银行信访突发事件应急处置预案(1).docx

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1、广某银行信访突发事件应急处置预案为认真贯彻落实信访维稳工作，及时、妥善地处理信访突发事件，切实提高信访突发事件快速反应和应急处理能力,确保社会稳定，根据信访工作条例，制订本预案。一、指导思想信访工作坚持以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，牢记为民解难、为党分忧的政治责任，坚守人民情怀，坚持底线思维、法治思维，服务党和国家工作大局，维护群众合法权益，化解信访突出问题，促进社会和谐稳定。二、应急预案适用范围适

2、用突发性群体上访事件、敏感网络涉访舆情等突发性信访事件。二、工作原则（一）坚持事件处置与信访、舆情处置并重的原则。充分认识信访、舆情处置是事件处置的一个重要环节，始终坚持事件处置和信访、舆情引导处置“两手抓、两手硬”的原则，快速有效地做好事件处置和信访、舆情处置工作。（二）坚持事发单位和事件处置部门为信访、网络舆情、突发事件工作第一责任人的原则。强化各机构作为信访、网络舆情、突发事件处置第一责任主体的意识，事发机构主要负责人应自觉担当起信访、舆情、突出事件第一责任人的角色。（三）坚持“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则。总行信访、舆情和突发事件领导小组要根据总行部署，建立高效、灵敏

3、的情报信息网络，加强不稳定因素的掌握和研判，完善突发事件预警、评估工作，做到早发现、早报告、早控制、早解决。要在信访、网络舆情和突发事件工作领导小组的统一领导下，按照各自职责开展工作，形成信访、网络舆情、突发事件处置合力。三、组织机构（一）人员组成为做好相关工作，广某银行总行成立信访突发事件工作领导小组。组长由董事长担任，常务副组长由行长担任，副组长由其他班子成员、总行高管担任，成员由各部门、各分支行主要负责人组成。领导小组设在总行办公室，牵头负责全行信访突发事件应急处置的日常工作。（二）人员分工1 .信访维稳处置组2 .网络舆情处置组3 .突发信访事件处置组（三）职责分工1信访维稳处置组负责

4、协调处理群体性、突发性信访事件；负责督查、办理重大信访事件；负责信访维稳事件排查和老访、疑难信访事件的跟踪督办；负责信访系统搜集、整改和信访文件的报送、归档工作。2 .网络舆情处置组负责网络舆情监测、管控和引导；负责对发生的网络舆情撰写新闻通稿；负责统一宣传口径进行新闻发布；负责将舆情监测和管控相关信息，按要求及时向上级管理部门汇报。3 .突发事件处置组对突发事件进行快速响应，及时应对，按要求通过各类途径报告各监管部门，启动应急处置预案，调动内部各方资源，指导和协助各分支机构处理突发事件行应对和处置。(四)应急处置1 .信访事件的应急处置：一是做好日常接访工作，尽力消除隐患。尽力将各类上访人员

5、引导依法依规反映诉求，同时要加强群众来访的日常接访工作。二是积极开展教育疏导,做好分流接访。一旦掌握到有群众反映信访诉求的，现场安保工作人员要迅速将信访人员劝离现场引导到总行办公室进行反映诉求，信访工作人员积极开展接访工作，并做好信访人员的思想疏导工作。(1)上访人数在5人以下在本区域进行各种不稳定活动的，信访维稳工作组成员到场处置，做好思想教育和说服工作，将上访人员劝返；(2)上访人数在5-10人或突破全市范围至省里进行各种不稳定活动的，信访维稳工作组组长到场处置，做好思想教育和说服工作，将上访人员劝返。(3)上访人数在10人以上或进京进行各种不稳定活动的，应立即启动应急方案，由信访、网络舆

6、情和突发事件工作领导小组组长到达现场参加处置工作，并寻求市信访局的帮助共同处置。2 .网络涉访舆情的应急处置：(1)舆情监测。建立24小时舆情监测机制，重点监测各大网站、新浪微博、腾讯微博、大江论坛、天涯论坛、强国论坛等网络舆情。要求发现涉及广某银行的信访舆情，第一时间向领导小组组长、总行主要领导和监管部门汇报。(2)舆情管控。舆情发生后，根据舆情等级按要求及时向市委宣传部、网宣办、监管部门汇报，获得上级部门的支持，共同加强舆情监测和引导，以免媒体炒作引发市民恐慌，造成金融风险。加强沟通协调。(3)舆情引导。组织专班，对刊发媒体、转载网站和相关评论进行认真分析和归类，视情况有针对性地进行正面引

7、导。(4)统一宣传口径。针对媒体报道内容，拟写新闻通稿，经总行主要领导审定后，视情况需要在广某银行网站或相关媒体予以发布。因处置负面重大舆情需要，进行统一对外新闻发布，迅速做好解释和正面宣传工作，最大程度地避免或减少公众猜测，掌握舆论主动权。3 .信访突发事件的应急处置：（1）快速响应。突发事件发生后，指定专人收集，1小时内将报告情况报告至总行主要领导，2小时内启动应急处置确定处置方案，并在12小时内报告至有关监管部门。（2）有效应对。根据总行取得处置方案，小组调动各方资源进行前往突发事件地，指导和协助事发机构及时、稳妥地处置各类突发事件。（3）后续跟踪。对突发事件可能造成的影响进行全面评估，

8、关注社会舆情动向，正确引导舆论，将突发事件造成的负面影响降至最低，尽快恢复正常经营。（五）应急电话四、主要措施（一）落实信息报送制度根据“谁主管、谁负责”的原则，各机构主要负责人是本机构先期处置和向上级报告的责任人，必须认真履行职责。对于可能发生和已经发生的重大事件，要及时向应急处置领导小组报告。（二）落实重点人员稳控机制各机构要加强对各类矛盾的排查工作，对排查到的不稳定人员和特殊利益人群等重点人员，要严格落实“五包”责任制，进行认真细致的思想疏导教育，并密切关注其动态，确保重要人员的稳定。对于群众上访，总行办公室要做到随时接待、随时处置，并限期解决或妥善答复，采取有效措施，全力化解矛盾。出现

9、干部职工赴上级单位上访工作，上访人所在机构要及时做好劝返工作，并尽快将人接回，及时做好稳定工作，防止出现重复上访。如发生特殊情况，要及时上报总行主要领导，研究处置意见。（三）落实网络舆情监控机制党群工作部要加强对本单位网站信息发布的监管，建立及时、权威、畅通的信息发布渠道。要设立网络舆情监控信息员，对涉及广某银行的网络舆情实行监控和引导，及时了解社情民意，监测舆情发展动向，加强网上舆情监测的应对,一旦发生网络舆情突发事件，要按照“及时、准确、公开、透明”的原则，迅速拟定新闻发布内容和方案，经应急处置领导小组审定后，按照统一的口径，选择合适的时机发布,提供权威声音，营造有利舆论。（四）落实靠前指

10、挥制度在遭遇突发重大信访事件，特别是影响到企业发展经营的重大事件（如机构遭遇洪灾、火灾，重要业务系统宕机,群体性挤兑事件等），应急处置领导小组对应的应急分队负责人必须立即赶赴现场，靠前指挥，果断处置，及时控制事态的蔓延和扩大。（五）落实责任追究制度对因不负责任、工作不细致、处理不及时、推诿扯皮、发生集体性闹访以及围堵巡察组事件，发生重大网络舆情事故的，或发生其他造成重大影响和严重后果事件的，将按照有关规定，严格落实责任追究，情况严重的，将依法律规定移交有关部门。五、工作要求（一）提高认识，高度重视。信访、网络涉访舆情和突发信访事件应对工作作为了解社情民意的新途径、开展宣传教育的新渠道、强化群众

11、监督的新手段、事件估评处置的高水平，各机构要提高认识，落实专人强化涉访舆情、突发信访事件信息收集渠道，加强信息综合分析，主动开展舆论事件引导，营造安全、稳定的政治社会环境。（二）上下联动，快速处理。针对发生的信访、舆情和突发信访事件，要快速核实，及时、有效地开展先期处理，控制事态发展，将事件消除在萌芽状态，如确实是工作做得不到位的事情，要迅速采取果断措施进行处理，防止事态扩大。（三）及时总结，提高水平。加强对信访、网络涉访舆情和重大事项工作人员的培训，提高工作人员的政治敏锐性、收集技巧、引导能力、研判能力和处置能力。对每类重大事件应对结束后要及时总结，分析问题，查找不足，以提高信访突发事件应对管理水平。