云医院项目运营规划方案.docx

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1、云医院项目运营规划方案所属单位：XXX有限公司编制部门：XXX部目录一、云医院项目运营规划流程图2二、云医院项目运营实施方案32.1 签订合同32.2 创建账号32.3 落实培训情况32.4 培训I32.5 资料移交42.6 售后运维4261售后问题处理52.7 .2处理方式5263处理问题流程图5一、云医院项目运营规划流程图售后注释:输出单位/部门输出序号输出资料输入单位/部门XXX销售部输出。1 .合同复印件或者扫描件2 .项目信息表3 .技术支持申请单（纸质）4 .云医院项目实施培训表（纸质并盖公章）XXX技术部XXX技术部输出1.技术支持申请单（纸质）XXX销售部1 .账号移交表（纸质

2、）2 .云医院实施培训环境信息表基层医疗机构XXX技术部输出1 .培训计划2 .培训资料3 .培训签到表（纸质）XXX技术部XXX技术部输出1 .培训签到表（纸质）2 .云医院项目实施培训表（纸质并盖公章）XXX技术部XXX技术部输出1 .项目信息表2 .云医院项目实施培训表（纸质并盖公章）XXX销售部XXX技术部输出1 .项目信息表2 .云医院项目实施培训表（纸质并盖公章）XXX客服部XXX技术部输出。1 .培训资料（操作手册、视频）2 .账号移交表（纸质）3 .云医院项目实施培训表（纸质并盖公章）基层医疗机构各项表格，详见以下附件：1 .项目信息表详见附件Io2 .技术支持申请单（纸质）附

3、件2。3 .云医院项目实施培训环境信息确认表附件34 .云医院项目实施记录表详见附件4,需纸质表3份并盖双方单位公章。5 .云医院项目账号移交表详见附件5,需纸质表。6 .云医院项目培训签到表详见附件6,需纸质表。二、云医院项目运营实施方案2.1 签订合同XXX销售部与基层医疗机构共同签订合同，合同签订完毕，需提供合同的复印件或者扫描件到XXX技术部。2.2 创建账号由XXX销售部按照项目信息表完成资料采集，并提供给技术部。技术部根据销售部提供的项目信息完成账号创建。项目信息表，详见附件Io2.3 落实培训情况落实培训情况需确认以下两方面内容：1 .XXX销售部需向技术部申请技术支持的，由技术

4、部提供技术支持申请单，双方签字确认技术支持内容。技术支持申请单，详见附件2o2 .技术支持人员在实施前需与培训的基层医疗机构负责人沟通并落实安排好培训环境的相关事宜，培训环境信息确认表，详见附件3。2.4 培训I由XXX工程师负责实施培训。培训模式为：理论穗作演示+实操。理论和操作演示培训内容如下：1 .云医院解决方案PPT介绍，详见附件7o2 .云医院系统业务操作培训。3 .健康一体机产品PPT与操作介绍，PPT详见附件8。4 .物联检测设备PPT与操作介绍，PPT详见附件9。5 .XXX家庭医生用户端和家庭医生客户端介绍。现场实操内容如下：1 .云医院系统业务实操。2 .健康一体机实操。3

5、 .物联检测设备实操。4 .XXX家庭医生用户端和家庭医生客户端实操。通过XXX工程师的理论和演示培训以及受培训人现场实操相结合，现场指导,以保证每一个人都能够学会。2.5资料移交XXX工程师培训完成后，需分别移交以下资料给基层医疗机构、XXX销售部、XXX客服部。移交给基层医疗机构资料：1 .云医院项目帐号移交表，详见附件5。2 .云医院系统业务操作手册，详见附件10。3 .健康一体机产品介绍，详见附件8。4 .健康一体机操作视频，详见附件11。5 .物联检测产品介绍，详见附件9。6 .云医院项目实施记录表（双方己盖公章），详见附件4。2.6售后运维售后运维主要由客服部负责。261售后问题处

6、理1 .软件问题的处理。2 .软件需求的处理。2.6.2处理方式1线上方式：客户可通过电话、QQ、微信咨询客服处理相关问题。2.上门服务方式：电话和远程无法解决的问题时，需上门服务解决。2.6.3处理问题流程图售后服务主要由客服部处理，根据客户反馈的问题，按照以下流程图处理,客户反馈问题汇总，详见附件12。客户反馈问题步骤说明:（一）客户反馈问题：使用云医院系统、物联设备、健康一体机的客户直接反馈的问题。（二）确定问题：客服人员辨别客户反馈的问题是“需求”还是“问题”。忆问题处理说明问题：由客服人员确定是操作问题还是系统问题。1.操作问题处理说明1）操作问题：客服人员分析问题。2）可即将处理：

7、由客服人员将问题转接到技术部，由技术部人员与客户联系，即将处理问题。3）答复客户：按照客服人员的解答指引解决问题。4）归档：操作问题归档。2.系统问题处理说明1）系统问题：客服人员分析问题。2）不可即将处理（待回复）：整理问题，寻求协助。3）反馈给云医院产品研发部：将整理的问题，反馈给研发部处理。（负责人跟进）4）处理：需知道处理所需的时间，负责人跟进。5）答复客户：答复客户处理需要的时间；负责人跟进，处理完毕答复客户。6）归档：系统问题归档。Ez需求问题处理说明1 .需求：由客服人员确定需求。2 .汇总需求：由客服人员汇总提交给销售部负责人。3 .反馈销售部：将汇总的需求，反馈给销售部。4 .组织审定：如果是大需求，需组织讨论评审，确定需求增加。5 .提交给云医院产品研发部：由研发部修改增加需求，负责人需跟进并答复客户待处理所需的时间。6 .测试：研发部增加后，需测试部门测试，技术部门验收。7 .答复客户：经过测试验收通过，负责人即可答复客户。8 .归档：需求问题归档。