产品售后服务方案.docx

《产品售后服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《产品售后服务方案.docx（7页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、产品售后服务方案1质量方面1 .我公司保证所有供应的油品满足相应的技术标准要求。如售出的产品不符合技术标准，或因以次充好、以旧充新、假冒、伪劣的原因出现因产品质量造成采购人车辆损坏,我公司负责赔偿；导致异常磨损甚至机损事故或交通事故的，我公司承诺在1小时内赶到现场处理。经双方技术服务人员鉴定属实后，采购人可以选择换货或退货，同时按照协议相关赔偿条款执行。2 .如在对采购人进行油品运输时出现油品破损的，采购人可以选择换货或退货。3 .根据客户需要，我公司可为客户免费赠送油抽，方便取油。2服务方面我公司可以提供全方位的技术服务，开通服务热线，热情地接受采购人的咨询、建议、投诉，及时、快速、准确地解

2、答采购人的用油质疑，提供售前、售中、售后技术服务及技术咨询。1 .技术咨询开通服务热线，热情地接受采购人的咨询、建议、投诉，及时、快速、准确地解答采购人的用油质疑，提供售前、售中、售后技术服务及技术咨询。2 .现场服务应采购人要求提供现场技术服务和指导。合作的油品供应商多位经验丰富的技术服务工程师，为采购人提供技术服务，以使客户能更好、更正确地使用油品。这些技术服务包括：（1）针对不同的机械设备合理推荐油品；（2）介绍正确用油的方法和现场换油指导；（3）对油品的安全贮存提供指导；（4）免费提供油品资料。3 .检测服务提供免费的油品检验和检测服务。我公司合作的油品供应商技术服务中心配备有完备的油

3、品化验仪器设备和检测手段。如果采购人对油品的安全性有顾虑，或者要对设备的用油状况进行质量跟踪，或者要确定合理的换油周期等。均可提供油样给与我公司或由我公司相关人员现场采样，由合作的油品供应商技术服务中心质检室检验，并提供技术服务报告。此项服务是在采购人技术人员认为在有必要的合理情况下，不限定检验的次数。如采购人要求指定第三方检测单位进行油品检测，我公司也可现场协同采集油样，交由第三方检测单位进行检测。4 .技术培训我公司将联合合作的油品供应商专业技术工程师免费为采购人相关技术人员提供产品性能、油品管理方面的专业技术培训与技术讲座，以便使采购人的技术人员在短期内掌握全面的油品知识及操作技能。培训

4、的周期及内容、形式等要求原则上需要采购人提出实际需求，我公司将根据尽力满足采购人的需求。5 .技术交流我公司将邀请采购人的有关人员参加由本公司组织举办的不定期的油品技术行业交流会,增强双方的业务合作关系。也可由采购人提出专门的技术交流会，我公司联合油品供应商公司人员组织相关技术工程师参与会议。6 .定期拜访我公司客户经理及油品供应商的技术工程师会定期拜访采购人，帮助解决实际问题，以便及时了解和帮助解决采购人在使用油品中的设备保养情况及所遇到的有关商务、供应、技术等问题，确保不因油品问题而影响正常运营。7 .运输保障库容保隙：我公司在项目区域拥有中心仓提供仓存支撑。库存保障：我公司在供应商的中心

5、仓库会进行备货。车辆保障：目前我公司及供应商拥有专业的、覆盖全省销售网络的运输车队，运输车辆百余台。人员保障：油品的订单衔接、调拨和运输组织由我公司专业部门（运营部）专项负责。供应保障：设有24小时服务电话020-88522242,如遇需方特殊紧急生产情况，承诺在1小时内提供服务。同时，中心仓库拥有仓管人员及后勤人员十余人，确保好油品在仓库的日常管理，进出库精细化。8 .监管机制我公司建立起定期检查和沟通机制，定期组织对仓库内备货的油品进行安全、质量等方面的检查，确保不出现一丝绒漏。9 .按时完成索赔处理经权威机构鉴定，若因我公司提供的油品质量问题而发生安全交通事故的,我公司承担相应的经济损失

6、及法律责任。我公司在接到采购人发出的索赔通知后48小时内，对检测结果给予答复。我方承诺在接到索赔函的7天内，交齐相关款项。10 .油品管理油品供应商的技术工程师将协助有关油品管理人员建立机械设备保养档案，确保采购人管理人员在管理油品程序上做到买好、存好、用好，最大的延长机械使用寿命。3售前、售中服务我公司设立专门的销售服务机构，制定了详细的售后服务方案，为客户的售后服务提供有力的保障。一、售前服务11 订购方式我们的订购方式主要有：电话订购、传真订购、邮件订购等。(I)电话订购:我们提供24小时的服务热线，我们专业精通的客服部将会给客户提供最满意的订购服务，及时把订购信息传递给运输部，我们将会

7、提供最及时的送货服务。热线电话：XXXXX(2)传真和邮件订购:客户还可以给我们发送传真和邮件订购，我们的客服部会及时收发传真和邮件,然后严格按照客户的需要把信息传递给运输部，提供最及时运输服务。(1) 一旦中标，我们将与项目进行及时沟通、联系，根据本项目的质量、数量等供应方面的具体要求，以保证在签署合同以后，根据项目需求，尽快将所需油品送到采购人指定地点。（2）根据买方提供的季度计划、月调整计划和应急调峰计划的品种、规格、数量、质量、到货时间、交货地点和收货单位，配合项目进度、加工情况，对油品的规格、材质、供货数量等进一步核实，及时与生产厂家沟通，落实生产，并安排组织货物的装车和运输。（3）

8、根据采购方的需求计划，及时与生产厂家沟通，落实生产和质量跟踪，积极落实货物的出厂、运输、入库及中转。（4）定期、不定期向买方通报厂家的生产情况、货物在途运输情况及库存情况，优先确保满足本项目的物资供应。二、售中服务（1）货物生产以后，及时向买方单位通报生产进度、交货时间、在途物资情况、装车船信息、到港到站信息等。（2）根据买方要求及时调整供货计划。（3）准确及时地向买方和监理方提供质保证书，产品合格证等所要求资料。（4）服从采购人的统一指挥、安排，积极配合现场调度，做好现场的装卸、交接、验收及服务工作。（5）在交货地点，与采购人共同参与货物的交割、验收、理货，提供买方要求的产品合格证和质量检验

9、报告。（6）及时处理好物资的数量质量异议及时向采购人通报生产情况。4油品供应商提供的售后服务1、现场服务（1）技术服务人员深入现场，详细了解设备系统的特点和要求，对客户的设备用油提供合理化建议。（2）根据客户的要求进行油品检测及总结工作。（3）协助客户相关部门的技术人员制定设备系统的换油方案。向客户提供合理的油品管理方法，帮助客户用好油。2、质量跟踪服务（1）根据客户要求，对设备在用油品进行定期的采样分析，时刻掌握油品的质量变化状况。（2）对油品实施质量跟踪服务，使车辆等设备始终处于正常、良好的工作，预防和避免异常磨损的情况发生。（3）为了使技术服务人员能在现场更快速、准确的对油品质量进行检测

10、，我公司购买了快速油品检测仪，能快速、简便、准确的测定油品的水分、粘度、酸碱值、杂质等油主要的性能指标。3、及时处理投诉意见并提供技术咨询（1）对于客户在售前或售后的投诉，我公司有专门的技术人员负责处理。对投诉的情况会进行全面的分析调查，正确、公正的分清事故的责任，把处理结果第一时间通知客户。（2）为客户提供全面的油品技术咨询，详细解答客户提出的关于油品使用的相关问题。4、技术交流和定期回访（1）向客户相关的部门及人员提供最新的汽油、柴油等产品信息，共享设备用油以及油品管理的先进经验。（2）组织技术专家对客户进行定期拜访，收集客户意见，介绍我公司最新产品，同时在客户中普及相关的油品知识,使客户

11、正确、合理的使用我公司产品，并能及时的用到最新产品。5验收服务验收在采购人和我公司双方共同参加下进行。验收按国家有关的规定、规范进行。采购人在用油过程中将不定期对油品进行检验，并记录检验情况。对我司原因导致的检验不合格的油品，采购人有权拒收，而我司承诺在采购人要求的时间内提供符合要求的油品，由此产生的有关费用由我司承担。6电话回访（1）产品交付后，与顾客保持沟通（电话、传真、走访等形式），记录有关情况，并及时处理顾客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。（2）客服人员以月为单位对顾客进行回访，询问有关使用情况并听取顾客反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和不满认真倾听，并给予合理回复。（3）客服人员应尽

12、快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服务，最大限度地满足顾客。7投诉处理售后服务设立顾客热线,设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时,信息人员应及时填写客户投诉处理单，提交售后服务受理。售后服务接到客户投诉处理单后,应对顾客意见、投诉进行分析,凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存,有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见,形成处理意见后填写客户投诉处理单启动赔付流程。8退换货处理（1）业务员或客服人员接到顾客退换货信息后，确认信息后并填写退换货处理申请表。（2）售后部发

13、出退换货信息给PMC部，由PMC部组织评审退换货原因分析并制定退换货处理方案。重大货批量退换货相关责任部门必须到现场确认，明确责任方。（3）相关部门根据退换货方案或纠正措施执行整改，售后部负责跟进过程进度。凡客户需要退货的需要填写退货申请单并传真给业务助理，列明退货型号、数量、退货原因,交由业务确认,经过业务人员和值班经理确认审核后有业务助理开退货单并告知客户安排退货。工厂仓库人员根据销售公司退货单,进行退货验收,全部商品必须一一验货。验货合格后由仓库收入,做好退货的记录。如遇非生产原因不良品的退货验货人与客户讲明情况可拒绝收货。9满意度调查统计（1）售后人员负责联系客户，发放顾客满意度调查表

14、，可通过传真、QQ、EMAI1等形式，发往顾客。调查表发出一个星期之内必须回收，销售部应确认每次调查的有效性，回收率80%以上，主要顾客100%有回复。如果顾客由于某些原因确实不能回复的，有关销售部人员可以登门拜访或电话记录的方式完成调So（2）销售部对回收的顾客满意度调查表进行整理分析，分析与目标的差距，找出持续改进的机会。售后服务响应时间1 .货物一律运送至采购人指定地点并由采购人验收，最终的质量验收结果以具备资质的质量检测机构出具的监测结果为准。2 .我公司如中标，承诺保证供油、送货时间，保证电话畅通、接报后10分钟内（优于招标文件要求的15分钟内）作出回应，3小时内送油到达现场,需远程

15、调货的，保证24小时内送油到指定地点。电话服务工作时间：365*7*24全天侯服务；3 .提供24小时服务，情如遇采购人特殊紧急况需要到现场服务，我司承诺在接报后10分钟内（优于招标文件要求的15分钟内）响应，3小时内到达现场处理，若在24小时内仍未能有效解决，免费提供同档次的货物予采购人临时使用。上门服务工作时间：5*8*4工作日内厂家一站式服务。4 .费用负担：免费服务,一切费用由我司承担。5 .质保期：自采购人验收合格后起2年内，如油品非因采购人的人为原因而出现质量问题，我司承诺负责免费更换，且中标人应将油品送有关检测部门进行检测，一切费用由中标人负责；中标人如不更换，采购人有权按中标单价扣除相关费用，并保留追究赔偿的权利以及终止合同。6 .中标人负责将油品到现场过程中的全部运输，包括装卸车、货物现场的搬运。7 .各种设备必须提供装箱清单，按装箱清单验收货物。8 .货物在现场的保管由中标人负责，直至项目安装、验收完毕。货物在验收合格前的保险由中标人负责，中标人负责其派出的现场服务人员人身意外保险。