恶劣而使员工离职再培养新人，非常得不偿失。班组长应提高团队成员的归属感与向心力。利用所有的契机向团队展示团队的荣誉与重要时刻，如团队的

5、指标有进步了，班组长可以通过一些小的仪式，向员工表达感谢。当团队的指标存在一些波动，除了及时分享数据波动的原因与制订行动计划外，也可以将横向团队的对比加入沟通中，让团队知道标杆与方向在哪里，当再制定目标时，团队成员就会知道往哪一个方向走。员工的激励并不只是胡萝卜加大棒，还有有效的提问与主动的回馈。员工的激励并不是通过物质激励可以解决的，在合适的环境、合适的管理条件、机制下，员工激励还可以通过有效的提问达成，这里介绍一本畅销书如何有效管理人（HowtoSucceedwithPeop1ebyPau1Mcgee),里面介绍了很多的有效方法论,笔者在日常工作中也常用到。采用的方法就是有效提问题，这些问

6、题，包括：工作中最让你满意的是什么？可以描述一个让你感到最能激发你工作动力的事件吗？在工作中，你希望我们做些什么，你会有感到被重视与欣赏？不需要猜测，只需要按员工的特性对症下药，用他们想要的方法与他们相处，员工会身上的闪光点会被班组长的正向引导中带出来，并成为最好的自己。除了有效的提问可以提升员工的士气外，在日常的管理中，班组长常常会遇到员工的征询意见，寻求班组长对下属的表现、职业发展与变化的意见，如月度、季度、年度的绩效评估、新工作的委派、工作的变动等情况，在班组长与员工的互动过程中，都可以结合员工的特长与性格特点，向员工的每一个提议表示感谢，对员工提出的意见，无论对否，我们均要提供中肯的回

7、馈，并给予方向，结束时，一定要记住向员工表达谢意。与员工互动中，保持主动的聆听状态，少说多听，也会为团队士气的管理加分。建立一套系统的运营方法论，让企业的管理基因灌输到每一位基层管理干部身上。班组长是团队制胜的关键岗位，标准的运营工作方法论有助于提高班组长管理的效能，同时，在服务型行业的客户满意度维护上起到制度上保证的作用。这里我们行业中，笔者印象最深的是TeIePerfOrmnanCe互联企信公司(),TeIePerfOrmanCe集团成立于1978年，总部位于法国，是目前全球最大的外包呼叫运营商，外包客户服务专家，也是行业中历史最长，经验最丰富的企业流程外包(BPO)供应商；同时全球的座席

8、数量位居全球第一(员工数超过217,000);其业务遍及全球72个国家；拥有311个客户联络中心为163多个市场提供服务并可提供265种以上的语言及方言服务,为客户提供专业、系统语音呼出、呼入，网上聊天、电子邮件、社交媒体等多渠道业务。TP集团在早期也遇到过各种管理中的问题，最终结合长期积累的经验，在全球范围内实行标准化的管理，统一的运营管理语言，在管理过程中，减少了各类不必要的沟通障碍，大大提升了管理的效率与投入产出比。从班组长每天的时间管理、团队会议管理、制表制作、员工的绩效管理等提引，管理流程的标准化与透时化，会让员工受到流程的保护，流程本身不会创造价值，而执行的人通过流程，会知道指标的制订与达成的情况、团队成员中的优秀员工与待改善员工的差异、如何有效地上传下达、如何提前发现潜在流失的人员，并提前进行干预。在跨团队沟通中，标准化的管理也可以提高沟通的质量与效率。基层管理干部的培养也可以更为系统化地复制与扩展。最后，管理是一门艺术，呼叫中心的班组长可以通过一系列的修炼，扎实管理基础，为下一步的职业发展做好充分的准备。