2023医院卫生院投诉管理制度.docx

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1、2023医院卫生院投诉管理制度(完整版)一、为正确处理患者和医务人员投诉,保护患方、医务人员及医院的合法权益,根据医疗事故处理条例、医疗机构管理条例及卫生部医院投诉管理办法等法规、规章,结合我院实际情况,制定本办法。二、处理患者及医务人员投诉,应当遵循公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、落实有责任。三、医院指定客服部统一受理医疗投诉和员工投诉,认真做好投诉登记,并根据投诉情况转交各相关职能部门。医疗投诉转发医务科,护理投诉转发护理部,其他投诉根据投诉情况由相应职能部门负责。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门,由医院客服部协调相关责任部门共同解决,各职能部门应

2、当全力配合,不得推诿。四、管理职能部门履行以下职责:(-)各管理职能部门对客服部转交的投诉案例,认真调查、核实,提出处理意见,及时答复投诉人。(二)对本部门相关的投诉,应定期汇总、分析,提出加强与改进工作的意见或建议,不断持续改进。五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”,投诉人向有关部门、科室投诉的,对于能够当场处理的投诉,应当立即解决,并做好记录;不属于本部门负责接待的,接待人应先做好解释疏导工作,主动引导投诉人向客服部办公室投诉;六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见,核实相关信息,并填写投诉登记表。七、对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。九、职能部门应建立健全医疗投诉档案,整理有关资料,对投诉进行归类和分析,立卷归档,留档备查:(-)投诉人基本信息;(二)投诉事项及相关证明材料;(三)其他与投诉事项有关的材料;(四)调查、处理及反馈情况。

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