某某市12345政府服务热线工作制度.docx

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1、某某市12345政府服务热线工作制度某市12345市长热线是市政府为了服务民生、了解民情, 加强政府与群众的沟通，解决群众生活中遇到的实际困难而 建立的多媒体自动化网络系统。负责市长热线电话及网络的 受理、督办和反馈等工作。某市所辖各县市（区）政府、开 发区管委会、阜合产业园、市政府各组成部门以及与市民生 产生活密切相关的80多家部门单位为市长热线网络成员单 位，形成了以市长热线办公室为主体、网络成员单位相互联 系配合的工作网络机制。一、工作职责及受理范围1、工作职责以12345政府服务热线为平台，全面整合市政府各部门 及公用企业事业单位政务服务热线电话（长号码），统一使用 “12345”市长

2、热线电话，并增加短信、网络等咨询诉求渠道, 集中受理群众各类咨询诉求，有效解决群众多头诉求、重复 诉求问题，着力提高政府公共服务能力和质量。2、受理范围市政府热线服务平台受市政府委托，代表市人民政府， 受理各类人民群众、社会组织和外来投资者的投诉、举报、 批评、意见、建议和咨询。3、对政府机关、公用企事业单位工作的意见、建议和批评;4、对政府机关、公用企事业单位工作人员工作作风、服 务质量、办事能、违法违规行为等方面的投诉、举报、意见 和批评；5、对经济建设、社会公用事业、城市建设与管理等方面 的意见、建议和批评；6、反映社会生产生活中的热点、难点问题；7、向政府机关、公用企事业单位求助的事项

3、；8、对政策规定、政务公开、公共服务、办事指南等方面 的咨询；9、政府职责范围内的其他有关问题。10、涉及军事、司法、人大、政协机关和党务、信访等 方面的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询，不在受理范 围，引导诉求人直接向有关机关诉求、咨询。11、工作机制市长热线服务平台建立“统一受理、分级负责、归口办 理、协同处理、限时办结、首接负责、回访调查、热线联动、 目标管理”等机制，24小时全天候运行，实现“一个电话打 进、一个路径发帖、一个平台受理、一个尺度考核”。二、受理渠道市长热线电话0558-12345,市长热线微信平台，省长热 线电话，人民网地方领导留言板省长、市长留言，某市人民 政府政务

4、微信、微博及安徽省人民政府政务微信、微博受理 的市民诉求，群众来信来访等。三、办事机构1、市长热线电话办公室市长热线电话办公室设置在市政府办公室，为市政办内 设科室，负责市长热线服务平台日常管理工作，向市政府办 公室负责。2、市长热线服务平台市长热线服务平台分设前台受理、后台管理。电话受理 中心、网络受理中心承担前台受理，交办督办中心承担后台 管理，共同承担受理、交办、督办、回访、调查、审核、监 察、公开等工作。3、办理流程四、工作考核市长热线办对承办单位办理情况进行工作考核。考核结 果纳入市级党政机关目标考核，同时作为党风廉政建设和机 关效能建设、群众满意度调查、政风行风评议等方面考核重 要依据。