服务提升活动实施方案.docx

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1、“优质服务月”活动实施方案为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，推动公用事业服务工作上水平、上台阶，经局研究决定，5月份在全系统开展“优质服务月”活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案。一、指导思想按照公用事业”服务管理提升年”要求，坚持“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所助，民有所需、我有所行”的服务追求，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，为推动全市经济社会又好又快发展提供坚强保证。二、总体目标通过“优质服务月”活动，牢固树立“公用服务无小事、公用服务无借口

2、、公用服务无止境”的服务理念，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的公用事业新形象，切实达到以下目标：（一）服务机制进一步健全。以服务规范化、制度化为抓手，全面实现服务硬件标准化、流程最优化、过程公开化、操作规范化，做到有接待引导，有办理时限，有督查问责。（二）服务水平进一步提高。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象，不断完善硬件设施，优化服务环境，拓宽服务渠道。做到服务效能有较大提升，主动服务意识明显增强，达到服务热情、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效的效果。（三）工作作风进一步好转。公用事业系统干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著

3、增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。（四）部门形象进一步提升。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决服务大厅（窗口）、投诉（市民）热线中存在的问题，努力提高广大群众满意度，树立公用事业部门良好形象。三、实施步骤“市公用事业优质服务月”活动自5月4日开始至6月4日止，分三个阶段进行。第一阶段：准备阶段（5月4日5月80）局属各公司成立公司主要负责人任组长的“优质服务月”活动领导小组，具体领导部署“优质服务月”活动。局属各公司要把“优质服务月”与党的群众路线教育实践活动紧密结合起来，根据自身工作特点和服务流程，从健全服务机制、提高服务质量入手，制定实

4、施计划和配档表。利用各种宣传形式动员广大干部职工积极参与，形成良好活动氛围。第二阶段：实施阶段（5月9日一5月28日）通过强化服务理念、完善服务平台、创新服务方式，查摆工作中存在的个性和共性问题，制定有针对性的解决措施，要边查边整改，边整改边提高。（一）强化服务理念。开展多种形式的业务培训、岗位练兵、技能比武等活动，进一步提高业务技能和服务能力，切实增强“公用服务无小事、公用服务无借口、公用服务无止境”的服务理念，不断提升服务人员素质和服务品牌亲和力、影响力，建立起不让办事群众受冷落，不让公用事业部门形象受损害的工作作风。（二）完善服务平台。以服务品牌为依托，健全“一站式”服务（窗口）大厅、投

5、诉（市民）热线等服务平台的各项软、硬件设施，完善首问负责、限时办结、一次告知、岗位责任等制度，进一步加强公用事业服务平台标准化、特色化、精细化建设。1、全面完善“一站式”服务大厅功能。进一步整合服务资源，建立健全业务办理、信息共享、缴费咨询等硬件设施，提高工作效率。规范、优化业务流程，建立标准化服务体系，在全系统推行“433”服务规范，即“四个一”：对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一颗诚心办事、一声再见相送；“三统一”：服务大厅统一安放桌签，窗口人员统一佩带胸牌标识，统一文明服务用语；“三规范”：规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境。努力营造“行为规范、热情办事、公正透明

6、、便民利民”的服务环境，为群众提供“零距离”优质高效服务。2、努力健全“两线一访”工作机制。理顺热线办理流程，形成高效规范的办理机制。认真分析解决“两线一访”案件，将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈，切实做到说好每一句话，接听好每一个电话,接待好每一位群众，耐心解释好每一项政策，确保件件有落实、事事有回音。3、大力推进电子政务公开和信息化平台建设。通过新闻媒体、门户网站、网络论坛及其他有效载体，及时发布关系民生民计的政务信息、服务信息，进一步密切与服务对象的关系，提高公用事业部门、企业的社会公信力。（三）创新服务形式。结合正在推进和前期确定的为民办实事、办好事的具体服务

7、项目，仔细梳理，对照查摆，及时跟进，创新服务方式、服务内容。根据企业发展需要和服务对象需求，通过服务进社区、上门走访、上门安检、发放宣传材料、设立服务监督电话等方式，使服务更加贴近实际、更富成效，并形成长效机制。以实实在在的成效取信于民，努力打造公用事业系统真心、热心、细心、耐心的“四心”服务品牌。第三阶段：总结阶段（5月29日一6月4日）局属各公司将要对照工作任务和目标要求,认真开展“回头看“，进行自查自结，并将整改措施、经验成果、存在问题、先进典型整理汇总形成书面材料上报局活动领导小组办公室。局活动领导小组办公室将对“优质服务月”活动情况进行全面总结，查找不足，制定整改措施，进一步完善服务

8、群众、为民办事的工作制度，巩固活动成果，建立长效机制,推动我局优质服务活动深入持续开展。四、保障措施（一）加强领导，完善机制。为确保“市公用事业优质服务月”活动顺利实施，局成立由主要负责同志任组长，局属各公司、机关各科室主要负责人为成员的“优质服务月”活动工作领导小组，领导下组下设办公室，负责全局“优质服务月”活动的组织指导和督促检查工作。局属各公司成立相应领导小组。在全局形成“一把手”亲自抓、分管领导靠上抓、科室负责人具体抓，工作人员参与落实的工作机制。（二）加强宣传，营造氛围。充分运用社会公共媒体、网站、服务窗口等宣传阵地，大力宣传开展“优质服务月”活动的重要意义，进一步激发广大干部职工的

9、积极性、主动性和创造性，努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的浓厚氛围。（三）统筹兼顾，务求实效。局属各公司要精心谋划，科学安排，统筹推进，在开展“优质服务月”活动过程中注重做好与公用事业”服务管理提升年”活动有机结合起来，与创先争优、跨越发展有机结合起来。增强活动的针对性和实效性，解决好当前存在的突出问题，将活动成果转化为推动公用事业发展的强大动力，让群众切身感受到“优质服务月”活动带来的新变化。（四）严格督查，强化考核。局领导小组将对“优质服务月”活动进行不定期督促检查，督促落实首问负责、限时办结、一次告知、岗位责任等服务制度，对措施不力、敷衍应付的科室、单位、个人将予以通报。同时将此活动作为年终评先树优奖励的重要条件，通过褒扬先进，鞭策后进，相互促进，把为民服务转化为每名干部职工的自觉行动，让广大干部职工以高涨的热情，全身心地投入到“优质服务月”活动中，推动我局各项工作再上新台阶。