保险公司提升客户满意度问题研究论文.docx

《保险公司提升客户满意度问题研究论文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保险公司提升客户满意度问题研究论文.docx（20页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、保险公司提升客户满意度的策略案例报告目录第一章前言1第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义4一、客户满意度的概念4二、影响客户满意度的因素4（-）核心产品或服务4（二）延伸服务4（三）承诺服务的实现5（四）情感因素5三、企业测评客户满意度的意义5（-）为企业管理提供方法5（二）为企业发展提供依据5（三）为产品优化提供意见5（四）为企业决策提供借鉴5第三章阳光保险公司客户满意度测评结果及存在问题分析5一、阳光保险公司简介6二、阳光保险公司客户满意度测评指标与测评方法6（-）客户满意度指标建立原则6（二）客户满意度测评指标选取6三、阳光保险公司客户满意度测评结果及分析8（-）客户满意度测评结

2、果8（二）阳光保险公司客户满意度测评结果分析10第四章阳光保险公司改进并提升客户满意度的策略14一、强化对客户的管理和分析14二、提高客户服务质量14三、完善客户关系管理机制15四、创新客户关系管理方法15五、引迸培养客户关系管理人才16六、加强企业文化建设16第五章结束语17参考文献18第一章前言经济全球化的趋势是不可逆转的。跨国公司正在开拓国际市场，全球各大保险公司纷纷涌入中国市场。在大信息时代，我国保险公司正经历着快速增长和巨大冲击。国内保险公司原有的客户管理机制和以技术竞争、产品竞争为核心的经营模式受到了严峻挑战。刚刚进入中国市场的日本、欧洲和美国等外国保险公司正在冲击中国保险业。他们

3、专注于服务和客户，并捕获固定数量的客户群。针对这种严峻的竞争形势,保险企业客户管理竞争模式在企业发展过程中显得尤为重要。这就要求企业建立和完善客户管理关系平台，从而在市场竞争中立于不败之地。1960年以来，外资银行、保险等服务型金融企业形成了“以客户管理为中心”、“热情客户服务”的经营理念。这种新的管理理念取代了传统的客户关系维护形式，进而转变为以提高客户满意度和客户识别率为基础的管理模式。中国保险企业的客户管理理念经历了一个多层次的转变：从早期国家政策和成本需求的角度，根据客户需求，制作保险产品，提供定制化的产品或解决方案,在简单强调降低企业运营成本的同时，已经占据了市场经济的发展趋势，成为

4、了解客户需求、分析客户的重要手段，是消费银行设计消费保险产品的重要手段。CRM之所以引起保险公司的关注,主要是因为CRM作为企业的核心竞争力开始出现在日常的业务流程中。随着经济的快速发展，人们的收入逐渐增加。随着居民生活水平的不断提高，越来越多的客户对产品的需求不再局限于价格和质量，也使得越来越多的企业重视客户服务管理流程和企业文化。日益激烈的竞争迫使许多企业实施战略转型，寻求并建立自己的核心竞争力，从而实现企业的可持续发展。经过多年的努力，企业管理者发现，只有整合内外部资源，科学管理，才能提高企业的市场竞争力。因此，他们认为CRM主要涉及企业文化的建立、人才的培养、生产技术的研发、资源的有效

5、配置和外部资源的开发。客户是企业可持续发展的重要基石。研究表明，对一个企业来说，如果管理不善导致5%的客户流失，将给企业带来至少25%的直接经济损失。因此，客户关系管理与维护是企业不可缺少的一部分。特别是近几年，客户市场已经饱和。企业要发展，就必须获得更多的客户资源。因此，越来越多的企业希望通过客户关系管理建立一个长期稳定的成长环境。只有增加保险客户数量，提高保费在市场中的比重，公司才能走上健康发展的道路。因此，许多保险公司的管理者开始积极探索和维护客户关系。90年代以来，客户关系管理市场发展迅速。贝恩企业对“企业管理工具与趋势”进行了专业调查研究。其研究发现，在保险公司的成长过程中，“客户管

6、理”处于第二位。但是，这项工作还存在许多困难和问题，导致在客户关系管理方面的成功经验相对较少，主要原因是缺乏重视。根据英国咨询公司巴特勒集团(But1ergroup)的一项调查，这种情况)|等逐步改善：2002年，全球CRM项目的失败率为70%o与此同时，英国经济学家集团旗下的经济学家智库发现，2007年至2009年间，客户关系管理探索的失败率下降了10个百分点以上。随着对客户关系管理的日益重视，客户关系管理项目变得越来越重要。相关数据和数据分析的结果表明，企业在客户关系管理实践中失败的主要原因有：一是经营理念、经营意识与企业文化的冲突。客户关系管理不仅是一个人或一个部门的职责，也是每个部门的

7、运作和团队建设。管理者和决策者应将客户关系管理的概念引入企业文化和日常管理过程，并根据发展战略和目标、内外部环境和经营状况建立以客户为中心的管理体系框架。其次，对客户关系管理的理解存在着巨大的形而上学。我国保险公司的高层管理者大多对CRM系统存在误解，对CRM系统能够解决所有问题持偏执态度。在管理过程中，高层管理者只想升级软件来噌加企业的利润。但忽视软件，企业发展的根本是与客户的沟通和联系。第三，“客户中心”只是一个口号。如今，市场上的大多数公司都专注于自己的需求。从企业的角度看，客户关系是单向的，没有从客户的角度进行有效合理的实践目前，保险市场竞争的焦点是企业客户与核心客户的竞争。为了抢占市

8、场份额，多数保险公司注重价值匹配程度，揩优质的市场资源配置到三四级机构，以达到产品组合和销售人员的专业化水平，满足市场需求。然而，在市场竞争的影响下,保险公司的重点仍然是在市场上占有一定数量的客户群体,因为只有这样,保险公司才能在日益激烈的竞争环境中成长。综上所述，目前保险公司的竞争主要是从客户数量和市场份额两个方面展开的。保险业务不仅需要发展新客户，还需要维护老客户，形成稳定的客流，不断扩大客户数量，这是提高客户价值的必由之路。例如：近年来，为了开发新客户，许多保险公司把老客户当作潜在的销售人员。如果老客户引入新客户成功投保，老客户将获得保费折扣和多项良好的礼遇性优惠政策,这使得大部分老客户

9、积极开发新客户，从而扩大了保险客户的能力。经过多年的艰苦经营，阳光保险公司积累了大量的客户。面对客户支付能力的不断提高，如果我们遵循以上的例子，就能有效地利用这些客户资源，扩大消费群体，吸引更多新的消费群体的购买欲望，从而为企业带来新的业务增长点。面对客户的选择和关注，几乎所有行业的新客户开发成本都在增加。目前，保险公司发展过程中的主要矛盾是客户需求由单一向复杂转变，难以满足所有需求。企业要做好换位思考，从客户的角度做好各项服务，为客户提供专业的保险业务支持，为客户提供便捷的理赔形式。因此，要求企业在处理与顾客有关的工作时要保证高效率。客户关系管理对任何公司来说都是极为重要的,但是由于我国的保

10、险行业在业务创新方面存在许多的困难,同质化现象严重,这种情况阻碍了保险业的发展。因此，中小保险公司在激烈的市场竞争中占有一席之地，必须做一个可持续、长期、后续的客户关系维护体系。从传统的粗放型客户管理体系到精细化的商业模式，从短期利益到稳定发展，在这种客户关系管理模式的转变中，客户关系管理的重要性逐渐被提到公司发展的重要问题中。面对巨大的市场竞争，企业要想发展，就必须做好客户关系管理工作。只有注重对客户关系的研究，才能实现长期有效的发展，最终实现企业的战略升级，以适应市场的快速发展。通过有效的客户管理，可以揩成本降到最低。借助客户关系管理系统，企业可以了解客户的相关信息。通过对相关信息的分析，

11、我们可以做好对客户的详细管理。这一重要举措的意义在于，通过有价值的数据分析，与公司核保理赔系统对接，可以判断客户价值，做好客户价值评估，选择具有实际参考价值的客户信息，做好客户评估工作。该系统不仅可以消除无效客户收款，而且可以为公司贡献更多的价值。在经济发展过程中满足客户的个人需求。企业在新增客户关系管理系统时，可以建立已建立的客户数据采集系统。通过这个系统,我们可以了解客户的需求。根据这些要求，企业可以开发出最畅销的保险产品，以满足市场需求，抢占市场份额。第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义一、客户满意与客户满意度的概念客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想。其基本内容是

12、：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针,要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求,尽可能全面尊重和维护客户的利益。所谓客户满意,是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。具体而言,就是客户通过对一种产品感知的结果与自己的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态,如果客户所感知的结果达不到期望,那么客户就会感到不满意。而客户满意度一直是学术界研究的重点，通常客户满意被认为是客户对产品或者服务的满意程度，也就是心理预期与实际的差距。如果得到的产品或者服务高于原先的心理预期，客户满意度就会比较高，反之则满意度比较低

13、。此外，产品企业的口碑、广告特色等等都会影响到客户的满意度。客户满意度的实质是一种针对客户满意状态的定量指标,是客户根据心理预期和企业口碑形成的一个期望数值，而所有企业在服务客户的过程中也是在不断了解客户心理预期。二、影响客户满意度的因素(-)核心产品或服务对任何企业来说，影响客户满意度最核心的就是产品的质量以及服务的质量。保险业的激烈竞争使得企业为客户提供的保险服务趋于同质化，还需要不断地进行创新。但是企业不可能仅仅通过核心产品创造竞争优势，必须寻求其他途径为客户创造价值。(二)延伸服务包括有助于交付核心产品的外围设备和支持服务。在核心服务难以或不可能获得竞争优势的情况下，企业可以提供价格、

14、服务、通信、配送等延伸服务，保证原有服务质量，不断推出新的服务品种。通过这些服务，企业可以逐渐区别于竞争对手，为客户增值，提高客户满意度。()承诺服务的实现主要关系到核心服务和延伸服务能否做好，关键是企业对客户承诺的服务绩效。客户总是希望交易顺利进行，公司会信守承诺。如果公司不这样做，顾客就会不满意。信守诺言是一个非常重要的因素。(四)情感因素在对客户服务的过程中，必然会有一些情感交流，这部分的交流会影响到客户的满意度。例如服务态度，服务的质量等等，都会让客户有积极或消极的情绪,如果能让客户觉得情感方面的满足，无疑可以提高客户的满意度。三、企业测评客户满意度的意义(-)为企业管理提供方法通过对

15、顾客满意指数的评价，企业能够及时、准确、可靠地了解顾客对企业产品或服务的评价，了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。(二)为企业发展提供依据顾客满意指数的评价结果能够使企业准确地发现顾客的潜在和预期需求,根据自身的产品和服务质量水平，调整产品结构，提高产品和服务质量，在满足和超越顾客期望的前提下，实现或超越顾客满意指数的最有效途径，获得市场拓展的机会Q(H)为产品优化提供意见广告只能增加产品的知名度。提高品牌美誉度，需要在顾客眼中寻找自己的缺陷；如果能继续寻找自己的缺陷，就能获得市场的长期认可。”顾客

16、满意指数的评价可以为企业提供产品或服务中的缺陷和顾客期望。在此基础上，企业将问题分解落实到各责任部门，实现产品和质量的持续改进。(四)为企业决策提供借鉴客户满意度指数作为一种量化工具，可以方便地对同一行业的不同企业进行比较，帮助企业发现自身的优缺点。企业可以根据自身在竞争环境中的地位、企业的满意度和顾客关注的焦点，制定有效的竞争战略。第三章阳光保险公司客户满意度测评结果及存在问题分析一、阳光保险公司简介2005年，阳光保险公司在北京成立。业务范围包括了财险、人寿险、信用险等等。2017年进入中国五百强第182位。在2019年的亚洲金融竞争力评选榜单中获得“保险服务创新奖”O二、阳光保险公司客户满意度测评指标与测评方法(-)客户满意度指标建