大型幕墙工程竣工后保修服务管理方案.docx

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1、大型幕墙工程竣工后保修服务管理方案第一节、幕墙售后、保修及清洁在幕墙工程竣工后，我司为业主提供工程保修及其它售后服务项目。涉及的部门有售后服务部、市场部、质量部、设计部、材料部、工程部等。一、保修维护方案1、保修期限质量保修期为2年，周边的防渗漏由分包人负责保修，保修期5年；保修起算日期为质量保修期从工程验收合格备案后6个月开始计算，对于工程质量出现的永久性缺陷或在保修期内即已存在但尚未暴露的质量问题，承包人承担责任不受保修期限限制。保修期满贰年，经发包人聘请的物业管理公司验收同意后，退还保修金给分包人。保修金不计利息。2、服务控制（1）目的:为了实现所有产品的售后服务，以便对交付使用的竣工工

2、程进行监控，使顾客得到满意的服务。（2）范围:本程序适用于公司对所承接工程的业主或物业管理部门提供服务。（3）工程维修部保持产品的售后服务并对售后服务归口管理。（4）设计部负责编写产品使用说明书，明确产品的特性、用途及使用方法。（5）质检室负责出具交付业主的产品合格证。（6）作业程序工程竣工验收后，由工程项目部及时同业主或物业管理公司签定保修期维修协议。在保修期内，定期现场检查、访问用户，遇突变情况随时回访，并做好回访服务记录。在保修期范围内，凡是产品质量问题或施工所造成的问题，由本公司负责免费修理，若产品遇到人为的损坏，工程维修部负责修理，费用由损坏人负责。保修期内由项目经理组织原项目人员主

3、动对交付使用的工程进行服务和听取顾客对工程的意见，填写质量表，报设计部、质检室备案。（7）工程竣工交付使用后，在合同规定期内定期回访，了解产品使用过程中存在的不足或需改进之处。遇突变情况，业主来电、来信，工程部应立即组织人员即时回访解决。季节性回访雨季回访：由工程部组织原项目部人员对工程防水情况进行抽查；台风季节回访：由工程部组织原项目组人员告知业主台风季节关好开启扇；冬季回访：由工程部负责实地抽查幕墙的保暖情况及玻璃日爆情况。（8）技术性回访：由设计部负责对已建工程进行技术性回访，了解新材料、新工艺、新技术等技术性能和使用效果。由设计部会同有关部门对已建工程或在建工程调查工程质量，获取科学依

4、据，理好记录，为改进完善和推广创造条件。（9）对所有回访和保修予以记录，并提交书面报告，作为技术资料归档。3、幕墙保养计划（1）根据幕墙外表面积灰污染程度确定清洗幕墙的次数与周期，每年至少清洗一次。（2）清洗幕墙时要注意保护，以防碰伤幕墙。（3）清洗幕墙的清洁剂请使用中性清洁剂。（4）型材表面有严重污染请勿用金属硬物刮除。（5）清洗幕墙的施工人员不得在压盖上支承重物及行走。（6）在外墙表面吊拉绳索的压盖前端应加保护。（7）碰到大风天气应将开启扇关闭。4、维修计划（1）当发现螺栓有松动应及时拧紧或焊牢（业主入住后一个月进行检查）。（2）若发现连接件锈蚀应及时除锈、补漆（半年检查一次，发现应及时修

5、补）。（3）当发现玻璃松动、破损应及时修复更换（来电来函24小时内赶到）。（4）当发现密封胶和胶条脱落和损坏应及时更换（每年一次）。（5）当发现幕墙构件及连接件损坏或连接件与主体结构的锚固松动或脱落应及时更换或采取加固措施，加固、修复（发现2小时赶到）。（6）检查幕墙排水系统，当发现堵塞及时疏通，天沟处在雷雨季节应预先检查（每年雷雨季节进行检查）。（7）当五金配件有脱落、损坏或功能障碍时，我司及时进行更换和修复（来电来函24小时内赶到）。（8）当遇台风、地震、火灾等自然灾害时，灾后对玻璃幕墙进行全面检查，并视损坏情况进行维修加固。（9）幕墙正常使用，每隔五年进行一次全面检查。对玻璃、密封条、密

6、封胶、结构硅酮密封胶应在不利的位置进行检查。5、注意事项（1）不得在四级风以上风力及大雨天气进行幕墙外侧的检查、保养及维修工作。（2）对幕墙检查情况、保养、维修时所采取的机具设备必须牢固、操作方便、安全可靠。（4）凡高处作业者必须遵守JGJ80的有关规定建筑施工高处作业安全技术规范。6、技术服务由我司设计、制造、安装的建筑幕墙，严格按国家行业标准GB/T21086建筑幕墙、JG102玻璃幕墙工程技术规范、JGJ133金属幕墙工程技术规范等相关国家规范及行业规范的要求进行，幕墙有可靠的安全性能和较好的防腐蚀及耐老化性能。我司本着让顾客更满意的宗旨，将采取以下技术服务：（1）结构维护a、室内进行二

7、次装修施工时，切勿破坏幕墙结构件，包括埋板、主梁连接件和转接件等，未经我公司同意不得进行焊接、切割或破坏连接螺栓。b、幕墙所用型材、钢结构等一般都经过氟碳喷涂等表面处理，用户应注意保护，防上锐器划伤或与酸碱物质接触，以免影响幕墙的美观和引起腐蚀性破坏。c、定期检查连接件的防腐处理情况，如发现有生锈、松动等情况，及时通知我司进行维修处理。（2）装饰面维护a、幕墙应定期聘请专业公司的清洗人员使用专用清洗设备或专用吊具进行,清洗时就使用无腐蚀作用的中性洗洁液和干净水洗，严禁使用酸性或碱性液清洗幕墙，一般一年清洗一次。b、幕墙具有抗风压、地震以及水密、气密等性能，均是以所有窗关闭、锁紧可靠为前提，所有

8、用户在风暴和雨季节应注意随时关好开启扇，以避免出现开启扇损坏等事故;值得注意的是，为保证幕墙开启扇的开启关闭顺利,锁紧可靠，可经常在开启扇支撑、执手和被链处涂抹少量中性润滑油。开启扇执手、支撑较链或锁紧装置损坏，应及时由专业人员进行修理或更换。C、玻璃室内面禁止进行贴纸或其它装饰膜，否则易引起由热聚造成的玻璃热聚中造成的玻璃热炸裂情况。需要避免的其他类似情况，如室内进行烧焊作业时，应远离玻璃2.5m外。d、工程完工后，我司提供一套详细的幕墙使用及维修手册供使用单位维护幕墙。第二节、售后服务流程一、流程图收集信息二、流程说明（1）售后服务部及市场部每季度走访业主，了解业主在幕墙使用过程中出现的问

9、题。（2）售后服务部设置热线电话051268711106,收集顾客反馈的产品信息，接受顾客举报、投诉。（3）根据顾客意见及投诉，迅速做出反应，到现场查明情况分析原因，并填写工程质量问题记录单。（4）记录问题种类、存在部位、产生原因、并写明解决方案。（5）查明原因后提出解决方案，必要时与设计共同商定解决方案。（6）对于简单问题，例如修补密封胶等，可直接进行维修。（7）对较复杂的问题，需制定详细的维修服务计划，由售后服务部组织各部门安排维修准备工作。（8）由设计部给出维修方案设计图纸，材料部采购所需材料，生产部进行生产加工。质量部对各种维修材料及维修用加工件进行检查。（9）维修材料运至现场后，该工

10、程的项目负责人开始组织安装工人进行维修服务。（10）维修结束后，移交顾客检查验收，并在验收单上签字。由售后服务部将验收单存档。第三节、售后服务机构设置一、机构流程图二、各部门职责（1）售后服务部职责定期组织对顾客的走访调查，填写业主回访录，处理顾客的反馈意见。及时发现业主使用过程中出现的问题，并向公司相应部门反映，制定解决方案及维修服务实施计划。组织实施售后服务工作。（2）市场部职责定期回访老客户，收集顾客质量反馈信息，并及时将顾客投诉意见转到售后服务部。（3）质量部职责负责售后服务过程的质量检查和监督工作。（4）相关部门职责设计、材料、生产部、工程部根据售后服务部的维修方案和维修服务实施计划

11、，及时提供设计图纸和维修所需材料。三、工程保修工作程序（1）售后服务部及市场部每季度走访业主，了解业主在幕墙使用过程中出现的问题。（2）售后服务部设置热线电话，收集顾客反馈的产品信息，接受顾客举报、投诉。（3）根据顾客意见及投诉，迅速做出反应，到现场查明情况分析原因，并填写工程质量问题记录单。（4）记录问题种类、存在部位、产生原因、并写明解决方案。（5）查明原因后提出解决方案，必要时与设计共同商定解决方案。（6）对于简单问题，例如修补密封胶等，可直接进行维修。（7）对较复杂的问题，需制定详细的维修服务计划，由售后服务部组织各部门安排维修准备工作。（8）由设计部给出维修方案设计图纸，材料部采购所

12、需材料，生产部进行生产加工。质量部对各种维修材料及维修用加工件进行检查。（9）维修材料运至现场后，该工程的项目负责人开始组织安装工人进行维修服务。（IO）维修结束后，移交顾客检查验收，并在验收单上签字。由售后服务部将验收单存档。四、质量保证为坚决实行IS09001质量标准，全面贯彻我司质量方针，明确我司对本工程的定位态度、决心和信心，我司特对承包的外装幕墙工程质量郑重保证如下：（1）项目组织保证：集中公司最优秀的技术骨干、管理精英组成项目管理机构，项目经理、总工程师、生产经理等重要岗位均由幕墙专业国家一级项目经理担任，本工程组织我公司技术过硬的施工队伍施工。（2）质量目标：不低于总包的质量目标

13、，幕墙质量达到合格的评定要求，绝不因我司承担的工程质量影响整体工程的评优。（3）设计保证：为了保证工程能在结构安全、幕墙综合性能、装饰效果、营造成本等达到国内外幕墙业界的高水平，我司愿意对工程的幕墙设计方案进行研讨和论证，并且随时可以组织国家幕墙规范的编修专家提供咨询服务。一切费用由我司承担。（4）幕墙体系服务寿命的保证a、龙骨体系最低服务寿命为50年。b、型材色泽稳定性为室内15年，耐候性能为20年。c、玻璃的服务寿命为15年。d、结构胶及密封胶的服务寿命为15年。e、结构及固件服务寿命60年f、金属屋顶的覆盖物60年g、以上各种材料的质保书将在工程施工中完整地提供。（5）安全保证：施工现场零伤亡。（6）消防保证：无火灾事故，现场做到无火灾隐患。（7）售后服务保证a、在整个服务寿命内，因我司质量问题造成的损坏，我司将无偿给予维修。如因业主使用不当，或其他原因造成的损坏，我司提供维修，只收工时材料费。b、在工程竣工交付时，提供完整的幕墙使用手册。c、保证在接到业主报修通知一个工作日（24小时内）内派人员到现场处理。