医院首问负责制度.docx

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1、医院首问负责制度一、医院各部门、各科室所有工作人员，对病员或病员家属（或其他办事人等）的咨询、意见、诉求，实行首问负责回答、协调、解决的制度。二、首问负责制形式包括面对面咨询、电话咨询等。对象包括：上级检查人员、来医院就诊患者、来医院办事的人员、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。三、最先接待受理患者或家属咨询的医务人员为第一责任人，负责解答、引领、处理患者或家属在就医过程中提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及就医流程等各类问题，为患者提供优质满意的服务。第一责任人对所接受的各类咨询、意见、诉求和上级交办事项的办理结果负总责。四、做到有问必答，禁用不知道之类词语，必须使

2、用文明用语，注意回答时的目光、面貌、语气、语调等，体现出亲切、和蔼、诚恳。即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。五、院长代表、门诊导诊和咨询服务台、便民门诊处、分诊处、建卡充值处、预约挂号处、自助取药处以及收款、药房窗口的工作人员，对咨询患者应主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿，要想法设法帮助服务对象解决问题。六、每位职工以及各类工作人员在任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关都应耐心解答。属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题不得推卸，要积极指引或电话联系到相关部门，直到有人接待，当好“二传手”。七、遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如患者轮椅上坡、危重患者、老弱病残、孕妇临产行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。八、在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉,一经查实，依据*医院奖惩条例对责任部门和责任人进行处理。