某汽车标准销售流程及销售脚本.docx

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1、某汽车标准销售流程及销售脚本几乎所有的销售方式都能够分为两种，一种是简单销售，一种是复杂销售。 通常来说价值昂贵的商品都是复杂销售，比如说汽车，大宗设备，软件等商品； 像一些价格低廉的快速消费品，比如食品，衣服，电器等商品是属于简单销售。简单销售与复杂销售在销售的观念、销售流程、销售的技能包含顾客心理的 把握与销售所具有的知识包含产品、竞品方面知识都与简单销售有很大的区别。 假如想做好汽车销售，务必对复杂销售有很清晰的懂得并掌握其中的关键技能， 才能对顾客施加有效的影响，从而改变与影响顾客的购买决定。复杂销售与简单销售的区别在于：决策的时间不一样；简单销售产品通常价格比较低廉，只要有需求就有

2、可能购买但复杂销售不一样，决策的过程比较长，考虑的因素也比较多， 因此通常决策的时间比较长。决策的风险不一样；简单销售只要自己觉得值得买，就会很容易产生购 买行动，但复杂销售需要参考周围人的意见，受周围人的影响较大，当 然也包含销售人员，特别是在集团采购当中，决策的风险因素还务必考 虑到公司的组织需求与对工作的影响，因此通常复杂销售的购买决策风 险比较大，这也直接影响到顾客做出购买决策的时间。顾客与销售顾问的关系也不一样；简单销售中顾客与销售人员的关系很 简单可能就是一次性的买卖，事后也不多联系，但复杂销售不一样，顾 客与销售顾问的关系很密切，由于不管是售后维修还是在使用过程中， 顾客都会与销

3、售顾问定期联系，而且通常会有让顾客介绍新顾客为目的。顾问式销售方式是复杂销售应用的最为广泛的一种销售方式，其销售流程是 根据顾客对复杂销售产品的购买决策模式专门为复杂销售设计的。其流程非常严 谨，能够充分站在顾客的立场上帮助其采购产品，顾客与销售顾问的关系也因此 会演变成一种伙伴关系，利于长期的业务来往。由于复杂销售的时间比较长，为 了弥补单位时间内的效率，因此复杂销售中的介绍销售方式很普遍。本标准是围绕顾问式销售技能展开，对每个流程的行为技能进行描述，具体 说什么话，有什么题材能够供销售顾问发挥，错误做法的警示，特殊做法的创新与每个流程的注意事项这五个标准提纲一一展示。每个技能都表达了价值等

4、式的 应用。销售顾问在懂得顾问式销售流程的基础上需要对每个流程所涉及到的技能 熟练掌握，需要勤加练习。顾问式销售的流程顾问式流程顾问式的九个流程都是围绕着顾客核心价值等式运作的，从客户进店的热情接待开始到 最后的售后关怀，都表达了顾问式的销售理念与销售技能，其中顾客核心价值等式是销 售顾问务必掌握的核心销售理念价值等式价值等式：假如解决问题的紧迫程度超过熟悉决问题的成本代价，那么这就是一个成功的销售价值等式的应用a）当顾客进店看车的时侯，我们需要尽力激发顾客的需求，使顾客意 识到我们的产品与服务最令他满意b）每个流程所需的技能都是影响顾客做出购买决定的重要行为，当人 们对产品与服务的满足，才是

5、促使顾客购买的最本质的动机c）价格谈判在等式中的应用应尽量向顾客说明顾客所得到的价值，只 有当价值大于价格时，顾客购买的行为才会加快下面我们就来看看顾问式销售流程中每个技能是如何实现价值等式的？接待客户接待顾客是销售中的第一关，第一印象的好坏关于顾客做出购买决定有很大的影响。而且是引导顾客进入舒适区的第一步，人们在与陌生人打交道时，刚开 始的几分钟都比较紧张，当人处于紧张状态时，人的心理处于一种相对防范的状 态，如今通常不愿主动与人搭理。顾客的需求也不可能轻易与销售顾问讲，有的 时候不能很容易地把握顾客心中的真实办法。因此我们需要在这个环节给顾客造 成一种很轻松，很熟悉，同时又不可能引起尴尬的

6、局面。如今需要销售顾问主动, 积极，高兴的状态迎接顾客，最关键的还是说什么话来影响顾客的看法与感受。接待流程行为技能1 .主动接待2 .自我介绍3 .请教姓名4 .建立关系5 .征求意见（二选一技巧）接待流程剧本案例顾客第.次看车记售：“先生/小姐，你好！欢迎光临XX品牌展厅，请问你是来看新车的还 是售后保养呢？顾客.“我来看看车”南售：“哦，那要恭喜你了，要买新车了，我是这里的销售顾问，我叫XXX, 请问你怎么称呼？ ”顾客：“我姓王”露售：“王总，你好！今天你到了我们展厅就是我们尊贵的客人，我会尽力 使你满意的，请问你是第一次到我们展厅看车，还是往常来过？ ”假如顾客是第二次来看车，碰巧上

7、次接待的销售顾问不在销售：“先生/小姐，你好！欢迎光临XX品牌展厅，请问有什么能帮到你呢？ 顾客：“我来看看车”销售：“哦，那要恭喜你了，要买新车了，我是这里的销售顾问，我叫XXX, 请问你怎么称呼？ ”顾客：“我姓王”甯售：“王总，你好！今天你到了我们展厅就是我们尊贵的客人，我会尽力 使你满意的，请问你是第一次到我们展厅看车，还是往常来过？”顾客：“我上周二来过，当时是另一个销售顾问接待我的”销售：“哦，是吗？你还记得他的名字吗？ ”顾客：“我不记得了”销售：“没关系，你今天到我们展厅谁接待你都会尽力使你满意的，你有任 何问题能够随时咨询我们。这次来你在产品方面与服务方面有什么 问题吗？ ”

8、顾客：“我上次来看的是凯越，那位销售顾问也给我介绍了一下”销售：“你觉得上次他给你介绍的你现在满意吗？没关系，你有任何问题可 以咨询我，我尽力给你满意答复，行吗？”顾客：“嗯，这次我与卡罗拉比较了一下”这种做法是比较科学而公平的，不管是不是第一次来，凡是顾客都应该 主动接待，同时针对上次的疑问是否得到满意答复进行询问，然后询问这次 来还有什么问题，假如没有什么问题需要确认顾客对产品最后的态度，希望 从顾客的描述中捕捉有用的信息提问剧本样例1 .请问你是第一次到我们展厅看车，还是往常来过？2 .请问你是随便看看车呢？还是我给你介绍一下呢？3 .请问有什么能够帮到你的？4 .你一路上辛苦了，我们4

9、S店的位置还好找吧？要不你先坐下来喝杯饮 料，怎么样？5 .今天的天气比较好，很适合出来逛逛4S店6 .你能够随意参观，也能够坐下来喝杯饮料，还能够我陪着你给你介绍， 同时有什么问题你尽管问我错误的做法顾客进来先看看其装扮，心里想着这位顾客好像不像买车的回顾客进来后，不是马上接待，而是若无其事的跟在后面，等着顾客发言, 这时顾客也比较尴尬 顾客进来后光是喊“欢迎光临”之内的话，就是不上前迎接与搭话销售顾问在展厅看见顾客不点头示意或者者打招呼特殊的做法顾客进店后“请问你是做房地产/医生/XX大学教授吗？ ”“不是”“哦，是这样的，昨天有位顾客刚提走一辆XX车，他非常高兴，他说今 天一定要给我介绍

10、一位顾客，说他是做XXX的，也是这个时间来的， 你看你也是这个时间进来，我还以为是那个顾客了，对不起了！”“没关系”“那对了，你是从事什么的？ ”（通常顾客是不可能回答你的，只是这是 一个技巧，通常顾客不愿拒绝你多次不一致的提问，因此你后面的提 问往往回答的机会比较大。）“我今天过来看看车”这样的做法需要销售顾问具有高度的自信，同时需要销售顾问的“演技” 比较好，只是能充分懂得这是一种技巧与一种影响人的手段，那做起来也不 是这么难。这样做有两个好处：1 .假如这个顾客的职业真是你说的职业，那这个顾客与你的关系就会突然 间成倍增加，对销售的好处不言而喻，同时假如能询问出顾客的职业， 后面的谈话内

11、容会充实很多，而且也容易拉近距离。2 .像职业这样的顾客信息是属于比较隐私信息，常规的方法是不能奏效的， 因此需要出其不意的方法。像上面的例子，顾客有的时候也会告诉销售 顾问的。由于人往往在那样的故事环境里还没来得及反应过来。3 .假如不是，顾客有种感受觉得你的人缘很好，顾客都在给你主动介绍顾 客，说明你的服务很好，顾客会本能地觉得他与你交谈会比较愉快，这 是心理学中一种对比效应心理顾客与夫人带小孩进来看车“欢迎光临，三位早上好！（蹲下来）哇，小弟弟/小妹妹，真可爱，今 年几岁了？ ”“四岁”“小妹妹，你姓什么呀！”“我姓张”“告诉我，今天带爸爸妈妈来干什么呀！”“我们今天来买凯越”哇！，真聪

12、明！”“张总，张夫人，你们的孩子非常可爱而且十分聪明！” 这样的服务才能显示出一个销售顾问的专业与热情。接待流程注意事项5人的肢体语言形象是形成第一印象的重要因素，销售顾问应该针对要紧 的肢体语言进行训练4 接待的响应时间是顾客衡量服务满意度的最关键因素r顾客的情绪会影响客户对产品或者服务的挑剔，增加销售顾问的销售难 度，因此在客户进店的时候尽量使客户处于比较舒适的状态中，也就是 尽量用提问与聆听的技能去客户沟通5顾客在与随行人员一起看车时，需要随时照顾到，不要冷落其随行人员r 顾客与有带小孩进来，应与小孩打招呼，适当赞扬小孩。5雨天为顾客主动撑伞需求激发价值等式的应用的关键第一步就是靠需求激

13、发了。认可顾客买东西都是在对 产品有好感，人们购买产品是由于他们感受这样会让自己过得很好。换句话说也 就是能够解决当前遇到的问题，让自己不再有题之扰。人们购买产品是由于与其 他产品与不购买任何产品相比，他们会享受到更多的便利与舒适。因此激发出客 户对产品的喜好是我们做好销售的第一步。激发客户的需求通常的方法是用提问的方式。提问有四种层次L基本问题、你开车是公务用途呢？还是公私兼用呢？、你开车要紧是在城市用得多呢还是城市、高速都要开呢？、你以后开车除了你一人开以外，你的家人也要开吧？、你以后用车除了你的家人以外，你的朋友与客户也经常坐你的车 吧？、你喜欢分期付款呢？还是现金呢？、你对排量有什么要

14、求吗？、你觉得什么颜色你最喜欢呢？这种问题的对激发需求的功能几乎没有，而且这些问题对顾客来说根本 不重要，他们认为这些问题是自己已经很清晰了；但关于销售顾问比较重要, 因此销售顾问也需要去问这些问题。但绝对不能仅仅问这些问题的。而且这 些问题问多了，客户会反感的。那还有什么问题能够问呢？2 .缺点问题一个潜在的买主，当他100%满足于现状时，并不觉得他原先的产品有被替 换或者者他要买款新产品的必要,存在需求的第一迹象是对现有物品或者者目前 的状况出现不满，而这样的问题逐步升温，令客户越来越不舒服，不方便，不安 全等等，最后问题大得变成一种愿望与一个行动时，就准备购买了。因此我们能够说需求通常是

15、： 从很小的缺点开始； 自然而然地逐步转变为很清晰的问题，困难，不满； 最后变成愿望、需要或者要行动的企图；因此需求的基础是问题，而且需求是一种过程，顾客不是一遇到问题就会产 生购买行动，这与简单销售不一样。只有他觉得问题足够大，而且影响到他的工 作生活时，才可能采取购买行动。顾客到展厅买车是需要解决问题，因此我们为了激发顾客需求需要点出他的 困难，困惑，让他回忆那样的感受很不舒服，这样他就有购买产品的欲望。所下列面的问题是销售顾问往常没有问过的，但务必问、你的车不错为什么想到要换车呢？y你往常开的车有什么不尽人意的地方吗？、你往常那台车不是自动恒温空调的，使用起来有什么不方便吗？特 别是想同时照顾到不一致人对温度的需要时候？、你在高速超车时发现动力不足，你如今最担心什么？、当你雨天超车时，特别是超大卡车，由于雨刷刮得不干净，此刻你 最担心什么？、比如在炎热的夏天你的爱车停在露天停车场上暴晒了很久，当你打 开车门时的那一刹那你的感受会是如何呢？特别是你陪着重要的商 务客户时？、是的，经常开高速那一定要注意安全，对了王总问你一个问题：比 如当你驾着你的爱车急速行驶在高速路上，前方转弯处突然闯出一 个行人或者者